Zara в Великобритании начала взимать комиссию в размере 1.95 фунтов стерлингов (2.39 доллара США) за возврат товаров, купленных в Интернете. Сообщается, что ритейлер фаст-фэшн ввел плату по экологическим причинам.
Zara вычитает комиссию за возмещение из суммы возмещения. Покупатели, покупающие товары в Интернете, по-прежнему могут бесплатно вернуть их в магазины. Возвраты по почте в США по-прежнему бесплатны в течение 30 дней после покупки.
Фото Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Обложка / Getty Images
Ожидания потребителей в отношении бесплатного возврата в наши дни могут быть несколько снижены из-за их симпатии к окружающей среде. Недавний Исследование из Cycleon обнаружили, что почти две трети (64 процента) потребителей в США готовы доплачивать за возврат посылки, чтобы субсидировать более экологичные варианты доставки.
В одном из онлайн обсуждение На прошлой неделе некоторые из экспертов по Розничная торговляWire BrainTrust заявил, что плата за возврат, вероятно, станет более распространенной среди розничных продавцов, хотя обоснования могут различаться.
«Сомневаюсь, что все пойдут по пути Zara, но больше ритейлеров последуют», — написали в Facebook. Нил Сондерс, управляющий директор GlobalData. «Позиционирование решения как экологического разумно, но на самом деле это в первую очередь коммерческое решение, завернутое в зеленый цвет».
«Сейчас взимание платы за онлайн-возврат больше связано с сокращением затрат на последнюю милю по мере роста цен на бензин (а не по «экологическим причинам»)», — пишет автор. Лиза Голлер, стратег по контент-маркетингу. «И за ними последуют другие ритейлеры».
Член BrainTrust Джефф Свард, партнер-основатель Merchandising Metrics, считает бесплатный возврат некогда ценной концепцией, которая себя изжила.
«Абсолютная плата за возврат», — написал г-н Свард. «Бесплатный возврат звучал великолепно, когда задача заключалась в том, чтобы сделать так, чтобы клиентам было удобно совершать покупки в Интернете. Хорошо, они удобны — очень, очень удобные покупки в Интернете. Теперь необходимо вернуться к прибыльности и устойчивости. Да, пара клиентов может уйти. Но пара других покупателей может посещать магазины чаще, что было бы очень положительным результатом».
A , американских онлайн-покупателей из eMarketer, опрошенных в ноябре прошлого года, обнаружили, что только девять процентов возвращают товары в магазин, когда их спросили об их последнем возврате. Самым популярным обратным маршрутом была почта, которую назвали 37%; затем следует альтернативное место высадки (например, аптека, камера хранения) — 20 процентов; и возвращены другому продавцу (например, Amazon
Онлайн-доходность растет и считается убийцей маржи онлайн-продаж. Недавний Pitney Bowes
Zara, однако, рискует разочаровать клиентов, которые обретут уверенность в совершении онлайн-покупки, когда увидят бесплатную доставку и возврат. Power Reviews возвращается в 2021 году Исследование обнаружили, что потребители указывают бесплатную доставку (96 процентов) и бесплатный возврат (76 процентов) как важные соображения при совершении покупок в Интернете.
Некоторые на RetailWire's BrainTrust на самом деле считает, что такие сборы — верный способ снизить лояльность к бренду.
«Любой онлайн-ритейлер, который взимает плату за возврат, независимо от причины, преследует стратегию уничтожения спроса под видом сдерживания затрат», — написали в издании. Мохамед Амер, независимый консультант по стартапам. «Лучший подход — инвестировать в более качественные описания продуктов, более качественные изображения и точность цветопередачи, отзывы клиентов и точные таблицы размеров».
«Потребители платят за все эти дополнительные сборы, и они недовольны», — написал он. Джорджанн Бендер, директор Kizer & Bender. «Взимать плату за доставку совершенно нормально, но дополнительная плата за обслуживание, какой бы номинальной она ни была, является камнем преткновения. Если вам нужно взимать дополнительную плату, включите ее в стоимость того, что я покупаю, и покончите с этим».
Но для других стратегия выглядела нормально — по крайней мере, на данный момент.
«Сборы за возврат в Zara скромны и не должны быть препятствием для большинства покупателей», — написали они. Кэрол Спикерман, президент Spickerman Retail. «Тем не менее, Zara нужно будет действовать осторожно, поскольку конкуренты сверхбыстрой моды, такие как Shein, и специалисты по экономике замкнутого цикла, такие как ThredUP, наступают на пятки Zara».
An анализ По данным посылкиLab в начале 2021 года из 100 ведущих сайтов электронной коммерции США по NRF было обнаружено, что немногим больше, чем большинство розничных продавцов, предлагали возврат бесплатно или с политикой «нет необходимости возврата». Из 43 процентов розничных продавцов, взимающих плату за возврат, 59 процентов взимают более 10 долларов.
Среди тех, кто взимает плату за возврат по почте в США, Uniqlo берет 7 долларов, Urban Outfitters — 5 долларов; Дж. Крю, 7.50 долларов; Лендс-Энд, 6.95 доллара; и Л. Л. Бин, 6.50 долларов. Клиенты Belk и Wayfair несут ответственность за расходы по обратной доставке.
Об этом сообщил представитель Zara. BBC, «Клиенты могут бесплатно вернуть онлайн-покупки в любой магазин Zara в Великобритании, что и делает большинство клиентов».
Член BrainTrust Дэвид Маскитто, менеджер по маркетингу продуктов в Tecsys, увидел в этом элементе ключ к введению платы за возврат без отчуждения клиентов.
«Если у розничного продавца есть альтернативный вариант приема возвратов, такой как BORIS (купить онлайн, вернуть в магазин), который является бесплатным, я вижу, что плата за доставку возвратов обратно розничному продавцу становится все более распространенным явлением», — написал г-н Маскитто. «Это удержит покупателей от чрезмерных покупок (зная, что они все равно вернутся) и уменьшит снижение маржи, сделав возвратников частью счета. Он также эффективно использует сеть магазинов».
Источник: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/