Генеральный директор Binance Australia говорит, что крайне важно, чтобы служба поддержки клиентов была готова к большому потоку запросов клиентов в любой момент.
Турбулентность рынка криптовалют может быть чрезвычайно напряженным временем для персонала службы поддержки на криптобиржах, поскольку компании значительно увеличивают численность персонала только для удовлетворения спроса во время всплесков.
В беседе с Cointelegraph Алекс Харпер, соучредитель и генеральный директор австралийской биржи криптовалют SwyftX, сказал, что «независимо от того, какова ваша должность […], никто не был выше поддержки клиентов в Swyft».
Он сказал, что ему вместе с сотрудниками отдела кадров и главным финансовым директором иногда приходилось работать до поздней ночи, чтобы помочь своим командам поддержки клиентов, когда рынки сходят с ума, объясняя:
«Элон Маск цитирует сообщения о Dogecoin, вы получаете семь регистраций в день».
Харпер объяснил, что SwyftX стремится к двухминутному времени отклика, «учитывая, что клиентам нужны ответы на вопросы и понимание вещей».
Он также отметил, что их команда по обслуживанию клиентов в настоящее время составляет более трети их персонала, что дает возможность оказывать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Ли Трэверс, генеральный директор Binance Australia, сообщил Cointelegraph, что команда поддержки клиентов Binance «расширилась», чтобы не отставать от потребительского спроса, и, учитывая, насколько новая криптовалюта важна даже для тех, кто работает в службе поддержки клиентов, инвестиции в их обучение и развитие являются приоритетом.
Трэверс предположил, что отделы поддержки клиентов имеют приоритет в компании, назвав их «окном ко всей платформе Binance», признав их работу жизненно важной для успеха компании:
«Руководители команд и региональные менеджеры участвуют в программе обучения, ориентированной на пользователей, чтобы понять роль службы поддержки клиентов и защитить пользователей, а также получить опыт клиентов из первых рук».
Трэверс объяснил, что из-за непредсказуемых событий на крипторынке, таких как Terra Luna Classic (LUNC) и TerraUSD Classic (UST), «раскрутка» вызвала резкий «всплеск» спроса на поддержку клиентов; Крайне важно, чтобы служба поддержки клиентов была готова к большому потоку запросов клиентов в любой момент.
Трэверс сказал, что он также прыгнул за палубу поддержки чата Binance и напрямую «отвечал на запросы пользователей», чтобы лучше понять, как это работает за кулисами, добавив, что это было жизненно важной частью обеспечения того, чтобы поддержка клиентов могла соответствовать спросу.
Связанные чтения: Психическое здоровье и криптовалюта: как волатильность влияет на самочувствие?
Трэверс объяснил, что, когда рынки стабилизируются, сотрудники службы поддержки используют период простоя, чтобы использовать «более спокойное время», создавая «блоги с пояснениями и часто задаваемые вопросы, чтобы предоставить пользователям более легкодоступную информацию».
Он добавил, что процесс адаптации может быть самым требовательным для сотрудников службы поддержки «независимо от рыночных условий, в том числе от того, является ли это бычий или медвежий рынок», их клиенты всегда «хотят быть подключенными быстро и эффективно».
Источник: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs.