Shipt удваивает персонализированное обслуживание для доставки в тот же день

Как почти в реальном времени поставка вызывает интерес у ритейлеров, особенно в связи с увеличением онлайн-продаж из-за COVID, Shipt предупреждает отрасль, что сверхбыстрая доставка (в течение 15 минут) на самом деле является неправильным подходом. Shipt, принадлежащий Target, широко используется в США для доставки в тот же день и на следующий день, при этом многие розничные продавцы предлагают услуги в течение двух часов. Компания удваивает свою основную идею, которая заключается в персонализированных покупках и качественном обслуживании.

Доставка в тот же день пользуется спросом у клиентов

Рина Херст, коммерческий директор Shipt, ясно представляет подход, который должны использовать ритейлеры, и говорила об этом на Shoptalk, недавнем отраслевом мероприятии. Херст заявил, что доставка в тот же день сначала рассматривалась как роскошь до пандемии, а затем стала критически важной во время пандемии. Она заявила: «Теперь мы видим, что доставка в тот же день и на следующий день остается у потребителей».

Тем не менее, Херст далее отметил, что, хотя переменная скорости за последние несколько лет изменилась от недель к дням и в тот же день, сверхбыстрая доставка не растет с той же скоростью. «Только 50% заказов требуют доставки в течение следующего часа», — сказал Херст. Даже у некоторых продуктовых партнеров большинство заказов не запрашивается в течение четверти часа. Например, 57% заказов Winn Dixie, размещенных через Shipt, рассчитаны на следующий час.

Скорость не является важным фактором при доставке

Согласно недавнему опросу потребителей, быстрая доставка занимает шестое место среди самых важных факторов для доставки продуктов. Низкая плата за доставку или ее отсутствие заняли первое место, за ним следуют цена товаров и доступность продуктов.

Shipt не сосредотачивает свои усилия на моделях сверхбыстрой доставки, а думает о доставке в тот же день и на следующий день с точки зрения баланса между скоростью, качеством и стоимостью. Херст заявил: «Это похоже на табуретку на трех ножках, и мы пытаемся сбалансировать все три фактора, и это действительно зависит от обслуживаемого клиента и того, что для него наиболее важно».

Херст рассказал, что клиенты Shipt часто используют эту услугу для пополнения больших корзин, размещая более 20 заказов в год, при этом средний размер корзины составляет около 100 долларов, что в три раза больше, чем у служб сверхбыстрой доставки. Херст сказал: «Мы просто не видим возможности сверхбыстрой доставки для нашей клиентской базы». Хотя, безусловно, потребительский спрос на городских рынках, особенно на доставку еды, имеет больше смысла, поскольку рынок плотнее, сверхбыстрое обслуживание очень дорого.

Мгновенная доставка очень дорогая

В то время как многие небольшие стартапы запрыгнули на подножку мгновенной доставки и получили финансирование, чтобы подстегнуть то, что кажется потребительской тенденцией, большинство из них терпят неудачу из-за операционных расходов, что делает бизнес-модель проигрышной. За первые семь месяцев 2021 года инвесторы вложили в продуктовые компании 10.1 миллиарда долларов по сравнению с 7 миллиардами долларов за весь 2020 год. Jokr, стартап по доставке продуктов, основанный в 2021 году, был потерять 159 долларов на заказ в Нью-Йорке, и другие операционные компании, такие как Fridge No More, несли аналогичные потери. Многие стартапы в области мгновенной доставки сокращают объем услуг или увеличивают время доставки, чтобы минимизировать высокие эксплуатационные расходы.

Более крупные компании, такие как DoorDash или Instacart, могут выжить в сфере сверхбыстрой доставки за счет эффекта масштаба, но даже в этом случае Shipt придерживается другого подхода. Херст сказал: «В Shipt мы много думаем о качестве, и это является центром уравнения при принятии каждого решения. Качество — наш секретный соус». После качества следующим наиболее важным соображением для потребителей является то, что услуга соответствует обязательствам по срокам доставки.

Большинство клиентов предпочитают доставку в тот же день, а не в течение часа

Что касается непродовольственных товаров, то доставка менее чем за 15 минут еще менее важна для потребителей. Например, по данным Shipt, 76% заказов на доставку в Party City размещаются более чем за три дня, поскольку большинство потребителей планируют вечеринки заранее. Херст сказал: «Самым важным фактором является доставка клиентам в обещанные сроки, и мы просто не наблюдаем роста запросов на сверхбыструю доставку».

Что Shipt видит и слышит от своих клиентов, так это то, что персонализированный сервис является ключевым фактором для лояльных пользователей. Благодаря недавно развернутой программе избранных покупателей пользователи Shipt могут выбрать персонального покупателя, которого они хотят использовать в качестве фаворита. Херст рассказала личную историю о своем любимом покупателе, который позвонил ей, когда в списке продуктов не было молока. «Он действительно спас меня, и это здорово, что у меня есть такой сервис». Личные покупатели Shipt часто находят подходящие замены в 60% случаев, когда сталкиваются с ситуацией отсутствия на складе. Это делает клиентов счастливыми и экономит продажи для розничного продавца. Индивидуальное обслуживание на высоком уровне в белых перчатках является ключевым фактором для постоянных клиентов.

Shipt делает ставку на персонализацию

Поскольку несколько брендов доставки стремятся к сверхбыстрой скорости доставки, Shipt вместо этого делает большую ставку на персонализацию и высококачественное обслуживание как на основные факторы успеха и лояльности клиентов в личном пространстве покупок. Шумиха вокруг отрасли связана со сверхбыстротой и «потребностью в скорости», но Shipt не делает ставку на это для долгосрочного удовлетворения клиентов. Высокий опыт Shipt в области доставки и доставки «последней мили», а также отзывы клиентов показывают, что доставка в тот же день и предварительный заказ — это то, что необходимо для поддержки современного рынка.