FedEx упрощает возврат для клиентов

FedEx предложит клиентам более простой процесс возврата, предоставив более широкий доступ к сети мест, где можно сдать ненужные товары с помощью простого QR-кода.

В то время как FedExFDX
работал со многими массовыми розничными торговцами над этим решением в прошлом, теперь оно предлагает беспроблемный возврат для малого и среднего бизнеса. «Клиенты покупают пять предметов и возвращают один, но когда они упаковывают один предмет, они используют ту же коробку, в которой изначально были отправлены пять предметов», — объясняет Райан Келли, вице-президент по электронной коммерции и альянсному маркетингу в FedEx. «Это создает более высокую стоимость доставки и не так экологично, как отправка одного предмета обратно в меньшей упаковке или в рамках объединенного возврата».

Консолидированная доходность растет

Розничные продавцы обнаружили, что консолидация возвратов может повысить эффективность и снизить затраты за счет использования меньшего количества материалов и труда для упаковки и отправки товаров. Процесс консолидации наземного транспорта также приводит к меньшему количеству выбросов углекислого газа и оставляет меньший экологический след, чем отправка отдельных товаров обратно розничным продавцам.

Клиенты получают преимущество благодаря упрощенному процессу возврата. Покупатели все чаще принимают решение о покупке на основе возврат продавца политики, ожидая, что доходы будут бесплатными и легкими. «Клиенты могут принести товар в один из 2,000 пунктов возврата FedEx без коробки или без упаковки возврата. Только продукт и QR-код от продавца будут отсканированы, когда они вернут свой товар», — заявила Келли. Розничные продавцы, предлагающие эту услугу, заключили соглашение с FedEx о приеме возвратов без коробок.

Ритейлеры стремятся снизить возврат

«Возвратом нужно управлять до они случаются, а не после. Искусственный интеллект/машинное обучение в нужный момент покупательского пути могут улучшить качество обслуживания покупателей и помочь ритейлерам управлять затратами на возврат», — считает Мишель Марвин, вице-президент по маркетингу Appriss Retail. Существуют технологии, помогающие покупателям сделать правильный выбор при совершении покупок в Интернете. Наиболее распространенные причины возврат продуктов относятся к одежде: неправильный размер, плохая посадка или проблемы с цветом. Эти три причины вместе составляют 55% возвратов.

«Технологии в целом могут помочь, если потребители используют их, а розничные продавцы предлагают правильные инструменты, помогающие в выборе продукта», — сказал Марвин. Ритейлеры могут предлагать подходящие технологии, предоставлять более качественные описания продуктов с помощью QR-кодов или видео или использовать дополненную реальность для виртуального показа продуктов. Например, демонстрация того, как ваза выглядит в гостиной до того, как потребитель ее купит, или то, как продукт выглядит на аватаре покупателя, может снизить возврат, сделав розничных продавцов более прибыльными и счастливыми.

Марвин предупреждает ритейлеров, что при разработке политики возврата, которая претерпела изменения в этом году, им следует рассматривать возвраты в целом и учитывать пожизненную ценность клиентов. Предположим, что розничные продавцы устанавливают жесткую и дорогостоящую политику для покупателей или усложняют процесс возврата. В этом случае это повлияет на покупательский опыт и создаст недовольство клиентов, что приведет к большему количеству жалоб и, в конечном итоге, побудит клиентов делать покупки в другом месте.

Доходность остается неизменной по сравнению с 2021 годом

Ожидается, что потребители вернут розничные товары на сумму более 816 миллиардов долларов, купленные в 2022 году, согласно отчету, опубликованному Национальная федерация розничной торговли (NRF) и Appriss Retail. Поскольку розничные продажи продолжают расти, средняя норма прибыли осталась почти неизменной на уровне 16.5% по сравнению с 16.6% в 2021 году. «Хотя возвраты часто представляют собой упущенную продажу для розничного заведения, возвраты также могут обеспечить регресс за счет положительного взаимодействия с клиентами и, возможно, еще одна покупка», — заявил Марк Мэтьюз, вице-президент NRF по исследованиям, разработкам и отраслевому анализу.