Любовные письма бренда: «Дорогой Amazon!»

«Самое важное - сосредоточиться на клиенте. Наша цель - стать самой ориентированной на клиента компанией на земле ». - Джефф Безос

Это сильное утверждение — одно дело быть среди лучший, но это другое быть лучший на земле во всем — место только для одного. И, тем не менее, снова и снова вы идете пешком. Как бренд, вы тот, кто прислушивается к потребителям, а затем вы делаете все возможное, чтобы помочь людям принимать лучшие решения для себя. Мое письмо не может отдать должное всем тем способам, которыми вы привнесли эту ценность в свою практику, но позвольте мне, по крайней мере, поделиться некоторыми моментами моего восхищения.

Во-первых, вы, кажется, понимаете, что основной психологической мотивацией является уменьшение неопределенности. Это тема, близкая и дорогая моей академической жизни, и я могу лично засвидетельствовать мощную и мотивирующую силу неопределенности. Будь то использование отзывов других потребителей, рекомендаций относительно аналогичных продуктов или оценка собственных предыдущих покупок потребителей, у вас есть механизмы, помогающие уменьшить неуверенность потребителей. И это ключевой компонент хорошего маркетинга — понимать потребности потребителей и реагировать на них — такой подход позволяет выиграть как брендам, так и потребителям. Действительно, прочные отношения между потребителем и брендом не паразитичны, а мутуалистичны. Я читал лекции о снижении неопределенности, и у Amazon определенно есть надежные методы.

Во-вторых, хотя программы обслуживания и лояльности имеют долгую историю в области маркетинга, вы создали нечто беспрецедентное с Amazon Prime. Цифры говорят сами за себя. У вас есть более 200 миллионов человек, которые видят достаточную ценность для членства в Amazon Prime — неудивительно, как вы знаете, я один из них. По некоторым данным, членские услуги Amazon приносят более 25 миллиардов долларов. Один только Prime Day связан с продажами на сумму более 11 миллиардов долларов. Однако дело не только в цифрах, дело в том, что вы создали услугу и предложили то, что хотели потребители.

В-третьих, взяв на себя обязательство стать «самой клиентоориентированной компанией в мире», вы смогли расширить предложение своей продукции. Вы перешли от книг к широкому ассортименту розничных товаров. Тем не менее, вы не остановились на этом, вы увидели возможность реагировать на ваши ценности с помощью онлайн-трансляций, облачных данных и даже онлайн-сотрудников через Mechanical Turk. Действительно, это мощный урок маркетинга; если вы знаете, за что на самом деле стоите, то продукты и услуги, которые вы предлагаете, не обязательно должны быть узко определены тем, что было изначально продано.

Мое уважение к вашему бренду выходит за рамки вашей приверженности потребителю. Несмотря на то, что вы работаете всего лишь с 1994 года, вы ведете себя так, как будто занимаетесь брендингом намного дольше. Каждый год в рамках нашей деятельности здесь, в Kellogg, мы собраться посмотреть и оцените пул рекламы Super Bowl. Вы использовали это место как для презентации своих продуктов, так и для того, чтобы воплотить в жизнь свой бренд.

Например, в вашем 2020 место, вы спросили нас, какой была жизнь до Alexa. В твоей 2021 место, вы олицетворяли Алексу через юмористическое использование Майкла Б. Джордана. И в 2022 вы продолжали демонстрировать особенности Алексы в творческой работе, в которой участвовали Скарлетт Йоханссон и Колин Джост. Что впечатляет, так это то, что вы использовали рекламу как для сообщения о функциональных преимуществах продукта, так и для создания эмоциональной связи с потребителем. Создание индивидуальности бренда часто является долгим и трудным путем, но Amazon сделала это стильно.

Позвольте мне закончить на одном заключительном моменте. Цифровая эра рекламы возникла из-за возможности собирать огромные объемы данных о потребителе. Законы и правила, вероятно, продолжат меняться в отношении того, какую информацию мы можем отслеживать и получать о потребителях. Я ожидаю, что потребители будут больше влиять на то, как будут использоваться их данные. Я также ожидаю, что бренды, которые слушают и понимают психологию потребителей с точки зрения их потребностей и желаний, завоюют их доверие; результатом этого доверия являются мутуалистические отношения между потребителями и брендами. Я предсказываю, что ваша сильная привязанность к потребителю дала вам преимущество в этом, и я с нетерпением жду возможности увидеть, как вы продолжите продвигаться в этом направлении.

Я хотел бы услышать больше о том, над чем вы работаете. Ты знаешь мой адрес! Конечно, я понимаю, что у вас напряженный праздничный сезон, так что я могу подождать!

Дерек