Лояльность клиентов мертва?

На протяжении десятилетий я проповедовал важность обслуживания клиентов и клиентского опыта с целью заставить клиента сказать: «Я вернусь». И в течение многих лет ведущие исследовательские фирмы, такие как Forrester и Gartner, подтверждали, что опыт работы с клиентами является одной из самых важных инвестиций, которую может сделать компания.

Однако их исследование было проведено, когда внешние проблемы, такие как Covid-19, нехватка рабочей силы и проблемы с цепочками поставок, не беспокоили многие компании. Сейчас, когда мы вступаем в третий год пандемии, мир привыкает к мысли, что борьба с Covid-19 стала образом жизни. Но многие предприятия борются с аномальными экономическими проблемами последнего года или около того, включая проблемы с цепочками поставок и нехватку рабочей силы, также известную как «Великая отставка», «Великая миграция» или другие умные названия очень серьезной бизнес-проблемы.

Именно здесь удовлетворение потребностей клиентов становится важным. Типичный клиентский опыт, который заставляет клиента хотеть вернуться, основан на качественном продукте, который работает, и на приятном и простом обслуживании. Хотя качество/надежность и хорошее обслуживание клиентов по-прежнему важны, теперь мы должны добавить свободных мест.

Во-первых, у вас должен быть продукт. Проблемы с цепочками поставок наносят ущерб некоторым компаниям, а в некоторых случаях и целым отраслям. Если у вас нет продукта для продажи, у вас нет продаж. Это плохо для бизнеса.

Во-вторых, вам нужны сотрудники для продажи, обслуживания и управления компанией. Гостиничный бизнес, пищевая промышленность и розничная торговля, кажется, пострадали больше всего, но это потому, что они наиболее заметны для среднего потребителя. Есть много других отраслей, которые также страдают от проблем с занятостью. Если эти проблемы не будут решены, они оттолкнут клиентов. Итак, каково решение?

Трудовой вопрос не так прост, как бросать людям кучу денег и надеяться, что они придут на работу. Сеть ресторанов предлагала хорошую оплату в виде подписного бонуса в размере 1,000 долларов и еще одного бонуса в размере 1,000 долларов каждые шесть месяцев. К сожалению, желающих было очень мало. Именно тогда они поняли, что это больше, чем деньги. Это был гибкий график и другие преимущества.

Если мы посмотрим на Target, одного из крупнейших работодателей в стране, мы обнаружим, что он взломал код найма и удержания замечательных людей. Есть деньги, льготы, гибкий график, хорошие возможности для продвижения по службе и хороший менеджмент. Согласно Статья RetailWire, Target может быть лучшим местом для работы в розничной торговле. Изучите его и другие компании, делающие это правильно, чтобы узнать, как сохранить своих лучших людей.

Вопрос цепочки поставок является более серьезной проблемой. Даже с полностью укомплектованной компанией, если у вас нет инвентаря, вам нечего продавать. Здесь у вас есть шанс доказать покупателю, что вы больше заинтересованы в том, чтобы заботиться о нем, чем в том, чтобы совершить продажу. Именно здесь компании могут развить еще большую лояльность клиентов. Представьте, что приходит покупатель и просит то, чего у вас нет. У вас есть варианты. Вот несколько, чтобы вы начали думать:

1. Очень жаль: Вы можете сказать: «Извините, у нас нет того, что вам нужно», и отпустить клиента. Это твой худший вариант. Вот где любая лояльность, которую вы можете иметь с клиентом, может быть использована. Вы просто фактически сказали: «Жаль, иди куда-нибудь еще». Вы можете только надеяться, что клиент когда-нибудь вернется.

2. Предложите альтернативы: Вы можете предложить альтернативы, которые будут работать. Клиенты знают ситуацию и ценят, когда вы предлагаете другие способы удовлетворения их потребностей. Часто они не знают об этих вариантах. Недавно я был в ресторане, который не мог достать ингредиенты для известного блюда. Они создали что-то новое, близкое. Покупатели были готовы его попробовать, а некоторые говорили, что новое блюдо стало еще вкуснее.

3. Используйте Конкурс: Вы можете помочь клиентам найти то, что они ищут у конкурента. Это действительно доказывает, что вы заинтересованы в том, чтобы заботиться о них больше, чем зарабатывать деньги на продаже. Есть правильный и неправильный способ сделать это. Не просто отправьте клиента к конкуренту. Подумайте о партнерстве с конкурентами в эти трудные времена, чтобы заботиться о клиентах друг друга. Или купите продукт у конкурента и перепродайте его (с минимальной наценкой или вообще без наценки) своему покупателю.

4. Отложить покупку: Это может подпадать под альтернативы, но это нечто большее. Найдите способ дать покупателю временное решение, пока у вас не будет того, что он хочет купить. Например, производитель, у которого не было запасов, разработал расширенную программу обслуживания, которая позволила его клиентам отложить покупку нового продукта.

Какой бы вариант вы ни выбрали, кроме первого, он должен сопровождаться определенным поведением, не подлежащим обсуждению. Общение имеет первостепенное значение. Будьте прозрачны в отношении проблемы. Установите реалистичные ожидания относительно того, когда у вас появятся запасы. Предоставляйте клиентам постоянные обновления, что дает им ощущение контроля над ситуацией. Будьте активны с дальнейшими плохими новостями. Благодаря хорошему общению вы даете клиентам понять, что их потребности не «ускользают из виду».

Лояльность клиентов не умерла, особенно для компаний, которые правильно управляют отношениями со своими клиентами. Позаботьтесь о них сегодня так, чтобы они вернулись завтра. Будьте больше, чем продавец. Стать партнером. Решайте текущие экономические проблемы вместе. Стоит повторить. Докажите, что вы больше заинтересованы в заботе о клиенте, чем в получении его денег. Деньги последуют, и в конце концов клиент скажет: «Я вернусь».