Walmart делает ставку на то, что его магазины дадут ему преимущество в дуэли электронной коммерции Amazon

БЕНТОНВИЛЬ, Арканзас. Огромные магазины Walmart известны проходами с недорогими продуктами, бумажными полотенцами и одеждой.

Теперь эти большие коробки являются центрами электронной коммерции, служащими стартовые площадки для дронов-доставщиков, автоматизированные склады для онлайн-заказов продуктов и места отправления для прямой высадки в холодильник. В конечном итоге они будут помогать упаковывать и отправлять товары для частных лиц и независимых компаний, которые продают товары на веб-сайте Walmart через стороннюю торговую площадку.

«Магазин становится центром выполнения покупок», — сказал Том Уорд, директор по электронной коммерции Walmart в США, в своем первом интервью с тех пор. вхождение в роль. «И если магазин действует как центр выполнения заказов, мы можем отправить эти товары кратчайшим расстоянием и в кратчайшие сроки».

Walmart опирается на два ключевых преимущества для развития своего бизнеса электронной коммерции: около 4,700 магазинов в Соединенных Штатах и ​​доминирование в продуктовом бизнесе. Девяносто процентов американцев живут в пределах 10 миль от магазина Walmart. Компания является крупнейшим бакалейным магазином в США по выручке. Walmart хочет расширить ассортимент товаров, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить плотность маршрутов доставки, чтобы превратить электронную коммерцию в более крупный бизнес.

Пандемия Covid-19 открыла для Walmart возможность расширить свой онлайн-бизнес. Продажи электронной коммерции ритейлера резко выросли, чему в значительной степени способствовала услуга самовывоза, которую он запустил за годы до того, как другие ритейлеры попытались запустить его во время пандемии. Один доллар из 4 долларов, которые американцы потраченные на заказы «нажми и собери» в прошлом году, пошли в Walmart — больше, чем у любого другого ритейлера, согласно оценке Insider Intelligence.

Глобальный кризис в области здравоохранения также подстегнул стремление Walmart лучше конкурировать с Amazon, явный лидер в электронной коммерции. По оценкам исследовательской фирмы eMarketer, Amazon принадлежит 39.5% доли онлайн-рынка в США по сравнению с 7% доли Walmart. В прошлом году, за 12-месячный период с июня 2020 года по июнь 2021 года, потребители впервые потратили больше денег в Amazon, чем в крупном ритейлере, согласно документам компании и оценкам финансовой исследовательской компании FactSet.

Но в последние месяцы среда электронной коммерции стала более жесткой. Прибыль есть резко замедлился по мере того, как все больше покупателей возвращаются в магазины. Даже Amazon в последнем квартале продемонстрировал стагнацию показателей, сообщив о своем самые низкие темпы роста продаж примерно за два десятилетия.

Плюс, как у Walmart расходы на топливо и перевозку растут и инфляция колеблется на почти четырехдесятилетнем максимуме, клиенты покупают меньше обычных товаров, таких как новая одежда, потому что больше их денег уходит на продукты и бензин. Продажи продуктов питания имеют более низкую маржу, что затрудняет получение прибыли от онлайн-продаж.

Walmart-х акции упали в прошлом месяце, так как компания не оправдала ожиданий квартальной прибыли и ухудшила прогноз прибыли. Это был худший день для ритейлера на Уолл-стрит с октября 1987 года.

Даже на этом фоне, по словам Уорда, Walmart выигрывает от репутации ценности. «Цена имеет решающее значение для наших клиентов», — сказал он. «Они доверяют нам предлагать им самые низкие цены. И в этом бизнесе есть 60-летний опыт управления этим».

Уорд сказал, что его видение бизнеса простое: увеличить онлайн-продажи, облегчив покупателям возможность делать покупки так, как они того хотят.

По его словам, огромное количество магазинов компании позволяет Walmart превзойти своих конкурентов. Например, продавец может указать ближайший магазин к покупателю, который ищет в Интернете принтер. Вместо того, чтобы отправлять принтер из центра выполнения за сотни миль, команда личных покупателей в магазине может упаковать его, передать это водителю по доставке в сети Walmart и отправить покупателю уведомление о том, что товар находится в пути. .

«Он может прибыть через несколько часов после того, как они купили его в Интернете, а не через пару дней», — сказал он. «Так что это трансформационный опыт с точки зрения скорости, который действительно трудно воспроизвести без того фантастического следа, который у нас есть».

У Walmart есть 31 центр выполнения в США, но более 3,500 магазинов, или около 75% от общего числа магазинов, выполняют онлайн-заказы, которые в противном случае направлялись бы через центр выполнения. Более того, компания заявила, что может охватить 80% населения США доставкой в ​​тот же день. 

Walmart надеется, что использование его магазинов также привлечет сторонних продавцов.

Независимые продавцы, которые регистрируются на стороннем рынке Walmart, могут оплачивать Walmart Fulfillment Services, бизнес, который предоставляет услуги цепочки поставок от хранения до доставки со складов розничного продавца. Это подразделение возглавляет ветеран Amazon Джейр Бакли-Кокс.

