Бывший вице-президент Amazon проповедует беспроблемный опыт

Клиенты ненавидят трения. Они хотят легкости, без хлопот, с минимальными усилиями. Короче говоря, они хотят удобства. Наш Исследование клиентского опыта 2022 г. выводы подтверждают:

· 70% клиентов заплатили бы больше, если бы знали, что получат удобный опыт.

· 75% перейдут к конкуренту, если сочтут, что с ним удобнее вести дела.

· 68% клиентов говорят, что только удобный клиентский опыт заставит их вернуться к бренду или компании.

Примеры трений включают длительное время ожидания, трудности с поиском контактной информации на веб-сайте, слишком много шагов для совершения покупки в Интернете и многое другое. невязкий почти не замечают — пока не заметят. В какой-то момент клиенты понимают, насколько легко вести дела с компанией, и им это нравится. На самом деле, как показывают результаты, им это так нравится, что они будут платить больше и продолжать возвращаться.

Было выпущено несколько книг, посвященных созданию беспрепятственного и удобного опыта. Первый был Легкий опыт Мэттом Диксоном, Ником Томаном и Риком Делиси, в котором основное внимание уделялось обслуживанию клиентов. Потом появилась моя книга Революция удобства, который включал в себя весь опыт работы с клиентами, а не только поддержку клиентов. За этим последовало еще несколько превосходных работ по этой теме, самая последняя из которых Бесконфликтная организация Билл Прайс и Дэвид Джаффе.

Билл Прайс был первым глобальным вице-президентом Amazon по обслуживанию клиентов. Когда в 1999 году Джефф Безос брал у Прайса интервью на предмет вакансии, он спросил Прайса, какова его философия в отношении управления обслуживанием клиентов. Прайс ответил: «Лучший сервис — это отсутствие сервиса», что стало названием его первой книги. Прайс считает, что лучший клиентский опыт — это настроить все настолько хорошо, что им не нужно обращаться в службу поддержки.

Конечно, это было бы совершенством, а совершенство не является реальностью. Amazon, возможно, отлично выполнил свою работу, но как только посылка покидает склад Amazon, UPS, USPS, FedEx и другие компании по доставке берут на себя ответственность. Если они потеряют посылку, кому позвонит покупатель? Амазонка, конечно. Даже если это не было ошибкой Amazon, они все равно получили звонок и, конечно же, взяли на себя ответственность за проблему.

Прайс знает, что безупречный опыт часто остается незамеченным для клиентов, пока они не поймут, почему им нравится иметь дело с этой компанией или брендом. Но это замечается компанией, предоставляющей опыт. Это проявляется в виде более высоких оценок удовлетворенности клиентов, таких как NPS (Net Promoter Score). Повторный бизнес и лояльность также растут.

В своей книге Прайс и Джаффе приводят несколько причин, по которым любой бизнес должен быть беспрепятственным:

1. Отсутствие трения снижает затраты – Создание процесса, удобного для клиентов (и сотрудников), требует затрат, но окупаемость намного превышает инвестиции. Когда с компанией легко вести дела, она получает не так много обращений в службу поддержки клиентов, что может сильно истощить бюджет обслуживания клиентов. Возвратов и возвратов меньше. Веб-сайты более эффективны. И более.

2. Безупречность способствует росту клиентов и доходов — Опыт Прайса с Amazon доказывает, что высокий показатель удовлетворенности клиентов способствует развитию бизнеса. Amazon имеет одни из самых высоких рейтингов в деловом мире, и ее рост доказывает, что эта модель работает.

3. Отсутствие трения обеспечивает реальное конкурентное преимущество – Статистика в начале статьи доказывает это. Отсутствие/низкое трение и удобство могут помочь защитить компанию от конкурентов.

4. Отсутствие трения позволяет бизнесу выживать – Последние несколько лет стали испытанием для лучших бизнес-лидеров. Выживание во время пандемии, через проблемы с цепочками поставок, а теперь и во время рецессии доказывает, что лучшие компании могут выжить при правильных стратегиях. Опыт без трения важнее, чем когда-либо.

Когда я брал интервью у Прайса Изумительное Деловое Радио, он сделал идеальные заключительные комментарии для этой статьи. «Неважно, какой у вас бизнес. Важно то, что клиенты просто хотят, чтобы им было легко. И если вы не сделаете это по-настоящему простым и легким для клиентов, это сделает кто-то другой».