Основные цели, проблемы и стратегии в CX

Возможно, вы знаете Reuters как новостное агентство, принадлежащее Thompson Reuters и являющееся одним из крупнейших информационных агентств в мире. В последние несколько лет он решился на проведение мероприятий и конференций мирового уровня. События Рейтер проводит серию глобальных конференций по лидерству, посвященных таким темам и отраслям, как фармацевтика, энергетика, автомобилестроение и многим другим. Его миссия состоит в том, чтобы «предлагать помощь в тех секторах, где она больше всего нужна, используя специальные отраслевые знания для содействия развитию».

Одной из тем, на которых они сосредоточены, является клиентский опыт. У меня была возможность взять интервью у Джоша Уилера, директора по стратегическим мероприятиям, отделу обслуживания клиентов и опыту, чтобы обсудить их недавнее исследование под названием Отчет об опыте и обслуживании за 2023 г.. Этот отчет содержит некоторые интересные выводы, из которых мы все можем извлечь уроки. Они опросили 321 мирового лидера бизнеса из различных отраслей. Первый большой вопрос: почему вы должны инвестировать в CX и обслуживание клиентов?

· 93% руководителей сказали, что это ключевое отличие бренда.

· 86% сказали, что это основа прибыльности.

· 79% сказали, что это основа лояльности клиентов.

Все больше и больше концепция CX (которая включает в себя обслуживание клиентов) становится столь же важной, если не более важной, как и любая другая важная стратегическая инициатива. В мире, где у большинства из нас есть прямые конкуренты, которые продают ровно то же, что и мы, единственное, что отличает нас от конкурентов, — это клиентский опыт, который мы обеспечиваем. Имея это в виду, вот пять основных целей, задач и стратегий, вытекающих из результатов проекта, а также мой комментарий:

1. Самые большие проблемы CX-инвестиций: У вас есть идея улучшить клиентский опыт, но вы должны заручиться поддержкой топ-менеджеров и других заинтересованных сторон. Оказывается, задача номер один — продемонстрировать рентабельность инвестиций. В то время как мы все хотим счастливых клиентов, наши лидеры обеспокоены стоимостью. Я всегда проповедовал, что CX не должен стоить… он должен платить. Когда вы просите о новой технологии, большем количестве людей, обучении и т. д., вы должны показать отдачу. Он должен перейти от «хорошо иметь» к «обязательно иметь» в зависимости от преимуществ для клиентов, сотрудников и итоговой прибыли.

2. Основные клиентоориентированные цели: Целью № 1 опрошенных 321 руководителя был анализ и использование отзывов клиентов. Часто компания запрашивает обратную связь, получает ее, но что потом с ней делать? Много раз, недостаточно. Обратная связь — лучшая возможность для улучшения. Получите его и используйте его.

3. Еще две цели, ориентированные на клиента: Вторая и третья по важности цели — это улучшение качества обслуживания клиентов и создание беспрепятственного межканального взаимодействия. Независимо от того, совершаете ли вы покупку, собираете информацию или обращаетесь в службу поддержки клиентов, важны качество и простота — например, низкий уровень трения или его полное отсутствие. Это то, что клиенты хотят и ожидают. Что-то меньшее может заставить их искать в другом месте компанию, которая проще и более ориентирована на клиента.

4. KPI обосновывают необходимость инвестирования в клиентский опыт: Топ-менеджеры и руководство живут и умирают благодаря KPI. Когда дело доходит до CX, два из них являются наиболее важными: CSAT (удовлетворенность клиентов) и NPS (показатель Net Promotor Score). Оба этих числа дают одинаковую информацию. Они сообщают вам, довольны ли ваши клиенты (или нет). Высокий балл по любому из этих показателей приравнивается к хорошей успеваемости в школе. Наше руководство оценивает нас по CX. Сразу за этими двумя находится еще одна связь между рентабельностью инвестиций и пожизненной ценностью клиента (CLV). Оба эти числа привязаны к прибыльности. Мы все хотим видеть больше денег в нашей прибыли. Один из способов сделать это — увеличить CLV. Как только у нас появится клиент, который полюбит нас, поддерживайте эти отношения, чтобы сохранить его лояльность. Лояльные клиенты не только возвращаются, но и обычно тратят больше, чем другие клиенты.

5. Сосредоточьтесь на опыте сотрудников, а не только на опыте клиентов: Руководителей спросили: «Насколько важен хороший опыт сотрудников, если вы хотите добиться качества обслуживания клиентов мирового уровня?» Ошеломляющие 87% сказали, что это важно, причем более половины из них сказали, что это чрезвычайно важно. Великолепно! Если вы хотите получить хороший опыт работы с клиентами, начните с хорошего опыта сотрудников. Есть старая поговорка, что удержать существующих клиентов стоит дешевле, чем постоянно находить новых. То же самое и с хорошими работниками. Стоимость найма и обучения для замены хороших людей может быть большой статьей расходов для любой компании. Дайте сотрудникам причину остаться, которая начинается с культуры организации. Они будут работать усерднее, лучше взаимодействовать с клиентами и коллегами и останутся.