Frontier Airlines отказывается от обслуживания клиентов по телефону — много шума из ничего

Frontier Airlines объявила, что они больше не предлагают обслуживание клиентов по телефону. Все запросы будут осуществляться в цифровом виде, включая их приложение и чат. Многие эксперты в области туристических СМИ критически относятся к этому и используют это решение как еще один повод пристыдить авиакомпании, особенно лоукостеры. После трудного для отрасли лета это может показаться странным временем для такого шага.

Однако Frontier знает своих клиентов лучше, чем кто-либо другой, и такое решение, хотя и необычное для авиакомпаний, вряд ли является необычным для многих других компаний. Многие люди сегодня, в том числе подавляющее большинство тех, кому меньше 30 лет, живут со своими смартфонами и считают, что использовать технологии проще, быстрее и эффективнее, чем ждать, пока человек ответит на звонок.

Колл-центры авиакомпаний созрели для автоматизации

Колл-центры авиакомпаний продают на удивление мало. Большая часть их работы связана с обслуживанием, и авиакомпании вложили значительные средства в технологии, чтобы решить многие из этих проблем. Это связано с тем, что многие проблемы с обслуживанием можно предсказать, даже если на периферии есть проблемы, которые не могут быть предсказуемы. Например, отмена рейса приводит к очевидным проблемам с перебронированием и возвратом средств. В ясные погодные дни клиенты могут захотеть изменить бронирование или просто задать вопрос. Дело в том, что можно идентифицировать большой объем проблем, поступающих в колл-центры, и способ, которым компания решает реагировать, можно закодировать в автоматизированном ответе. Это также имеет преимущество хорошей консистенции.

Для работы колл-центра требуются обученные работники, которым, в свою очередь, требуется несколько смен для обеспечения круглосуточного обслуживания. Агенты, работающие из дома, могут упростить эту задачу, но, тем не менее, проводится обучение, а также текущие обновления политики и продуктов. Еженедельно Конфиденциальный подкаст авиакомпаний что я являюсь соведущей, шокирующее количество вопросов слушателей связано с получением разных ответов от разных агентов колл-центра. Возможность обеспечить согласованность — это лишь одна из причин, по которой автоматизация этой области имеет смысл. Это также снижает потребность в работниках, поскольку возрастает давление на заработную плату и правила работы.

Многие клиенты предпочитают обслуживание на базе смартфона

Поколение Z и поколение миллениалов демонстрируют предпочтение обслуживания клиентов через чат или текст. Frontier, как и все авиакомпании, перевозит людей всех возрастов, но лоукостеры, как правило, склоняются к более молодой демографической группе пассажиров. Отход Frontier от обслуживания по телефону согласуется с тем, как люди все чаще предпочитают общаться с предприятиями.

Варианты цифрового обслуживания клиентов не означают, что люди не участвуют. Общаться можно с реальным человеком, а не только с ботом, как можно текстом. Отход от обслуживания по телефону не обязательно означает отказ от сочувствия или осторожности в ответе. Несомненно, что Frontier использовала многие из этих методов до этого перехода и смогла изучить данные и отзывы клиентов в дополнение к затратам и эффективности.

Людям нравятся низкие тарифы, и этот шаг помогает сохранить их

В подавляющем большинстве случаев люди хотят низкие цены по любой другой функции при выборе авиакомпании. Для клиентов лоукостеров это еще более актуально. Авиакомпании с самыми низкими ценами просят клиентов идти на множество компромиссов во время поездки — от места для ног, отказа от еды и напитков, использования запасных аэропортов и многого другого. Тем не менее рейсы самых дешевых авиакомпаний переполнены, потому что за правильную цену люди пойдут на эти компромиссы.

Как и все авиакомпании, Frontier сталкивается с давлением на самые большие расходы авиакомпаний — людей, топливо и самолеты. С возрастом авиакомпании становятся дороже, потому что людям платят больше, а самолеты сжигают больше топлива и нуждаются в большем обслуживании. Единственный способ удерживать тарифы на низком уровне — это достаточно быстро расти, чтобы смягчить это увеличение, или найти другие способы сэкономить. Технологии являются основным фактором, способствующим этому последнему усилию, позволяя клиентам больше самообслуживаться и автоматизируя повторяющиеся задачи. Таким образом, хотя поначалу эта миграция на цифровую основу для некоторых была неожиданной, это всего лишь еще один шаг, который нужно принять, чтобы получить низкую плату за проезд, которую хочет большинство людей.

Другие авиакомпании, вероятно, последуют этому примеру

Вне авиабизнеса цифровое обслуживание клиентов iнормально и ожидаемо во многих случаях. Трудно говорить с человеком, например, в Amazon или Apple. Многие компании знают об основных проблемах обслуживания клиентов, которые им приходится решать, и использование чата, текстовых сообщений, приложений и других цифровых средств распространено и приемлемо во многих сферах нашей деятельности. Много лет назад Microsoft предлагала бесплатную онлайн-поддержку, но брала 35 долларов за разговор с человеком. Тем не менее, почему-то люди думают, что авиакомпании не являются бизнесом в том же смысле. Некоторые жалуются на то, что платят за бутылку воды в самолете даже после того, как охотно купили бутылку в аэропорту перед посадкой.

Авиакомпании часто поздно адаптируются к бизнес-тенденциям, и те, кто первыми совершают переход, обычно берут на себя основную тяжесть злоупотреблений. Когда инициатива Frontier будет полностью осознана, включая изменения, которые они могут внести, приспосабливаясь к этой реальности, другие авиакомпании будут наблюдать и оценивать, будет ли это полезно для них и когда. Еще в 2010 году СМИ осудили компанию Spirit Airlines, когда она объявила о первой в отрасли плате за провоз крупного багажа на борту самолета. Сегодня, несколько авиакомпаний взимают этот сбор и это касается всех клиентов. Переход на цифровое обслуживание клиентов — не такой агрессивный шаг, и другие авиакомпании, вероятно, сочтут этот путь приемлемым и для себя. Breeze Airways, одна из новейших авиакомпаний США, даже нет номера, чтобы позвонить.

Заголовок должен был быть «Пора»

Этот шаг Frontier был назван одними «недальновидными», а другими — «отчужденными». Это притворное негодование по поводу разумного шага, согласующегося с потребностями клиентов авиакомпании, исходит от людей, которые не разбираются в авиационном или, может быть, в любом бизнесе. Мир меняется, и бизнес должен меняться вместе с ним.

Frontier может все испортить. Они могут потерять всякое человеческое прикосновение и стать холодными, невосприимчивыми и разочаровывающими. Но все это может случиться и с колл-центром, так что переход на цифровое обслуживание тут не при чем. Скорее всего, они увидят слабые места в этой стратегии и приспособятся к ним. Средства массовой информации и потребители должны приветствовать такой подход, и если важно поговорить с агентом по телефону о смене рейса, несомненно, найдутся авиакомпании, которые заработают на вашем бизнесе.

.