И вот почему любовь клиентов к Southwest Airlines не иссякает

Southwest Airlines только что проявила немного больше любви к своим клиентам.

Авиакомпания недавно объявила, что туристические ваучеры выдаются, когда клиенты отменяют невозвратный рейс. больше не истечет.

Ранее Southwest придерживалась стандартной отраслевой практики, согласно которой пассажиры должны были использовать туристические кредиты в течение одного года с даты первоначальной покупки билета. С началом пандемии крупные авиакомпании США (включая Southwest) временно отказались от этой политики. Но вместо того, чтобы продлить этот отказ еще на несколько месяцев (как это делает большинство авиакомпаний), Southwest внесла изменения в политику. постоянный.

Это долгожданное улучшение для пассажиров, которые давно жаждали большей гибкости в авиаперевозках (желание, которое стало еще более выраженным во время пандемии). И это представляет собой еще один отличительный признак клиентского опыта для Southwest, ощутимое доказательство бренда, которое выделяет их из толпы.

Снова и снова подход Southwest к расширению возможностей взаимодействия с клиентами следовал знакомой схеме — и это учебник, который может принести пользу практически любому бизнесу:

Удалите стандартные раздражители.

Есть некоторые болевые точки клиентов, которые настолько тесно связаны с конкретными отраслями, что их устранение становится поводом для радости потребителей (и движущей силой конкурентного преимущества).

Посмотрите, как T-Mobile оживила свой бизнес с помощьюНе-носитель», освобождая потребителей сотовых услуг от презираемых ими долгосрочных контрактов и дорогостоящих сборов за превышение лимита данных. Или как Amazon спас потребителей электронной коммерции от избыточного ввода данных с помощью своего запатентованного « «кнопка покупки».

Это именно то, что Southwest делала снова и снова — когда отказывалась взимать плату за провоз багажа, когда обязалась «Прозрачность” в ценообразовании на билеты, и теперь, когда он снял разочарование по поводу истечения срока действия кредита на поездку.

Подумайте о стандартных раздражителях, которые досаждают надежная marketplace и отправляйтесь в крестовый поход, чтобы их уничтожить. Это сделает ваш бизнес героем в глазах клиентов и потенциальных клиентов.

Пересмотрите то, что актуально.

Что делают ваши клиенты на самом деле заботиться о? Срочная новость: скорее всего не продукт или услуга, которую вы продаете.

Предложения вашего бизнеса — это всего лишь компоненты, способствующие достижению более крупной цели, которую пытается достичь ваш клиент. Понимание этой цели является ключом к внедрению инноваций в сфере обслуживания клиентов, потому что это позволяет вам широко мыслить о том, что действительно важно для вашего клиента. И как только вы определите это, вы сможете работать в обратном направлении, чтобы разрабатывать продукты и услуги, которые идеально удовлетворяют рациональные и эмоциональные потребности ваших клиентов.

Когда разразилась пандемия, Southwest (и другие крупные авиакомпании) сделал пересмотреть то, что было актуально для их клиентов, и именно полученные в результате идеи привели, среди прочего, к приостановке истечения срока действия кредита на поездки.

Но что Southwest осознала, возможно, раньше, чем ее конкуренты, так это то, что в мире Covid-19 главное — гибкость. Как сказал генеральный директор Southwest Боб Джордан во время телефонного разговора о прибылях и убытках: «Наши клиенты говорят нам, что душевное спокойствие, связанное со способностью меняться, очень, очень важно».

В современных условиях гибкость в корректировке планов поездок и полная свобода действий при изменении расписания — это функция продукта, которая имеет огромное значение для путешественников, и они обязательно примут это во внимание при выборе авиакомпании.

Ищите связь стоимости.

Когда бизнес-лидеры думают о ROI клиентского опыта дифференциация, они часто зацикливаются на линии доходов. В конце концов, улучшенное обслуживание клиентов означает лучшее удержание клиентов, большую долю кошелька и больше рефералов — все это факторы дополнительного дохода.

Это влияние на доход далеко от теоретического. Например, через несколько лет после того, как плата за провоз багажа стала обычным явлением, компания Southwest исследованиям указано, что авиакомпания на самом деле получила Доход в размере 1 миллиарда долларов за счет того, что сумки продолжают бесплатно летать (из-за увеличения доли рынка благодаря политике, ориентированной на клиентов).

Southwest, без сомнения, ожидает увеличения доходов от своего последнего переворота в сфере обслуживания клиентов, поскольку пассажиры тяготеют к перевозчику, предлагающему лучшую в отрасли гибкость при покупке билетов. Но что интересно, они также ожидают значительного экономия на издержках.

Это связано с тем, что, по словам Эндрю Уоттерсона, коммерческого директора авиакомпании, вопросы о кредитах на поездки являются «драйвером номер один» для отдела по работе с клиентами Southwest. Избавляя клиентов от необходимости проверять даты истечения срока действия кредита или договариваться о продлении, авиакомпания ожидает, что количество звонков снизится, что приведет к значительной экономии операционных расходов.

Компания Southwest явно увидела двойную возможность в устранении дат истечения срока действия кредита на поездку: возможность дать клиентам то, что они действительно хотят (гибкость), и одновременно устранить значительный фактор затрат (звонки, связанные с кредитом на поездку).

Урок: выбор того, с какими раздражителями клиентов нужно бороться, — это решение, которое должно основываться на доходах. и соображения о расходах — потому что наиболее прибыльные улучшения качества обслуживания клиентов повлияют на оба этих финансовых рычага.

За последнее десятилетие Southwest занимала первое или второе место в рейтинге удовлетворенности клиентов авиакомпаний JD Power. За тот же период акции авиакомпании (с очень подходящим тикером «LUV») превзошли индекс Доу-Джонса US Airlines с отрывом более чем 1 к 2.

Southwest явно пожинает плоды своего неослабевающего внимания к качеству обслуживания клиентов. Оператор последовательно нарушал статус-кво в отрасли, принимая подход, ориентированный на клиента, который сильно находит отклик у его целевой клиентуры.

И теперь, с этим последним изменением в своей политике продажи билетов, Southwest представляет собой еще один пример того, почему привязанность клиентов к авиакомпании никогда не исчезнет — так же, как и эти кредиты на путешествия.

Джон Пиколт, автор ОТ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ДО Одержимости: 12 принципов превращения клиентов и сотрудников в фанатов на всю жизнь. Подпишитесь на его ежемесячный информационный бюллетень о клиентском опыте и лидерстве. здесь.