Пренебрежение клиентами реально, и ими нужно управлять, как и ожиданиями клиентов.

Энг Тан и Даниэль Родригес, генеральный директор и директор по маркетингу Simplrсоответственно, есть теория. В их книге 2021 года: Опыт — это все, говорят, что пренебрежение клиентами растет уже несколько лет.

Они считают, что пренебрежение происходит, когда клиенты чувствуют, что их игнорируют, обращаясь за помощью. Это может выражаться в длительном ожидании ответа по электронной почте, невозможности связаться с агентом в режиме реального времени по номеру телефона или в чате, длительном времени ожидания, оставшихся без ответа сообщениях в социальных сетях и т. д.

Более того, они говорят, что это чувство пренебрежения было вызвано ростом таких брендов, как Amazon Prime, Uber, Netflix и DoorDash, которые обещают услуги по запросу и сверхбыструю доставку.

Они утверждают, что эти бренды изменили ожидания клиентов и что мы были вынуждены хотеть все сейчас или по требованию.

Согласно Simplr исследованиям, если бренды хотят лидировать на своих рынках и получать высшие оценки за свои услуги от потребителей, они должны отвечать на электронные письма менее чем за 15 минут и отвечать на запросы в чате менее чем за 30 секунд.

Это пугающе высокая планка.

Это становится еще более высокой планкой, когда вы сочетаете этот уровень ожиданий с поведением онлайн-потребителей. Согласно с Цикл продаж, вечера — лучшее время для сайтов электронной коммерции, при этом пиковое время покупок с понедельника по пятницу приходится на период с 8:9 до XNUMX:XNUMX.

Варианты самообслуживания, такие как чат-боты, использовались, чтобы попытаться заполнить этот пробел. Но многие из предлагаемых ботов не приспособлены для обработки большего, чем простые запросы клиентов. Тан и Родригес исследованиям предполагает, что на самом деле чат-боты отвечают только на 10-20% всех запросов клиентов, и в результате более 80% всех клиентов с запросами чувствуют себя проигнорированными.

Тан и Родригес считают, что этот пробел можно заполнить, развернув гибкую, внештатную и подключенную сеть экспертов, основанную на интеллектуальных технологиях, чтобы помочь клиентам в часы пик, в нерабочее время и в выходные дни.

Неудивительно, что два лидера технологической компании стремятся сделать именно это и одновременно разрушить пространство контакт-центра и традиционную модель обслуживания.

Но, я думаю, они правы.

Они правы в том, что добавление распределенной сети экспертов, основанной на интеллектуальных технологиях, к вашим услугам и опыту дает всевозможные преимущества, в том числе возможность лучше реагировать на изменение поведения клиентов и моделей спроса. Это, в свою очередь, поможет добиться лучших результатов для клиентов и бизнеса.

Однако меня беспокоит одна вещь в их теории, а именно идея о том, что бренды не контролируют ожидания своих клиентов.

Это не совсем так.

Клиенты действительно перенесут свои ожидания на бренд из других источников. Но они будут делать это только в том случае, если они не будут созданы брендом, а затем впоследствии будут управляться.

Например, если бренд говорит, что ответит на сообщения в течение 2 часов, то это точка отсчета, которую клиенты будут использовать при измерении своей эффективности. Это также услуга, которую они предлагают клиенту в ответ на его запрос.

Что, однако, беспокоит, так это количество брендов, которые не оправдывают ожиданий клиентов. Отсюда, я думаю, растущее пренебрежение.

Эта ошибка не помогает бренду и оставляет многих клиентов разочарованными.