В отчете говорится, что у Wendy есть проблемы с проездом, в то время как у Chick-fil-A самое быстрое обслуживание.

Венди Ему часто приписывают новаторство в сфере заказов на ходу, но, согласно новому исследованию, в этом году точность и уровень удовлетворенности клиентов сети гамбургеров отстают от конкурентов.

Исследование, опубликованное во вторник, появилось после того, как полосы для проезда стали еще более важным фактором продаж для сектора быстрого питания в первые дни пандемии, когда многие рестораны закрыли свои столовые, а клиенты чувствовали себя в большей безопасности в своих автомобилях.

Переход к системе заказов на автомобиле оказал давление на сети быстрого питания, которые все еще работают над тем, чтобы вернуть уровень обслуживания на допандемический уровень. По данным Intouch Insight, в этом году общее среднее время, проведенное на полосе для автомобилей, составило 6 минут и 13 секунд. ежегодное сквозное исследование. Это примерно на 10 секунд быстрее, чем в прошлом году, но все же примерно на 45 секунд медленнее, чем в среднем за 2019 год.

Отставание в показателях Wendy's происходит даже несмотря на то, что основатель Дэйв Томас помог популяризировать окна для проезда, построив в 1970 году окно для вывоза во втором ресторане сети. С тех пор эта концепция стала основной в индустрии быстрого питания, заказы составляют примерно две трети продаж. Многие сети, такие как Taco Bell и Burger King строят рестораны с двумя или даже тремя полосами для проезда, и Макдональдс и Panera Bread входят в число компаний, тестирующих автоматизацию заказов на автомобиле.

Исследование Intouch Insight было основано на посещении более 1,500 ресторанов Arby's, Burger King, Carl's Jr., Chick-fil-A, Dunkin', Hardee's, KFC, McDonald's, Taco Bell и Wendy's. Тайные покупатели делали заказы в автоматах в разное время с июня по июль.

У Wendy's были самые низкие показатели точности заказов и удовлетворенности клиентов среди опрошенных сетей: только 79% заказов на транспорте были выполнены правильно. У McDonald's и Arby's были лучшие показатели точности: 89% правильных заказов. Wendy's получила оценку удовлетворенности клиентов 82%, а Carl's Jr. и Chick-fil-A разделили первое место с 95% удовлетворенности.

Относительно низкие показатели удовлетворенности клиентов Wendy, вероятно, способствуют ее недавним показателям, пишет аналитик Evercore ISI Дэвид Палмер в исследовательской записке. Во втором квартале сеть бургерных сообщила о росте продаж в одних и тех же магазинах США на 2.3%, что не оправдало ожиданий.

Представитель Wendy's не сразу ответил на запрос CNBC о комментариях.

Третий год подряд Chick-fil-A показал лучшее время по количеству машин в очереди, а McDonald's занял второе место. Но у Chick-fil-A были и самые длинные очереди: в среднем своих заказов ожидало 4.74 автомобиля. Это означало, что у него было самое большое среднее время, проведенное на полосе для проезда, несмотря на относительно быстрое обслуживание. Yum Brands ' Согласно анализу данных CNBC, в этом году Taco Bell перепрыгнула с пятого места на третье, а Wendy's опустилась на шестое место.

Скорость проезда Венди ухудшилась больше всего среди опрошенных сетей. Согласно независимому анализу Палмера из Evercore, среднее время обслуживания составило 4 минуты 35 секунд, что на 20% больше, чем в 2019 году. Другие сети практически сохранили скорость обслуживания, существовавшую до пандемии. Например, время обслуживания лучшего ресторана Chick-fil-A, равное 5 минутам и 25 секундам, было всего на 1% медленнее, несмотря на то, что продажи в расчете на один ресторан за тот же период выросли на 27%, пишет Палмер в исследовательской записке.

Chick-fil-A также занял первое место и по другим показателям. Ее сотрудники были признаны самыми дружелюбными, и она была связана с Taco Bell как сетью с лучшим качеством еды, то есть вкус еды соответствовал ожиданиям.

Полосы для проезда автомобилей Chick-fil-A и репутация службы поддержки клиентов способствовали росту продаж куриной сети в последние годы, несмотря на разногласия по поводу пожертвований группам, выступающим против ЛГБТК. В 2018 году она стала третьей по величине сетью ресторанов в США по объему продаж, уступая только McDonald's и Starbucks. Согласно документам, раскрывающим франшизу, частная сеть сообщила о продажах по всей системе в 16.67 году на сумму 2021 млрд долларов.