Forrester прогнозирует, что каждая пятая CX-программа исчезнет

Форрестер недавно выпустил Прогнозы на 2023 год: клиентский опыт, отчет, в котором говорится, что 2023 год станет «годом расплаты за программы клиентского опыта (CX), поскольку компании изо всех сил пытаются сосредоточиться на клиентах». Для некоторых клиентов, в зависимости от того, с кем они ведут бизнес, это плохая новость.

Причина, по которой компании борются, — это экономика и многое другое. В течение последних двух с лишним лет мир бизнеса был потрясен проблемами, включая пандемию, сбои в цепочке поставок, проблемы с персоналом (как во время Великой отставки), а теперь и экономику.

Вот два прогноза из отчета, за которыми следует мой комментарий:

Каждая пятая программа клиентского опыта исчезнет, ​​а каждая десятая станет сильнее, чем когда-либо. По оценкам Forrester, 80% компаний не сделали CX частью своего фирменного стиля. Этим компаниям нужны доказательства того, что инвестиции в CX необходимы. Если они не видят окупаемости своих инвестиций, они сокращают или полностью ликвидируют команды CX.

Это крайне недальновидно. Клиенты знакомятся с брендами, которые обеспечивают одно из лучших на планете обслуживанием клиентов, такими как Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco и другими, известными тем, что уделяют особое внимание CX. Многие люди, знают они об этом или нет, сравнивают любой клиентский опыт с лучшим сервисом, который они получили от вышеупомянутых брендов или других брендов, которыми они восхищаются. Компания, которая отказывается от своих инвестиций в CX, не говоря уже о том, чтобы полностью отказаться от них, рискует потерять бизнес и в конечном итоге будет играть в догонялки со своими конкурентами.

Насколько важен клиентский опыт? 2022 год Достижение изумления клиентов исследование (спонсируемое Amazon) проливает свет на то, как потребители реагируют на плохое обслуживание клиентов:

· 86% опрошенных клиентов готовы сменить бренд или компанию из-за плохого опыта обслуживания клиентов.

· 83% опрошенных клиентов готовы сменить бренд или компанию, потому что они знают, что другая компания обеспечит лучшее обслуживание клиентов.

· в среднем клиенты дадут компании менее трех шансов, получив плохой опыт обслуживания клиентов, прежде чем перейти к конкурентам.

Но некоторые другие компании осознают, что спад в экономике может быть идеальным временем, чтобы сосредоточиться на своих клиентах и ​​усилить свои программы клиентского опыта. К сожалению, Forrester прогнозирует, что только одна из 10 компаний будет инвестировать в это.

Дифференциация клиентского опыта будет ослаблена в трех четвертях отраслей. Вкратце этот прогноз заключается в том, что CX может стать неотличимым от одной компании к другой. Другими словами, опыта недостаточно, чтобы выделиться среди конкурентов. В отчете говорится: «Неэффективные бренды решают основные проблемы CX, в то время как ведущие бренды изо всех сил пытаются внедрить преобразующие улучшения CX, которые обеспечивают их дифференциацию. Чтобы выделиться из этого ужесточающегося пакета, компании должны принять одержимость клиентов и внедрять инновации в сфере клиентского обслуживания, которые отличают их бренд, а не полагаться на стратегии клиентского опыта, которые потребители считают похожими». Одержимость клиентами заключается в том, чтобы поставить клиентов в центр стратегии и операций. По словам Forrester, они увеличивают выручку, прибыль, вовлеченность сотрудников и удержание клиентов в два раза быстрее, чем другие.

Хоть лояльность клиентов и приветствуется, отложите это на время. Сейчас самое время сосредоточиться на том, чтобы клиент вернулся в следующий раз, когда ему понадобится то, что вы продаете. Если каждое взаимодействие будет сосредоточено на следующем, каждый раз, это может превратиться в лояльность клиентов.

Проблема в трудные экономические времена заключается в том, что клиенты более склонны менять компанию по большему количеству причин, чем обычно. Их терпимость к плохому опыту низкая. И в то время как хороший клиентский опыт делает цену менее актуальной, более трудные времена делают цену чуть более актуальной, чем обычно. Компания должна доказать свою ценность для своих клиентов, и лучший способ сделать это — обеспечить клиентский опыт, к которому они всегда привыкли, если не лучший, — по одному взаимодействию за раз.