Десять способов повысить качество обслуживания клиентов в 2023 году

На сегодняшний день 2022 год позади. Это был совсем год. Некоторые предприятия все еще восстанавливаются после последствий пандемии, а затем появились проблемы с занятостью, проблемы с цепочками поставок и шаткая экономика. Все это приводит к тому, что руководителям компаний приходится использовать все навыки, которым они когда-либо научились в своей карьере.

Наше исследование CX показало, что 2022 год был хуже для обслуживания клиентов, чем предыдущий год. Чтобы мы не продолжали эту тенденцию в 2023 году, я создал список тактик, чтобы помочь вам. И хотя они могут показаться базовыми, они необходимы для успеха вашей организации. Имея это в виду, вот десять способов улучшить качество обслуживания клиентов в 2023 году:

1. Управление первым и последним впечатлением – Может быть, нет ничего более основного, чем это. Начните с сильного первого впечатления — и не только в первый раз, когда клиент взаимодействует с вами. Это может быть 500-й раз. Первые впечатления задают тон всему, что последует, будь то первое взаимодействие или пятисотое. Что касается последних впечатлений, обязательно закончите сильно. Последние впечатления создают неизгладимые впечатления.

2. Отдай - Клиенты тяготеют к компаниям и брендам, которые отдают. Сорок пять процентов клиентов, которых мы опросили в нашем ежегодное исследование клиентского опыта сказали, что для них важна компания, которая отдает долг обществу или выступает за общественное дело. Это почти половина ваших клиентов.

3. Быть клиентоориентированным – Мое определение клиентоориентированности — это больше, чем просто предоставление хорошего обслуживания клиентов. В дополнение к тому, что вы уделяете внимание обслуживанию клиентов и клиентскому опыту, каждое ваше решение учитывает клиента. Даже если вы обдумываете изменение, которое негативно повлияет на клиента, вы все обдумываете, понимаете последствия и разрабатываете стратегию преодоления последствий этого решения или управления им.

4. Расширьте возможности своих сотрудников — Если вы хотите сохранить своих лучших сотрудников и хотите, чтобы они заботились о ваших клиентах, вам нужно нанять хороших людей, обучить их выполнять свою работу, а затем позволить им это делать. Клиенты расстраиваются, когда сталкиваются с сотрудниками, которые не могут принимать разумные решения. Кстати, сотрудники тоже разочаровываются, а это нехорошо для культуры.

5. Практикуйте проактивное обслуживание клиентов – Так вы создаете доверие клиентов. Обратитесь к ним заблаговременно, если вы знаете о проблеме. Например, кабельная компания, которая связывается со своими клиентами, чтобы сообщить им об отключении, прежде чем они включат свой телевизор или компьютер. Или продавец, который отправляет электронные письма, текстовые сообщения или звонит клиентам, чтобы сообщить им, что их покупка задерживается. Хотя никто не любит плохие новости, заранее зная, что клиент чувствует контроль и знает, что компания работает над проблемой.

6. Сделайте это личным - Найдите способы персонализировать опыт. Клиенты любят, чтобы их узнавали и запоминали. Заставьте своих клиентов чувствовать, что вы их знаете.

7. Имейте мышление изобилия, особенно когда дело доходит до времени. Зиг Зиглар говорил: «Вы получите в жизни все, что хотите, если поможете другим людям получить то, чего хотят они». В этом случае помогите клиентам получить максимальную отдачу от взаимодействия с вами и вашими продуктами. Это может означать, что вы потратите немного больше времени на продажу, поддержку и построение отношений с вашими клиентами. Один из главных «убийц лояльности» в бизнесе — это когда сотрудники торопят клиента, чтобы добраться до следующего клиента. Клиенты это знают, чувствуют и им это не нравится. Дополнительная минута или две могут решить, вернется клиент или нет.

8. Быть удобным – Устраните все (или, по крайней мере, как можно больше), что вызывает трения. Не заставляйте клиентов ждать, не заставляйте их выполнять дополнительные шаги или делать что-либо, что хоть немного неудобно. Семьдесят процентов опрошенных нами клиентов заявили, что готовы платить больше за удобство, а 68% заявили, что удобство само по себе заставит их вернуться.

9. Практикуйте «золотое правило сотрудника». Золотое правило моего сотрудника звучит так: поступай с сотрудниками так, как хочешь, чтобы поступали со своими клиентами. Другими словами, относитесь к людям, с которыми вы работаете, так же (если не лучше), как к своим клиентам. Это задает тон изнутри и ощущается покупателем снаружи.

10. Оказаться полезным - Компания Ace Hardware известна как «Место полезного оборудования». Это их секретный соус. Это отличает их от прямых конкурентов (Home Depot, Menards, Walmart и т. д.). Я брал интервью у руководителя Ace для одного из моих книги обслуживания клиентов, и он сказал: «У наших конкурентов дружелюбное обслуживание клиентов. Мы тоже, но мы также предоставляем полезный оказание услуг." Подумайте о том, как помочь вашим клиентам добиться большего успеха, когда они покупают то, что вы продаете.

БОНУС: Проявите признательность – Никогда не забывайте говорить: «Спасибо». Неважно, лично ли это, по телефону, текстовое сообщение или старомодная рукописная записка. Клиенты всегда должны знать, что вы цените их за их бизнес.

Некоторые из этих идей могут показаться базовыми — даже здравыми. Может быть, так и есть, но они также необходимы для создания впечатления, которое заставит клиентов сказать: «Я вернусь!»