XNUMX% скорее почистят туалет, чем позвонят в службу поддержки

Прошло более четырех лет с тех пор, как я прочитал статистику, опубликованную Aspect, которая побудила меня написать именно на эту тему, о выборе чистки туалета или обращения в службу поддержки. С этого времени мы начали проводить собственные ежегодные исследование обслуживания клиентов, и в этом году решил вернуться к этому интересному и комичному вопросу. Кстати, я говорю смешной, и хотя вопрос смешной, ответ совсем не такой.

Итак, мы опросили более 1,000 потребителей и спросили: «Вы бы предпочли почистить туалет, чем позвонить в службу поддержки?» XNUMX% из них ответили: «Да, я лучше почищу туалет». Это не столько удивило, сколько разочаровало.

Действительно ли звонки в службу поддержки настолько ужасны, что идея почистить туалет кажется более привлекательной? Это если вы стали жертвой длительных удержаний, которые тратят ваше время впустую, разговаривая с людьми, которых вы, возможно, не в состоянии понять, не получая ответа, который вы считаете правильным, имея дело с агентами, у которых нет полномочий принимать решения, многократная передача, возможное отключение и необходимость начинать заново, а также другие неадекватные уровни обслуживания и поддержки клиентов.

Вот что интересно. Я спросил нескольких человек независимо друг от друга, что бы они предпочли: почистить туалет или позвонить в службу поддержки, и «уборщики туалетов» признали, что дело не в том, что обслуживание клиентов всегда плохое, а в том, что когда оно есть, оно очень, очень плохое. Настолько, что чистка туалета становится более привлекательной. (И, вероятно, это займет меньше времени!)

Дело не в том, что все обслуживание клиентов и опыт поддержки настолько плохи, но когда они таковы, это может затмить положительный опыт.

Итак, что же делать компании или бренду? Если вы делаете это правильно, продолжайте делать это. Не беспокойтесь об отстающих, которые делают этот показатель «интересным». Они просто заставляют вас выглядеть лучше. Тем не менее, вот «десятка лучших» о том, как избежать того, чтобы вас считали хуже, чем чистка туалета:

1. Будьте дружелюбны и осведомлены: Когда мы спросили, что важнее всего для клиентов, два верхних ответа касались дружелюбных и знающих людей. Насколько это сложно? Будьте милы и имейте ответы — или, по крайней мере, знайте, где их получить.

2. Быть последовательным: Напомните своим сотрудникам, что постоянство и предсказуемость являются основой для создания превосходного обслуживания клиентов. Другими словами, всегда быть дружелюбным и знающим. Хотя сотрудники не обязательно должны иметь одинаковые характеры, все они должны проявлять одинаковую неустанную и надежную приверженность заботе о своих клиентах.

3. Быть лучше среднего: Вам не нужно идти «чрезмерно», чтобы создать удивительный опыт. Просто будьте немного лучше, чем в среднем. Это может проявляться в виде позитивного отношения, хорошего чувства юмора (когда это уместно), использования имени клиента и других небольших моментов или событий, которые оказывают положительное влияние. Будут возможности для «чрезмерных» впечатлений, но они не случаются при каждом звонке. Чрезвычайные ситуации и большие проблемы подготавливают почву для «чрезмерных» решений.

4. Сократите время удержания: Клиенты не любят ждать ожидания, независимо от того, насколько хороша «музыка ожидания». Откладывание клиентов на неоправданно долгое время посылает негативный сигнал о том, что вы не цените их время. Вместо этого сообщите им, как долго будет длиться время ожидания, и дайте им возможность перезвонить. Цена этой технологии упала и стала более доступной, чем когда-либо.

5. Разрешение первого звонка: Цель состоит в том, чтобы клиент позвонил только один раз. Клиенты расстраиваются, когда им приходится перезванивать по той же проблеме. Это может заставить клиентов усомниться в способностях людей, работающих в компании. Это подрывает уверенность.

6. Передача только один раз: Если вам нужно перевести, это должно быть только один раз. Можно передать проблему клиента на более высокий уровень поддержки или руководителю, просто убедитесь, что это правильный человек. Множественные переводы так же плохи, как и клиент, которому приходится снова и снова перезванивать по одному и тому же вопросу.

7. Не заставляйте клиентов повторять их историю: Точно так же, как вы хотите перевести клиента только один раз, вы хотите, чтобы он рассказал свою историю только один раз, и это первому агенту. Это не означает, что клиент не может поделиться более подробной информацией, но новый агент или супервайзер должен иметь некоторое представление о звонке, чтобы он не начинался с самого начала. Как минимум, в карточке клиента должны быть соответствующие записи. Информирование следующего уровня поддержки о ситуации также помогает избавить клиента от необходимости начинать все сначала.

8. Быть инициативным: Подумайте о том, как помочь клиенту с чем-то, о чем он не подумал или не спросил. Изучение их истории и внимание к их вопросам может дать вам подсказки о том, что вы могли бы предложить, чтобы улучшить их будущий опыт работы с вашим продуктом. Это также может привести к тому, что им не придется перезванивать по вопросу, который, как вы знаете, у них может возникнуть.

9. Всегда заканчивайте сильно: Держите дверь открытой. Даже если призыв не идеален, сделайте все возможное, чтобы завершить его хорошо. Клиент должен чувствовать, что вы приложили все усилия и действительно заботитесь о его проблеме.

10. Покажите признательность: Не забудьте сказать спасибо и сделать так, чтобы клиент почувствовал, что его ценят. Даже при плохом обслуживании агент по обслуживанию клиентов почти всегда говорит: «Спасибо», но клиент иногда чувствует, что это часть сценария, а не искренний жест признательности.

Некоторые из вас скажут: «Это всего лишь здравый смысл», и вы будете правы. Но если вы следили за моей работой, то знаете одно из моих любимых высказываний: «Здравый смысл не всегда так прост». Итак, взгляните на этот список, каким бы простым он ни был, и напомните всем, кто разговаривает с клиентом, управлять опытом, чтобы он скорее позвонил вам, чем почистил унитаз!