6 советов, как вернуть потерянных розничных клиентов

Семь из 10 отношений как сообщается, провал в течение первого года. Улучшились ли отношения между розничными покупателями и розничными клиентами?

Это подходящее время года, чтобы подумать об этом, когда миллионы людей празднуют свою любовь и отношения. Потому что для миллионов других это время года служит напоминанием об утраченной или так и не найденной любви. И ритейлеры не избегают этой реальности.

На самом деле ритейлеры и бренды находятся в состоянии постоянного ухаживания, им поручено убедить каждого покупателя в том, что он или она особенные; возможно, «тот самый». Иногда они попадают в цель, иногда нет. (Пример: эти неожиданные электронные письма «Только для вас, потому что вы один из наших самых лучших клиентов» клиентам, которые не делали покупки у них годами.)

Тем не менее клиент уровень удержания в розничной торговле составляет всего 63%, по сравнению с 75% в банковском деле и 78% в телекоммуникациях, по данным платежной компании Paddle. В конце концов, относительно легко перейти с одного розничного сайта или магазина на другой, и часто у покупателя есть веская причина делать покупки в другом месте – цена, отсутствие удобства, отсутствие продукта или просто общее разочарование.

Если ваши покупатели возвращаются к вам, они ваши

Но разочарование клиентов не должно длиться вечно. Ритейлеры могут исправить распространенные ошибки, которые, скорее всего, приведут к расставанию с покупателем. Ниже приведены шесть из этих триггеров расставания и советы по макияжу.

1. Вы забыли о дате. Розничному продавцу не обязательно быть Ромео, чтобы знать, что когда покупатели появляются в магазине — по его собственному приглашению — они ожидают, что товар будет там. Тем не менее в конце 2022 года Network Store Age сообщила, что 71% потребителей заявили, что разочарованы тем, что дефицит товаров сейчас хуже, чем до пандемии. Почти 60% просто сменили бренд, когда это произошло. Совет по макияжу: Ассоциация основные причины отсутствия на складе включая неточное прогнозирование и подсчет запасов, согласно Oracle Netsuite. Эй, все мы совершаем ошибки, и покупатели могут простить их, если продавец признает их. Signage может публиковать информацию о заказах, которых нет в наличии, чтобы покупатели могли получить то, за чем они пришли (в идеале, с бесплатной доставкой).
2. Ты опоздала. Покупатели все менее терпимы к поздним поставкам. В опросе Voxware 2022 г. 65% потребителей заявили, что полностью откажутся от розничного продавца после двух или трех задержек с доставкой. Совет по макияжу: Обновление, обновление, обновление. По электронной почте, по СМС, по телефону, если необходимо. Whole Foods и Amazon подают пример, предлагая двухчасовую службу доставки. Он отправляет уведомления, когда заказ был размещен, когда он упаковывается и когда он отправляется на доставку. Кроме того, параметры отслеживания позволяют покупателю точно видеть, где находится доставка и сколько остановок до пункта назначения, так что никаких сюрпризов.
3. Ты плохой собеседник. Любые розничные продавцы, которые запрашивают контактную информацию о покупателе, должны быть уверены, что у них есть навыки общения на уровне Сирано. Знайте свою аудиторию – не посылайте Роксане сладких предложений, которые ей непонятны. И работайте над темами для разговора. Если вы будете посылать однотипные сообщения снова и снова, она перестанет вас слушать. Совет по макияжу: Выбор правильного слова требует, чтобы розничные торговцы и бренды сначала слушали и слышали, что важно для их лучших клиентов. Поиск по ключевым словам, конкурентное исследование и переписка со службой поддержки клиентов могут дать рекомендации. У Сирано де Бержерака был отличный нос, но еще лучше уши.
4. Вы забыли имя вашей даты. Даже если розничный продавец умеет хорошо общаться и рассылает рекламные акции, привлекающие покупателя, этот розничный продавец теряет доверие, если обращается с предложениями к «Уважаемому покупателю». Покупатель может продолжать извлекать выгоду из сделок, но не более того, потому что ясно, что розничному продавцу не стоит даже вспоминать имя. Совет по макияжу: Используйте программы лояльности и членство, чтобы персонализировать переписку с клиентами. Розничные продавцы могут научить членов команды использовать имя покупателя, когда оно доступно. Гостиницы очень хороши в этом, потому что их сотрудники знают, что их клиенты действительно Гости. Ритейлерам не мешало бы принять такое же мышление.
5. Тебя использовали. Обычно это происходит, когда розничные продавцы привлекают новых участников программы вознаграждений щедрыми привилегиями при регистрации. Это может быть эффективным регистрация тактика, но большое количество новых членов может никогда не вернуться. Совет по макияжу: В лучших отношениях понятно, что вы не можете быть всем для одного человека. Ритейлеры могут показать готовым покупателям, что у них есть гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Партнерские программы поощрения кобрендинга, например, между Kroger и Shell или Target и Ulta, предлагают более сложные и обогащающие программные отношения.
6. ты был скучным. Оглянитесь на конкурентов, ритейлеров. Компания Dollar General дополнила свой образ молодежной сетью магазинов Popshelf. Walmart тестирует интерактивные концептуальные магазины. Amazon прекратил развертывание магазинов Amazon Fresh, пока не выяснит, как отличить их от конкурентов. Об этом сообщает RetailWire.. Совет по макияжу: Опыт розничной торговли, который остается точно таким же, надежен, да, но он может стать таким неприятным. Именно здесь ритейлеры могут обнаружить покупателей, которые приходят по привычке, а не из-за лояльности. Но лояльность можно завоевать, если ритейлер следит за своими покупателями и вносит небольшие коррективы, чтобы помочь им почувствовать себя более важными. Это не обязательно должны быть дорогие настройки. Концептуальный магазин Walmart включает в себя улучшенное освещение, простое усилие, которое может продлить время совершения покупок.

Наконец: вы не перезвонили!

Послушайте, сегодня практически каждая транзакция покупателя отслеживается, поэтому существуют возможности отправлять даже покупателям в магазине текстовое или электронное письмо после покупки, чтобы поблагодарить их и попросить оставить отзыв (может быть, еще одну дату покупки?).

Эти последующие сообщения должны выдержать проверку. Они должны быть вдумчивыми, комплиментарными и щедрыми в чувствах. Как Tesla сделала в 2016 году, когда отправила покупателей на свою Model 3. наброски автомобиля от руки. Или как это делают косметические бренды, когда они отправляют бесплатные образцы с онлайн-заказами.

Однако ритейлерам не стоит отчаиваться. Запах отчаяния реален (смотря на вас, Bed Bath & Beyond). Выгодные ухаживания набирают обороты, в то время как постоянные отношения с покупателями могут стоить дорого. Знайте, когда отпустить.