Три урока для создания лучшего клиентского опыта

Поведение клиентов меняется. Ожидания выше. Между клиентами и брендами, с которыми они сотрудничают, существует напряженность. Готовность отказаться от одного бренда для ведения бизнеса с другим никогда не была выше.

Лэнс Грюнер, исполнительный вице-президент по глобальному обслуживанию клиентов в MasterCard, был одним из основных докладчиков на CCW (Contact Center Week), крупнейшей в отрасли конференции и торговой выставке такого рода. Более 3,000 участников слушали рассказ Грюнера об уроках, которые он усвоил, управляя командами обслуживания клиентов по всему миру для одного из самых узнаваемых брендов в мире.

Грюнер начал с рассказа о потерянном багаже ​​во время недавней поездки в Ирландию. Авиакомпания в конце концов нашла его, но это был нелегкий опыт, и казалось, что он требует больше усилий, чем необходимо. Несмотря на то, что его багаж в конечном итоге был возвращен ему, Грюнер понял, что существует более серьезная проблема, а именно то, как разрешился инцидент. Его точка зрения заключалась в том, что большинство компаний и брендов виновны в этом. Они могут решить проблему клиента, но есть более серьезная проблема. По словам Грюнера, «мы должны сосредоточиться на корне, а не на симптоме».

В этом примере симптом — потерянный багаж, а корень — то, как сотрудники обращаются с клиентом.

Знают они это или нет, но то, чего хотят клиенты, не так уж сложно. Они хотят верить, что бренды сделают то, что обещают. Если случайно все идет не так, как должно, они хотят верить, что бренд прикроет их спину и исправит то, что нужно исправить. Звучит просто, но просто не всегда означает легко.

Грюнер рассказал, как это делает MasterCard. XNUMX% клиентов MasterCard довольны своим опытом. «Нам еще многое предстоит сделать», — признает Грюнер. Он поделился тремя вещами, которые MasterCard делает для достижения этого улучшения.

1. Сосредоточьтесь на клиентах и, в частности, на усилиях, которые клиенты прилагают, чтобы иметь с вами дело. Просто задайте вопрос: «Упрощаем ли мы работу наших клиентов?» Высокие оценки удовлетворенности клиентов — и лояльности — достигаются, когда бренд может удовлетворить клиентов там, где они есть. Доступность по телефону и на цифровых платформах, таких как чат, текстовые сообщения, социальные сети и другие каналы, важна для удобства клиентов.

2. Используйте технологии и данные для поддержки этих усилий. Данные имеют большое значение, если их правильно использовать. Данные дают вам информацию о клиентах, которая помогает выявлять тенденции. При правильном использовании вы не только удовлетворяете текущие потребности клиентов, но и можете предсказать, чего они захотят и ожидают в будущем. Знание того, куда идут клиенты, до того, как они это сделают, — это мощный способ укрепить доверие и лояльность. Итак, используйте данные. Только не собирай. Изучите его и используйте для создания лучшего клиентского опыта.

3. Сосредоточьтесь на сотрудниках. Грюнер знает, что есть проблемы с персоналом. Что известно как Великая отставка началось задолго до пандемии, но ускорилось. Помимо бэби-бумеров и представителей поколения X, уходящих на пенсию, сотрудники оценивают свой образ жизни. Их благополучие имеет первостепенное значение для их счастья в компании. Грюнер подчеркивает важность сосредоточения внимания на «наших людях». Точно так же, как клиенты должны верить в бренд, должны верить и сотрудники. Он улыбнулся, когда сказал, что 95% сотрудников MasterCard гордятся тем, что являются частью бренда. Они понимают, что для некоторых работа — это больше, чем просто работа. Они хотят быть частью чего-то большего. Грюнер говорит: «Мы преуспеваем, делая добро». MasterCard ориентирована на инклюзивную и разнообразную рабочую силу. Он верит в устойчивость и отдачу сообществу. Сотрудники ценят и принимают эти усилия.

Обратите особое внимание на урок № 3. Возвращаясь к комментарию Грюнера о причине и симптоме, сотрудники являются корнем. У них есть большой контроль над результатом проблемы клиента. Когда сотрудники должным образом обучены и ценятся за принятие правильных решений, происходит волшебство клиентского опыта. То, как сотрудники относятся к своей работе, и то, как клиенты относятся к компании, идут рука об руку. То, что происходит внутри организации, ощущается потребителем снаружи. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, начните заглядывать внутрь своей компании. Никогда еще не было так важно сосредоточиться на сотрудниках в рамках вашей стратегии обслуживания клиентов и CX.