Лояльность клиентов проистекает из эмоциональной связи

Есть много причин, по которым клиент может возвращаться в бизнес снова и снова, и они не имеют ничего общего с лояльностью. Постоянный клиент может появиться из-за удобного расположения, более низкой цены, большего выбора и многого другого. Но это не создает лояльности. Это только выглядит, как если бы клиент был лояльным.

На самом деле можно сказать, что они лояльны, но не компании. Они лояльны к цене, удобному расположению и т. д. Клиент, который возвращается снова и снова по таким причинам, может вас обмануть. Не специально. Это их поведение, которое имитирует лояльность. Рассмотрим розничный магазин с постоянными покупателями (не постоянными покупателями) и спросите себя: если конкурент переедет по соседству, займет более удобное место и рекламирует более низкие цены, переключится ли покупатель?

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, вы должны найти способ создать эмоциональную связь.

Познакомьтесь с Жечо Добрев, главным консультантом Beyond Philosophy и автором недавно опубликованной книги. Большая промах: как организации упускают из виду ценность эмоций. Я взял интервью у Добрев для эпизода Изумительное Деловое Радио, и поделился своим мнением о том, что влияет на лояльность.

По словам Добрев, «эмоциональная связь создает предпочтение перед конкуренцией. Клиенты не просто возвращаются из-за удобства. Они видят разницу между ведением бизнеса с вашей компанией и другими компаниями». Его исследование показало, что объем бизнеса, который получает компания, зависит от ее отношений с клиентами.

Отношения, которые вы хотите с клиентами, основаны на эмоциях. Хороший опыт создает положительные воспоминания. Добрев является поклонницей профессора Дэниела Канемана, который говорит, что люди не выбирают между опытом. Они выбирают между воспоминания о своих переживаниях.

Часто память основана на взаимодействии клиентов с продавцом, службой поддержки или процессом, который есть в компании. В идеале это хорошая память. И когда клиент возвращается во второй и в третий раз и получает похожий опыт, воспоминания об этих взаимодействиях становятся его личным опытом. Заказчик этого ожидает. Они знают, что это произойдет, как и в прошлый раз. Вот где отношения начинают укрепляться, с последовательным и предсказуемым опытом. Это переходит на еще более высокий уровень, когда клиент чувствует, что его ценят и ценят. В конечном счете, бренд становится более важным, чем просто место, где можно остановиться и заняться бизнесом.

Добрев опросила более 19,000 43 клиентов в США и Великобритании и определила, что эмоциональная привязанность является самым большим фактором стоимости, на которую приходится около 20% стоимости бизнеса. Сравните это с компанией, продвигающей функции продукта, которая заняла второе место с XNUMX%. «Клиенты не знают, чего они действительно хотят, — говорит Добрев. «Они говорят, что хотят продукт, но на самом деле ценность для бизнеса — это эмоциональная привязанность».

Эмоции могут начать развиваться еще до того, как клиент решит вести бизнес с компанией или брендом. Эмоции можно найти в маркетинговой стратегии. Рассмотрим производителя автомобилей BMW, который в 1970-х годах использовал лозунг Идеальная машина для вождения— описание автомобиля — до тех пор, пока оно не переключило внимание на эмоции от владения и переживания автомобиля под слоганом БМВ это радость. В то время как BMW по-прежнему включает Идеальная машина для вождения в своих описаниях сегодняшний лозунг Чистое удовольствие от вождения. Йоахим Бликхойзер, руководитель отдела корпоративного стиля и фирменного стиля BMW Group, говорит: «Слоган «Чистое удовольствие от вождения» вызывает положительные эмоции и делает именно то, что должно быть заявлено».

Хотя эмоциональная связь может помочь создать лояльность клиентов, вы не можете игнорировать другие конкурентные преимущества. В то время как лояльность делает цену менее значимой, есть переломный момент. Простота ведения бизнеса также является важным фактором, поэтому устраните трения, которые могут привести к тому, что клиенты убегут к вашим конкурентам.

Итак, вот ваше задание. Спросите своих клиентов: «Почему вы сотрудничаете с нами?» Их причины помогут вам определить различия между функциями и преимуществами по сравнению с чувствами и эмоциями. После того, как вы разработаете свои функции и преимущества, поработайте над созданием эмоциональных связей, и ваши клиенты вернутся по правильным причинам — потому что им нравится иметь с вами дело.