Как избежать неудовлетворительного клиентского опыта

NICE — это не просто правильный способ обращения с людьми. Это название компании-разработчика программного обеспечения, которая специализируется на оказании помощи предприятиям в повышении качества обслуживания клиентов и агентов. Ницца проанализировала миллиарды взаимодействий с клиентами, чтобы лучше понять их поведение. Они знают, что нравится и не нравится клиентам. Они знают, что расстраивает агентов службы поддержки и что их вдохновляет, помогая своим клиентам. Но часто не агентский опыт заставляет клиентов возвращаться.

A Недавнее исследование из NICE обнаружили, что 81% потребителей сегодня начинают с цифрового канала, когда у них возникает вопрос, потребность или желание что-то купить. В компанию не звонят. Они заходят на веб-сайты, YouTube, в поиск Google и т. д. Они хотят и ожидают, что компании и бренды, с которыми они ведут бизнес, будут иметь готовые ответы. Чего они не хотят, так это звонить в компанию, быть задержанными на необоснованный период времени, разговаривать с представителем, который переводит их к другому представителю и т. д. и т. д.

Недавно я брал интервью у Лауры Бассет, вице-президента по маркетингу продуктов в NICE, и у меня был увлекательный разговор о том, как меняются ожидания клиентов. Она сказала, что много опыта удивительный. Они просто разочаровывают, что не дает покупателю стимула возвращаться снова и снова. Бассет сказал, что миссия NICE состоит в том, чтобы избавить мир от удивительного опыта клиентов. Вот некоторые крупицы мудрости, которыми поделился Бассетт о том, как это сделать.

1. Клиентский опыт — это весь путь. Многие люди ошибаются, полагая, что клиентский опыт — это поддержка клиентов. Это намного больше. Хотя поддержка клиентов является частью опыта, она действительно начинается, когда клиент инициирует поиск в Google, находит вашу компанию и взаимодействует с вашим веб-сайтом. Обслуживание начинается с того, насколько легко с вами вести дела, независимо от того, на каком этапе пути клиента они находятся.

2. В работе с клиентами участвует каждый человек в бизнесе. Подобно тому, как клиентский опыт включает в себя весь путь клиента — не только когда он обращается за поддержкой клиентов — он также затрагивает каждого сотрудника. Если вы не имеете дело с клиентом напрямую, вы поддерживаете кого-то, кто является или является частью процесса, который повлияет на опыт. Даже люди за кулисами, которые никогда не взаимодействуют с клиентом, влияют на опыт. Каждый должен понимать свою роль и вклад в качество обслуживания клиентов.

3. Проактивная коммуникация необходима для обслуживания клиентов. Компании знают многие вопросы, которые задают клиенты. Итак, почему бы не предоставить клиентам информацию до того, как они приложат усилия, чтобы получить ответы? Бассетт сказал: «Компании должны понимать и предугадывать, когда они могут ответить на вопрос, прежде чем клиенты даже поймут, что он у них есть».

4. Поставьте себя на место своего клиента. Это старое выражение, но его значение вне времени. Вы должны понимать, через что проходит клиент на каждом этапе пути. Затем сравните его с опытом, который вы хотели бы получить. При разработке опыта, который заставляет клиентов хотеть вернуться, подумайте о том, что заставит вас вернуться. Опыт, который получают ваши клиенты, отличается от того, что вы хотите?

5. Агенты — тоже потребители. Их ожидания ускорились. Они сравнивают то, что они должны быть в состоянии предоставить, с тем, что они испытывают в других компаниях. Когда у них есть удивительный опыт работы с другой компанией, они хотят повторить этот опыт для своих клиентов. Они должны быть оснащены инструментами, чтобы доставить то, что они считают потрясающим опытом.

6. Сделайте своих агентов службы поддержки хорошо осведомленными. Это отличное продолжение № 5. Помогите им понять, что им не нужно следовать сценарию, когда в нем нет необходимости. Они не хотят чувствовать себя скованно. Они не хотят чувствовать себя чрезмерно управляемыми или недостаточно способными. После того, как вы наймете хороших людей и хорошо их обучите, вы должны дать им возможность выполнять свою работу. Бассетт сказал: «Превратите агентов в руководителей по обслуживанию клиентов, которые действительно могут владеть этим опытом».

7. Удивительное обслуживание клиентов не обязательно должно быть фейерверком. Бесшовные и простые победы каждый раз. Это идеальная концепция, чтобы закрыть эту статью. Ничто, о чем говорится в этой статье, не является ракетостроением. Это здравый смысл. Это то, чего хочет каждый клиент. Чтобы быть удивительным, вам не нужно перебарщивать и удивлять клиентов самым невероятным обслуживанием, которое они когда-либо испытывали. Простота и удобство на самом деле создает эффект WOW, который многие компании считают недостижимым. Просто будь проще. Устранить трение. Простота и удобство не так уж и сложны, а для клиентов это прямо противоположно тому, что удивительно!