Как превратить неделю обслуживания клиентов в нечто большее, чем просто 5-дневный праздник хорошего самочувствия

Пришло время для ежегодного ритуала Недели обслуживания клиентов — пятидневного периода в году, когда бизнес-лидеры по всему миру объединяются, чтобы отметить группу сотрудников (и всю организационную функцию), которые они, как правило, игнорируют в течение оставшейся 51 недели в году.

Это может показаться резким, но, к сожалению, это точное описание того, как многие бизнес-лидеры рассматривают роль обслуживания клиентов. Они рассматривают это как издержки ведения бизнеса. Не источник дохода, а расход. Не роль, к которой стремятся люди, а место для сотрудников начального уровня. Не гламурная работа, а отупляющая.

Не странно ли, что не существует сопоставимого ежегодного праздника для таких организационных функций, как продажи, маркетинг или разработка продукта? Создается впечатление, что Неделя обслуживания клиентов возникла из-за чувства вины руководства, поэтому бизнес-лидеры могли бы, по крайней мере на мгновение, признать функцию, которая редко привлекает их внимание, как это делают другие более высококлассные и более очевидные виды деятельности, направленные на получение дохода.

Дело в том, что если вы действительно хотите продемонстрировать своим сотрудникам, насколько важно обслуживание клиентов, вам нужно постоянно транслировать это сообщение в течение более чем небольшой части года. Вот почему самый важный день Недели обслуживания клиентов — это день после ее окончания, потому что именно тогда раскрывается истинное лицо организации. Вот когда ваша рабочая сила видит, где обслуживание клиентов на самом деле вписывается в ваши приоритеты и приоритеты более широкой организации.

Компании, которые обеспечивают отличный клиентский опыт превзойти своих коллег соотношением доходности акционеров более 3 к 1. А учитывая, что послепродажное обслуживание клиентов является ключевой частью обслуживания клиентов любой компании, очень важно, чтобы бизнес-лидеры регулярно проявляли интерес к обслуживанию клиентов и людям, которые его обеспечивают. Вот пять способов добиться этого:

Делайте героев из служебных звезд.

«Конференция по признанию продаж» является основным мероприятием во многих фирмах, используемым для поощрения лучших продавцов поездками в роскошные места с оплатой всех расходов. И что получают высокоэффективные сервисные работники? Возможно, символическая подарочная карта или ваучер на питание в столовой.

Если вы хотите поднять уровень обслуживания клиентов в своей компании, обязательно поощряйте и признавайте лучших. обслуживание исполнителей так же красиво, как вы бы превзошли главная исполнители.

Обратитесь к обслуживающему персоналу, который удивляет своих клиентов.

Что вы делаете, когда сотрудник службы поддержки клиентов получает незапрошенную похвалу от клиента?

Если вы хотите отправить убедительное сообщение сотрудникам, периодически связывайтесь с сотрудниками, которые вызывают такую ​​реакцию у клиентов. Отправьте им написанную от руки поздравительную записку (возможно, прикрепите к копии опроса клиентов, в котором их хвалят), или возьмите телефон и позвоните им, или зайдите на их рабочее место без предупреждения, просто чтобы сказать им, какую отличную работу они проделали.

Хотя вы будете обращаться только к одному человеку за раз, молва о вашем жесте быстро распространится. Другие сотрудники увидят именно тот тип клиентоориентированного поведения, который привлекает внимание высшего руководства, и тогда они будут более склонны моделировать такое поведение.

Дополняйте внутренние показатели эффективности внешними.

Если обслуживание клиентов действительно важно для вашей организации, обязательно измерьте его качество. Это означает дополнение общих внутренних показателей эффективности (таких как производительность, своевременность и соблюдение графика) внешними показателями, которые фактически показывают, как клиент относится к услуге, которую он получает (например, NPS).

Кроме того, убедитесь, что все организационные оценочные листы (такие, которые руководители предприятий демонстрируют на собраниях всех сотрудников) включают показатели, ориентированные на обслуживание, чтобы еще раз подчеркнуть важность этой дисциплины, ставя ее на один уровень с такими вещами, как продажи или совершенство производства.

Проводите регулярные встречи на уровне пропусков с обслуживающим персоналом на переднем крае.

Во многих организациях Неделя обслуживания клиентов — это единственное время, когда персонал, работающий на переднем крае, даже посмотреть топ-менеджер, не говоря уже о возможности поговорить с ними.

Бизнес-лидеры посылают безошибочные сигналы сотрудникам в зависимости от того, где (и с кем) они проводят свое время. Общение с персоналом службы поддержки клиентов — чтобы оба признали их усилия и лучше понять проблемы, с которыми они сталкиваются, — это должно быть не раз в год. Это должно быть рутинной частью графика каждого бизнес-лидера, время, когда они могут выразить благодарность обслуживающему персоналу, а также запросить (и принять меры) отзывы о препятствиях, которые мешают персоналу прилагать все усилия для обеспечения неизменно высокого качества обслуживания.

Позиционируйте обслуживание клиентов как путь карьерного роста и хорошо платите за эти роли.

Если обслуживание клиентов рассматривается как должность начального уровня, просто ступенька к большим и лучшим вещам, то любая попытка изобразить обслуживание как стержень организации будет звучать пусто. В конце концов, если вы отдаете обслуживание клиентов на аутсорсинг тому, кто предлагает самую низкую цену, или нанимаете обслуживающий персонал с минимально возможной заработной платой — как вы думаете, какое сообщение это посылает рабочей силе?

Компании, которые превращают обслуживание клиентов в желательную роль, в функцию, которая предлагает надежную и вознаграждающую траекторию карьеры, — это те компании, которым не нужно убеждать сотрудников в важности обслуживания.

Компании любят похлопать себя по спине за организацию целой недели праздников, посвященных обслуживанию клиентов и сотрудникам, которые его обеспечивают. Но вот Неловкая правда: Организации, которые отмечают клиентоориентированность одну неделю в году, вовсе не ориентированы на клиента.

Конечно, продолжайте и отмечайте Неделю обслуживания клиентов, чествуя свои сервисные команды, подчеркивая их важность, признавая их вклад и поощряя корпоративную этику обслуживания клиентов.

Но, возможно, лучшим показателем успешной Недели обслуживания клиентов является не то, что она включает в себя все эти праздничные элементы, а то, что она сочетается с другими 51 неделей года. Потому что, когда каждая неделя в вашей организации похожа на неделю обслуживания клиентов, вы понимаете, что что-то делаете.

Джон Пиколт, автор ОТ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ДО Одержимости: 12 принципов превращения клиентов и сотрудников в фанатов на всю жизнь. Подпишитесь на его ежемесячный информационный бюллетень о клиентском опыте и лидерстве. здесь.