Программа лояльности Trader Joe не имеет ничего общего с баллами или привилегиями

Если вы делали покупки в продуктовом магазине Trader Joe's, вы знакомы с их сочетанием высококачественных продуктов и отличного обслуживания клиентов, обеспечиваемого дружелюбными, полезными и знающими сотрудниками, также известными как товарищи по команде. У ритейлера невероятно лояльная клиентская база. Его программа лояльности, если ее так можно назвать, не имеет ничего общего с баллами или привилегиями. Карты лояльности нет. Его программа лояльности просто заключается в том, чтобы создать достаточную ценность, чтобы превратить одноразового клиента в постоянного клиента.

Такой тип лояльности вызывает зависть у многих розничных продавцов и любого другого бизнеса с официальной «программой лояльности». Я считаю, что большинство программ лояльности на самом деле не основано на лояльности. Это маркетинговые программы, стимулирующие повторные продажи. Часто существуют поощрения, такие как баллы, которые начисляются за бесплатные товары и скидки. Возьмем, к примеру, авиакомпании. Почти у всех есть программа для часто летающих пассажиров, которая предлагает баллы / мили и привилегии вернувшимся пассажирам. Чем больше вы летаете, тем ближе вы становитесь к бесплатной поездке или бесплатному повышению класса обслуживания до первого класса. Но что произойдет, если баллы и бонусы исчезнут? Выберет ли пассажир по-прежнему эту авиакомпанию? Или они пойдут с авиакомпанией, которая предлагает более низкую цену или более удобное расписание?

Настоящая лояльность — это эмоциональная связь. Клиенту настолько нравится опыт, продукция и сотрудники, что он и не думает вести бизнес в другом месте. И в качестве бонуса такой уровень лояльности делает цену менее значимой.

Именно это и сделал Trader Joe's. Без типичной программы лояльности клиентов он создал опыт, который стимулирует повторный и лояльный бизнес. В некотором смысле это возврат к эпохе простой заботы о клиенте с помощью хорошего, старомодного клиентского опыта и качества продукции. Кроме того, они не участвуют в электронной коммерции и других вариантах покупок, которые вы можете найти в других продуктовых магазинах и торговых точках.

Является ли этот тип лояльности устойчивым? Это работало в прошлом. Это репутация торговой марки Trader Joe. Перенесет ли это их в будущее?

В одном из последних Статья RetailWire, эксперты взвесили вопрос: «Не станет ли отсутствие электронной коммерции, программы лояльности или скидок в других бакалейных магазинах большими проблемами для сети в будущем?»

Нил Сондерс, управляющий директор GlobalData, говорит: «Отсутствие электронной коммерции в Trader Joe's может понравиться не всем. Однако предложение настолько сильно по многим параметрам — стоимости, качеству, вкусу, уникальности предложения, — что большинство потребителей готовы не обращать на это внимания и посещать магазины. Это проявляется в сильных торговых показателях Trader Joe за последние несколько лет: он завоевал долю рынка и покупателей».

Боб Амстер, директор Retail Technology Group, говорит: «Опыт работы в магазине — это бренд Trader Joe's. Им нет равных в своем сегменте».

Джордж Андерсон, главный редактор RetailWire, комментирует: «Обоснование Trader Joe заключается в том, что он предлагает клиентам самые низкие цены изо дня в день и что дополнительные расходы, такие как программы лояльности только поднимет цены. Компания рассчитывает на развитие истинной лояльности своих клиентов в человеческом смысле, предлагая продукты, которые они ценят, и подкрепляя их гарантией без вопросов и без необходимости получения. Он также отлично подходит для найма людей, которые являются настоящими послами бренда, которых клиенты ценят за их знания и готовность помочь. Если когда-либо и существовал ритейлер, которому не нужна программа лояльности, то это Trader Joe’s».

Комментариев гораздо больше, и большинство из них отражают точку зрения вышеперечисленных экспертов.

Trader Joe’s — эталон стоимости, к которому должны стремиться другие розничные торговцы (не только бакалейщики). У них есть хорошие продукты, конкурентоспособные цены и невероятное обслуживание. Это удерживает их в игре — и на вершине игры. А что касается программы лояльности, то у Trader Joe’s она уже есть. Это их клиентский опыт. Это то, что заставляет клиентов говорить: «Я вернусь!»