Рейтинг лучших авиакомпаний Skytrax не включает авиалинии США и цены

Skytrax — это сервис, который собирает информацию о потребителях и использует ее для публикации ежегодного списка лучших авиакомпаний мира. В их последний рейтинг не входят американские авиакомпании, входящие в топ-10, и неудивительно, что в топ-10 входят все авиакомпании, которые летают на больших широкофюзеляжных самолетах и ​​летают на большие расстояния. Подобные рейтинги распространены, и неизвестно, какую ценность они представляют для потребителей, поскольку их результаты сильно отличаются от решений, с которыми на самом деле сталкиваются пассажиры при выборе авиакомпании. Если вы летите из Вашингтона в Бостон или из Лондона в Амстердам, какой смысл знать, что Skytrax считает Qatar Airways лучшей авиакомпанией в мире?

Я уже писал ранее, что подобные опросы должны учитывать полученную ценность, а не только целостность продукта. Это трудно получить из опросов клиентов, потому что цена часто игнорируется при сравнении характеристик продукта. Например, если я оцениваю удобство сиденья или выбор фильма, имеет ли значение, сколько я заплатил за то, чтобы сесть на это место и посмотреть этот фильм? Как только я сижу в кресле, цена уже не имеет значения. Понимание того, как создаются эти опросы и что они на самом деле показывают, требует более глубокого изучения.

Методология Skytrax

Skytrax посвящает подробную страницу на своем сайте методологии, использованной для их опроса. Они опрашивают миллионы путешественников по всему миру, и клиентов просят оценить десятки факторов по шкале от одного до пяти. Оцениваются функции в четырех категориях: обслуживание в салоне, бортовые продукты, наземное обслуживание и обслуживание в аэропорту, а в этом году — дополнительная категория чувствительности к Covid-19. Для каждой из четырех категорий они перечисляют десятки атрибутов для ранжирования, и некоторые из них довольно подробные. Например, в категории земли и аэропорта есть как минимум четыре атрибута, связанных с багажом. В категории бортовых продуктов одним параметром является бортовой магазин. Из их страницы методологии неясно, является ли «нет данных» приемлемым ответом.

Нигде в методологии не спрашивается о цене, уплаченной за полет, или общей полученной ценности. Интересно, что они спрашивают о цене еды и напитков на борту наряду с их качеством. Непонятно, почему они не спрашивают это о багаже, хотя просят ранжировать правила провоза багажа. Если Skytrax хочет запросить у клиентов их отдельные рейтинги по качеству питания, количеству еды и выбору блюд, не будет преувеличением спросить, считает ли клиент, что он получил хорошее соотношение цены и качества своего полета.

Почему американские авиалинии не попадают в рейтинг

В топ-10 Skytrax входят восемь азиатских авиакомпаний, одна европейская авиакомпания и Qantas из Австралии. Общей чертой первой десятки является то, что все они летают в основном на дальние маршруты. Рейс Delta Airlines из Атланты в Луисвилл будет иметь иные ожидания клиентов, чем рейс Delta из Атланты в Токио. Если опросить случайных клиентов из каждой авиакомпании, вероятность получить рейтинг дальнего следования от авиакомпании, которая в основном летает по этим маршрутам, значительно возрастает. Другими словами, если бы они опрашивали только дальнемагистральных пассажиров авиакомпаний Delta, American или United, они, вероятно, получили бы разные ответы о качестве еды, комфорте сидений на борту, выборе фильмов и тому подобном. Между прочим, первой американской авиакомпанией в списке является Delta, которая находится под номером 30. JetBlue находится рядом с ней под номером 32.

Перелет Air France из Парижа в Лион не сильно отличается от короткого перелета в США. Тем не менее, опросы Skytrax для Air France, единственной европейской авиакомпании в топ-10, включают в основном пассажиров, летающих в Северную Америку или Азию. Это предубеждение не преувеличено. Мировой парк самолетов Airbus насчитывает более четырех узкофюзеляжных самолетов на каждый проданный ими широкофюзеляжный. То же самое верно и для Боинга. Учитывая, что менее 20% всех рейсов в мире выполняются широкофюзеляжными авиакомпаниями, что это говорит о рейтинге, который отдает все верхние места широкофюзеляжным авиакомпаниям? Это все равно, что смотреть только на четыре и пять мишленовских ресторанов, чтобы выбрать лучшее место для ужина. Это может быть правдой, но это далеко не лучший список, так как многие увидят более высокую ценность при более низких ценах. Американские авиалинии летают по множеству коротких внутренних маршрутов, и сравнивать их с дальними рейсами других авиакомпаний — дело нехитрое.

Следите за тем, что люди делают, а не за тем, что они говорят

Люди говорят самые разные вещи, а затем, когда они действуют, они часто делают разные вещи. Сколько людей, которые утверждали, что переедут в Канаду, если Дональд Трамп будет избран президентом, действительно сделали это в 2016 году? Все мы знаем, что многие люди говорят, что хотят похудеть, особенно в начале года. Такие компании, как Jenny Craig и Nutrisystem, делают ставку на это и рекламируют этот эффект. Хотя некоторые люди, конечно, худеют, когда захотят, но большинство говорят слова, но не подкрепляют это действиями. Большинство пассажиров говорят, что им нужен Wi-Fi во время полета, но когда есть даже номинальная плата, ставки мизерны.

Компании, в том числе авиакомпании, должны следить за тем, что люди делают, а не за тем, что они говорят. Рейтинги самых прибыльных авиакомпаний в мире регулярно показывают, что в основном узкофюзеляжные авиакомпании, ориентированные на короткие расстояния, входят в первую десятку. По крайней мере, один видный авиационный инвестор заявил, что он никогда не инвестировал бы в авиакомпанию, если бы ему действительно нравилось летать. Такие компании, как Walmart, часто подвергаются критике и насмешкам, однако они регулярно входят в число крупнейших розничных продавцов на планете. Nordstrom известен удивительными подвигами в обслуживании клиентов, такими как получение шины взамен, когда они даже не продают шины. Тем не менее, Nordstrom зарабатывает лишь небольшую часть того, что зарабатывает Walmart, даже когда они зарабатывают деньги. Такие опросы, как Skytrax, полностью игнорируют эту реальность и спокойно публикуют данные, которые почти не имеют никакого отношения к тому, как потребители на самом деле принимают решения о покупке.

Переход к ранжированию на основе ценности

Рейтинги, основанные на ценности, дадут потребителям качественную информацию, на основе которой будут основываться будущие покупки. Действительно ли один автомобиль стоимостью 60,000 30,000 долларов в два раза лучше другого автомобиля стоимостью XNUMX XNUMX долларов? Это может быть в три раза лучше, и в этом случае это гораздо лучшее значение. Но сравнение двух автомобилей по характеристикам без учета их цены не дает потребителям почти никакой информации, а худшее может фактически привести к дезинформации. Люди летают по разным причинам, и самая большая группа летчиков здесь для развлечения и отдыха. То, что они ценят и что они будут платить, отличается от того, что выбрали бы деловые путешественники, особенно когда эти путешественники не платят напрямую за билет. Вот почему опрос Skytrax, в котором категорически указаны лучшие авиакомпании мира, бесполезен ни для кого, кроме авиакомпаний-победителей, которые могут использовать это в своем маркетинге.