Как реагируют потребители в неспокойные времена

Розничная торговля сегодня — это все о личных отношениях. Это вопрос предложения правильного продукта и правильного опыта по правильной цене в правильных местах по правильным каналам — так, чтобы это работало для каждого отдельного потребителя.

Но когда так много экономических, социальных и культурных сил находятся в постоянном движении, понять, чего хочет потребитель, гораздо сложнее. Вот почему АксенчерACN
проводит регулярные исследования, чтобы проверить пульс потребительских настроений. Последний отчету проливает свет на то, как люди реагируют на широко распространенную сегодня неопределенность.

В частности, сейчас преобладают три тенденции. Первый, который мы называем «стержень беспокойства», отражает тот факт, что экономические проблемы в настоящее время затмевают заботы о здоровье в умах потребителей.

Неудивительно, что в условиях пандемии здоровье и благополучие в последнее время стали важным фактором покупательского поведения. И они все еще есть. Но исследованиям показывает, что больше людей (51% против 46%) теперь больше беспокоятся о своих личных финансах, чем о здоровье. И восемь из десяти говорят, что инфляция и стоимость жизни являются главными их экономическими проблемами.

Для ритейлеров это означает, что наступило критическое время для развития и укрепления этих отношений с клиентами. Поскольку дискреционные расходы ужесточаются, людям нужна помощь, чтобы еще больше увеличить свой бюджет. И они хотят уверенности в стабильности цен.

Мы видели, как продукты питания берут на себя инициативу здесь. Например, один британский супермаркет «сбрасывает и фиксирует» цены более чем на 100 товаров до конца календарного года в ответ на опасения потребителей по поводу инфляции. Другой бакалейщик предлагает скидки потенциально уязвимым группам или запускает недорогие варианты. В этом году все категории розничной торговли должны будут мыслить одинаково. Люди положительно запомнят розничных продавцов, которые помогали и поддерживали их. В долгосрочной перспективе это возможность повысить лояльность к бренду.

Второе направление — «перетасовка расходов”— показывает, как, по мере того как потребители (и, в частности, группы с низкими доходами) чувствуют себя все более стесненными экономикой, им приходится идти на дополнительные компромиссы в своих расходах.

В исследовании предполагает, что эти компромиссы больше всего повлияют на предметы роскоши, крупные покупки, питание вне дома и отдых. В то время как основные расходы на продукты, счета и предметы домашнего обихода останутся высокими.

Однако в исследовании есть интересные нюансы. Например, более четверти (27%) потребителей — и даже 21% потребителей с низким доходом — рассчитывают потратить в этом году на здоровье и фитнес больше, а не меньше. Это говорит о том, что произошел значительный поворот в том, что потребители считают основными расходами.

Более того, более половины (55%) говорят, что они все еще пытаются придерживаться своих ценностей устойчивого развития, несмотря на экономические проблемы. Таким образом, у ритейлеров есть возможности работать со своими покупателями, чтобы помочь им жить не только более экономно, но и более устойчиво.

Например, мы видели, как розничные продавцы предлагали услуги по ремонту или продлевали гарантийные обязательства, чтобы увеличить срок службы продуктов. Некоторые также предоставляют «как новые» платформы перепродажи, чтобы помочь своим клиентам получить прибыль от своих прошлых покупок.

Это может быть эффективным способом развития более глубоких отношений с клиентами, одновременно повышая устойчивость и открывая новые возможности получения дохода.

Третье направление, т. проверка виртуальной реальности, отражает то, как цифровые и физические покупки продолжают сливаться, особенно когда мы добавляем в смесь иммерсивные платформы и метавселенную.

Поскольку повседневное существование становится все более и более цифровым () интерес в VR как торговый канал вырос. Удивительный результат заключается в том, что более 50% потребителей заявили, что большая часть их жизни проходит в цифровом пространстве.

И это распространяется на все возрастные группы и группы доходов. Значительное большинство миллениалов (61%) заинтересованы в использовании виртуальных пространств для покупки реальных товаров. Но более трети (34%) бэби-бумеров тоже.

Ожидается, что глобальный доход метавселенной составит около 800 миллиардов долларов к 2024 году и до $ 1 триллиона от 2025, ключом для ритейлеров здесь является не отставание по мере развития технологии. Это напоминает то, что произошло с развитием электронной коммерции за последние 20 лет. Те, кто не вскочил раньше, оказались в невыгодном положении. Хотя это все еще развивающееся пространство, приоритетом должен быть эксперимент. Это означает тестирование концепций и бизнес-моделей метавселенной как внутри бизнеса, так и с клиентами, понимание того, как органично сочетать виртуальный и реальный мир.

За метавселенной в розничной торговле уже стоит большой импульс. Мы видели, как роскошные и модные бренды, в частности, заметно продвигаются в эти пространства. А некоторые бренды даже создали целые подразделения, посвященные стратегии метавселенной.

Но важно понимать, что полное погружение в виртуальную реальность — это только часть истории. Существует целый ряд различных иммерсивных впечатлений и каналов цифрового взаимодействия для розничных продавцов. К ним относятся виртуальные 2D-платформы, дополненная реальность, цифровая прямая трансляция, социальная коммерцияИ многое другое.

Ритейлерам следует подумать о том, чтобы оттачивать свои способности в этих средах уже сегодня, поскольку многие базовые возможности — надежные данные и аналитика, информационная безопасность, глубокое понимание клиентов, цифровое ноу-хау, дизайн опыта — будут играть центральную роль в будущем опыте метавселенной.

Прежде всего, ритейлеры должны быть готовы к периоду нестабильности в предпочтениях и поведении потребителей. Экономическая неопределенность меняет мышление и приоритеты покупателей. Это время, чтобы укрепить отношения с потребителями, помочь клиентам в трудные времена и иметь организационную гибкость, чтобы приспосабливаться и продолжать приспосабливаться, поскольку эти предпочтения неизбежно будут меняться в будущем.