Frontier Airlines отказывается от обслуживания клиентов по телефону

Попрощайтесь с колл-центром авиакомпании — хотя бы в Frontier Airlines.

Бюджетный перевозчик в минувшие выходные завершил переход на онлайн, мобильную и текстовую поддержку, что позволяет ему гарантировать, что клиенты получают «необходимую информацию как можно быстрее и эффективнее», заявила пресс-секретарь Дженнифер де ла Крус в заявлении CNBC по электронной почте. .

Пассажиры, которые звонят в службу поддержки клиентов Frontier по номеру на своем веб-сайте, теперь получают сообщение: «В Frontier мы предлагаем самые низкие тарифы в отрасли, управляя нашей авиакомпанией максимально эффективно. Мы хотим, чтобы наши клиенты также могли работать эффективно, поэтому мы упрощаем поиск того, что вам нужно, на сайте Flyfrontier.com или в нашем мобильном приложении».

Те, кто хочет отправить текстовое сообщение оператору связи, могут получить ссылку для этого на свой телефон.

Большинство крупных перевозчиков по-прежнему предлагают линии обслуживания клиентов. Но компания Frontier, которая взимает плату за все, начиная от выбора места заранее и заканчивая ручной кладью и закусками, часто ищет способы сократить расходы. Во время своего дня инвестора в начале этого месяца Frontier намекнул, что прекратит предлагать обслуживание клиентов по телефону. переправу Ранее на этой неделе.

Джек Филен, старший вице-президент Frontier по работе с клиентами, заявил во время презентации для инвесторов 15 ноября, что это изменение поможет снизить затраты на рабочую силу и ускорить транзакции.

«Мы поддерживаем более высокие ставки оплаты труда в голосовом канале, и мы ограничены этим взаимодействием один на один», — сказал Филен. Напротив, он сказал, что чат-агент может обрабатывать три запроса одновременно, а возможно, и больше.

«Подумайте о самом неясном вопросе, который может задать клиент, на который оператор колл-центра потратил бы много-много минут, чтобы изучить его и найти ответ. Чат-бот может ответить на этот вопрос очень быстро», — сказал он.

В последнем квартале Frontier получила прибыль в размере 31 миллиона долларов при операционной выручке в размере 906 миллионов долларов. Он потратил 182 миллиона долларов на оплату труда, что является вторым по величине расходом после авиакеросина, что почти на 70% больше, чем за тот же период 2019 года.

Изменения в Frontier происходят из-за того, что в этом году путешественники недовольны длительным временем ожидания на телефонных линиях обслуживания клиентов и других каналах, многие из которых также столкнулись с всплеск задержек и отмен летом, которые усугублялись нехваткой рабочей силы.

Руководители авиакомпаний увеличили штат сотрудников, а также предоставили клиентам больше каналов для самостоятельного изменения рейса или для общения по тексту.

Frontier не единственная компания, отказавшаяся от колл-центра. Breeze Airways, новый американский перевозчик, запущенный JetBlue основатель Дэвид Нилман предлагает только текстовые сообщения, электронную почту или мессенджер для обслуживания клиентов.

«С онлайн-вариантами наш средний гостевой запрос выполняется в течение 15-20 минут», — сказал представитель Breeze Гарет Эдмондсон-Джонс.