Бесплатные интернет-возвраты обходятся дорого

Политика возврата Zara довольно строгая. Одежда должна быть в том же состоянии, в котором она была куплена. В Великобритании компания даже начала взимать 1.95 доллара за возврат покупок по почте. На самом деле, 37 стран в настоящее время взимают плату за возврат.

В настоящее время в США нет платы за возврат. Однако это могло случиться. Политика возврата Zara в США уже довольно строгая (предметы должны сопровождаться квитанцией, возвращаться в течение 30 дней и быть в первозданном состоянии), но я думаю, что текущие мировые экономические условия могут сделать это обязательным для Zara и некоторых других. компании рассмотреть вопрос о взимании платы за возврат товара.

Клиенты злоупотребляют системой возврата, особенно в последнее время. Многие покупатели покупают несколько разных вещей или заказывают два или три размера, чтобы обеспечить правильную посадку. Затем отклоненные варианты и неправильные размеры заказанной одежды возвращаются в кредит. Поскольку Zara постоянно кроит одежду, чтобы соответствовать размеру, это действительно чрезмерная практика, которая дорого обходится компании, когда клиенты постоянно делают такие возвраты.

Конечно, во время пандемии, вызванной COVID-19, когда магазины были закрыты, а покупатели не хотели делать покупки лично, поскольку они медленно открывались, потребности клиентов удовлетворялись за счет покупок в Интернете. В то время чуть менее 40% розничных продавцов взимали плату за возвращенный товар. Теперь рост затрат заставил некоторых ритейлеров пересмотреть эту политику, поскольку они смотрят на каждую копейку, которую можно было бы вернуть, поскольку это влияет на прибыльность магазина.

Я всегда утверждал, что ныне несуществующие полугодовые каталоги, рассылаемые Sears и JCPenney, должны быть написаны понятным языком и содержать конкретную информацию о товарах, чтобы покупатели могли с уверенностью сделать свой выбор и сделать заказ. В то время никто (покупатель или продавец) не хотел заниматься проблемами (или расходами) обработки возвратов.

Давайте теперь посмотрим на недавнюю покупательскую активность. С точки зрения продавца, удобная, часто бесплатная политика возврата создает проблемы. Онлайн-покупки увеличили многие расходы магазина. Товар должен быть выбран, тщательно упакован, доставлен и, наконец, получен покупателем. В этом процессе продажи комментарии продавца (такое положительное подкрепление, как «О, как красиво на вас») отсутствуют, и покупатель может сомневаться в своей покупке. Отсутствие такого подкрепления в процессе покупки часто побуждает покупателей покупать товары с намерением вернуть некоторые из них после просмотра дома. А поскольку цена на одежду Zara (или любого другого бренда) взлетела до небес и делает каждую покупку особенной сделкой, клиенты, естественно, пользуются этим процессом.

Это создает реальную, измеримую стоимость для розничных продавцов. Но могут ли магазины остановить бесплатный возврат здесь, в США? UPS утверждает, что в этом году (после Рождества) она обрабатывает 60 миллионов возвратов, что на 10% больше, чем в прошлом году. Это неудивительно, поскольку теперь все больше клиентов обучены пользоваться Интернетом для покупок.

Как упоминалось выше, в других странах взимается плата за возврат. В Великобритании Uniqlo и Next также взимают плату за возврат. Uniqlo отправляет этикетку для обратной доставки стоимостью 7 долларов с 1 марта 2021 года. С другой стороны, Шеин впервые разрешает однократный бесплатный возврат, а затем взимает 7 долларов за последующие возвраты.

Постскриптум: Некоторые клиенты по-прежнему ожидают бесплатного возврата, но сообразительные розничные продавцы обнаружили, что стоимость Интернета стала настолько непомерной, что они должны пересмотреть свою бизнес-модель. Это вполне может означать, что магазинам придется взимать плату за возврат. Эксплуатационные расходы резко выросли и будут продолжать оказывать давление на руководство, чтобы оно повышало цены и рассматривало такие сборы как комиссию за возврат. Никому не нравится идея увеличения затрат клиентов, и это должно быть сделано с обаянием. Но я думаю, что многие другие ритейлеры, скорее всего, присоединятся к этим усилиям.