Питер Дазели / Getty Images
Обращение к покупателям: Нам жаль, что вам не нужны ваши подарки, но и нам они тоже не нужны.
Wкурица один покупатель попыталась вернуть звуковую панель Samsung, которую она купила на распродаже в Walmart в Черную пятницу, продавец попросил ее сохранить товар, даже при полном возмещении средств.
Вот до чего дошло.
Даже когда ритейлеры соглашаются забрать отвергнутые подарки у покупателей, в этот сезон Рождества они с большей вероятностью потребуют от покупателей оплаты обратной доставки и пополнения запасов, чем в прошлом.
Все это часть одного и того же сообщения покупателям во время ажиотажа после праздников: нам жаль, что вы получили то, что вам не нужно, но и мы этого не хотим.
Несмотря на то, что ритейлерам никогда не нравилось забирать обратно вал вещей, возвращаемых после праздников, в этом году у них есть причины быть явно менее взволнованными. В последние месяцы они усердно работали над тем, чтобы очистить магазины и склады от избытка товаров, поскольку потребительские предпочтения быстро сместились в сторону от мебели, одежды для дома и других фаворитов эпохи пандемии. Ритейлеры прибегли к огромным уценкам, чтобы избавиться от товара, что привело к сокращению прибыли.
Бум праздничных возвратов только усугубит ситуацию. Согласно последним данным Appriss Retail и Национальной федерации розничной торговли, американцы вернут около 18% товаров, которые они приобрели в сезон праздничных покупок в этом году, или товаров на сумму около 171 миллиарда долларов. Самый загруженный день для возвратов — 2 января, благодаря чему UPS назвала его «Национальным днем возврата».
По данным goTRG, компании, которая помогает Walmart, Sam's Club и другим крупным ритейлерам обрабатывать возвраты, в попытке снизить расходы около 60% ритейлеров ужесточают свою политику возврата. По данным Narvar, компании по управлению возвратами, 33% розничных продавцов теперь взимают плату за обратную доставку по сравнению с XNUMX% в прошлом году. Многие также добавляют сборы за пополнение запасов.
Еще одна набирающая обороты тактика — позволить покупателям оставить товары себе и в то же время вернуть деньги. Таким образом, розничным продавцам больше никогда не придется видеть товар. По данным Alix Partners, так называемые безвозвратные возвраты в 4.4 году достигли 2021 миллиарда долларов. По словам Сендера Шамисса, генерального директора goTRG, примерно четверть ритейлеров в настоящее время так или иначе используют эту стратегию.
«Я скажу вам, почему это происходит — все упирается в стоимость», — сказал генеральный директор Narvar Амит Шарма. «К тому времени, когда они потратят деньги, чтобы вернуть его, обработать, осмотреть, положить обратно на полки и снова отправить, ничего не останется».
Ритейлеры начали ограничивать либеральную политику возврата в преддверии праздничного сезона, пытаясь переучивать покупателей, которых они годами поощряли свободно тратить и возвращать. Например, многие покупатели привыкли покупать несколько размеров одежды, планируя вернуть те, которые им не подошли.
«Дело не в том, что ритейлеры скупы, — сказал Шамисс. «Это просто неустойчивая бизнес-модель».
По словам Джонатана Пома, генерального директора Loop Returns, главной задачей многих ритейлеров в этом году было снижение стоимости возвратов. Чтобы оставаться в тренде, Пома сосредоточил маркетинг своей компании на том, как это может помочь розничным торговцам сэкономить деньги прямо сейчас. Ранее она была сосредоточена на стимулировании будущего роста.
Иногда это означает, что Poma помогает ритейлерам решить, какие товары не стоит возвращать. Самый очевидный пример? Недорогие продукты, где стоимость доставки и пополнения запасов может быстро превысить стоимость товара.
«Возможно, сок не стоит выжимания», — сказал Маркус Шен, генеральный директор B-Stock, который помогает ритейлерам, таким как Walmart, Target и Amazon, ликвидировать возвращенные товары. Он заметил снижение количества товаров стоимостью менее 20 долларов, которые розничные продавцы пытаются продать, предполагая, что покупателям все чаще советуют просто оставить эти товары себе.
Крупногабаритные товары также теряются, так как их доставка очень дорогая. Покупателям советуют хранить сезонные товары, такие как зимние пальто и рождественские украшения, которые трудно перепродать спустя несколько месяцев, а также постельное белье, нижнее белье и косметику, которые нельзя поставить обратно на полки по санитарным соображениям.
Чтобы убедиться, что люди не злоупотребляют политикой возврата, розничные продавцы уделяют больше внимания истории покупок клиентов, оценивая, как часто они делают покупки, сколько тратят и как часто возвращают товары. У хорошего клиента больше шансов получить лучшие варианты возврата, чем у плохого или редкого клиента.
«Здесь существует баланс, чтобы гарантировать, что люди не воспользуются преимуществами этой политики», — сказал Натан Смит, старший вице-президент по продуктам в Appriss Retail.
Участники программы лояльности могут получить особые привилегии при возвращении в отпуск. 27-летний Мигель Асеведо получает в подарок пару темно-красных кроссовок Nike Air Jordan 5, разработанных совместно с DJ Khaled, которые он купил в качестве рождественского подарка своему тестю, который является поклонником музыканта. Он купил их в спешке, потому что боялся, что они распродадутся, но когда они прибыли, его жена и свекровь подумали, что розоватый цвет их оттолкнет.
Ничего страшного. Он частый покупатель и участник программы лояльности Nike, поэтому он получает бесплатные возвраты. Те, кто не участвует в программе лояльности, должны оплатить обратную доставку.
«Не все покупают одно и то же, поэтому не все должны возвращать одно и то же», — сказал Смит.
БОЛЬШЕ ОТ FORBES
Источник: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/