По словам Бакли-Кокса, вскоре Walmart начнет упаковывать и отправлять товары сторонних продавцов из магазинов, что сделает доставку более быстрой и экономичной. Она не уточнила сроки этой услуги, но сказала, что это произойдет в «ближайшем будущем».

По ее словам, продавцы, завоевавшие популярность на веб-сайте компании, также имеют шанс попасть на полки магазинов.

Быстрое ускорение онлайн-покупок на веб-сайте Walmart и через его приложение усугубило некоторые из его проблем.

У ритейлера было два приложения — одно предназначено для онлайн-покупок продуктов, а другое — для обычных товаров, от носков до стульев для кемпинга. Прошлым летом они объединились в одно приложение.

У компании также были отдельные группы покупателей для своих магазинов и веб-сайта, что приводило к конфликту ассортимента и ценообразования. Две команды были слиты в один незадолго до пандемии.

Кроме того, некоторые клиенты были сбиты с толку или разочарованы тем, как Walmart совершал покупки в рамках одного и того же онлайн-заказа. Этой весной член отдела электронной коммерции Walmart испытал это на собственном опыте, когда заказывал ингредиенты для ужина для Taco вторник. Приправы для тако прибыли с доставкой на дом в тот же день, но приправа для тако пришла по почте через несколько дней.

По словам Уорда, за последние две недели Walmart внедрил изменение, призванное устранить эту проблему. Когда клиенты запускают приложение для совершения покупок, они выбирают, хотят ли они товары с доставкой, самовывозом или доставкой. В зависимости от этого выбора ассортимент подстраивается под то, какие предметы, например, приправы для тако, действительно есть в наличии.

«Мы не хотим показывать каких-либо трений. Мы не хотим показывать сантехнику, — сказал Уорд. «Мы хотим разгадать всю магию за кулисами и сделать ее бесшовной, чтобы они могли купить стейк из филе, пакет яблок, футболку и микроволновую печь, и они могли выполнить это в любом месте, где они хотят, чтобы это было выполнено. ”

Еще одна новая часть планов Walmart — служба доставки дронами. к концу года расширится до 37 магазинов в шести штатах. По словам компании, это развитие позволит охватить 4 миллиона домохозяйств.

На местах Walmart хочет, чтобы у каждого водителя службы доставки в его сети были плотные маршруты с многочисленными остановками в каждом районе. Это обязательство привело к запуску GoLocal. в прошлом году, что позволяет семейным магазинам и публичным компаниям, в том числе Home Depot, использовать Независимые водители Walmart чтобы отказаться от онлайн-покупок.

«Водитель может подъехать к одному из наших магазинов и получить несколько посылок для клиентов Walmart, затем он может пойти и забрать несколько посылок для клиентов другого бизнеса или компании, после чего он будет следовать оптимизированному маршруту. который использует преимущества этой плотности и снижает стоимость», — сказал Уорд.

Его членская программа Walmart+ — еще один способ, с помощью которого ритейлер пытается увеличить объем онлайн-продаж. Услуга за 98 долларов в год включает бесплатную доставку покупок в Интернете и бесплатную доставку продуктов на дом при заказе на сумму 35 долларов и более. В четверг Walmart запускает Walmart + Weekend, новое мероприятие по распродаже, напоминающее Prime Day Amazon, со скидками, доступными только для участников.

Ключевой частью стратегии электронной коммерции ритейлера является высокий уровень доверия клиентов.

С услугой InHome от Walmart сотрудники входят в дома незнакомцев и кладут еду прямо в холодильник или на кухонный стол, часто оставляя за собой стикер, чтобы поблагодарить клиентов за их работу и напомнить им, что они заходили к ним.

Наряду с продуктами покупатели могут заказать одежду, игрушки и другие товары с доставкой на дом. Они также могут не возвращать товары сотрудникам Walmart, чтобы они могли их вернуть в магазины.

«Люди начинают действительно думать о своем сотруднике InHome как о расширении команды, которая помогает им справиться с их рабочей или домашней неделей», — сказала Уитни Пегден, вице-президент и генеральный менеджер InHome. «И поэтому они такие, о боже, ты здесь, можешь выгулять собаку? Можешь вынести мусор?»

Служба расширение до крупных городов, включая Лос-Анджелес и Чикаго, и Walmart заявляет, что к концу года он будет доступен 30 миллионам домохозяйств.

По словам Пегдена, сотрудники службы доставки проходят проверку биографических данных и имеют в среднем 6.5 лет опыта работы в Walmart, прежде чем получить работу. Они носят униформу, ездят на фирменных фургонах с электроприводом, получают доступ к домам с помощью клавиатуры или умного замка и имеют нательную камеру для записи высадки. Одни и те же два или три курьера обычно посещают клиентов дома.

Клиенты платят 19.95 долларов в месяц или 148 долларов в год за неограниченные поставки. Он отделен от сервиса Walmart+ компании.

По словам Уорда, для Walmart это убедительный пример того, как онлайн-заказы могут стать рутинной частью жизни. Клиенты передают контроль, поэтому компания может «держать их на складе, чтобы хлопья всегда были на месте, а молоко никогда не заканчивалось».

- CNBC Кэти Школьнов и Эрин Блэк внесли свой вклад в этот отчет.