Либеральная политика возврата в модной индустрии нежизнеспособна

Простота онлайн-покупок в сочетании с щедрой политикой возврата вызвала новый приступ хандры после праздников в индустрии одежды. Частично вызванный ограничениями на физические магазины, введенными пандемией, и рассматриваемый на фоне ускоряющегося движения за устойчивое развитие, кризис приобрел эпические масштабы — смущение для всей отрасли и сокрушительный удар по чистой прибыли. 

Что-то должно дать, когда дело доходит до политики возврата с розничными торговцами и брендами.

Недавний опрос, проведенный Национальной федерацией розничной торговли (NRF) и поставщиком розничных решений Appriss Retail, показал, что оценочная стоимость всех товаров, возвращенных потребителями в прошлом году, выросла примерно на 75% и составила почти три четверти триллиона долларов.

Это около 15 центов с каждого доллара в розничных продажах 2021 года. 

Как и в предыдущие годы, больше всего пострадала электронная коммерция, на долю которой пришлось около трети от общего объема. NRF сообщила, что из прошлогодних продаж онлайн-товаров на 1 триллион долларов было возвращено более 20%.

Это ошеломляющие расходы, если добавить стоимость доставки, обработки, хранения и, особенно в случае с одеждой, возможное уничтожение или утилизацию предметов, которые невозможно пополнить. И ЭТО НЕ УСТОЙЧИВО.

Причины безудержного возврата включают в себя хранение вещей — практику, при которой потребители заказывают три или более определенных предметов разных цветов, а затем возвращают все, кроме одного. 

Более распространенная проблема, с которой сталкивается отрасль, — это размер. Среда одной компании может быть маленькой для другой. 

Shopify
МАГАЗИН
, ведущая платформа электронной коммерции для интернет-магазинов, сообщила в прошлом году, что основной причиной, по которой потребители возвращают товар, является размер: 30% сказали, что он слишком мал; 22% сказали, что слишком большой.

Мой собственный опыт прошлого Рождества тому пример. Мой сын хотел подарить мне тапочки известного бренда. Первая пара была настолько узкой, что я не смог их надеть, поэтому они вернулись назад. Вторая пара была лучше, но все еще слишком тесной для моих широких ног. Подходит третья пара. 

Обувь, скорее всего, пополнится запасами, чем рубашка. Обувь, которую примеряли в обычном магазине, возвращается на полку. Тем не менее, компания, которая продала тапочки, понесла расходы, которые должны были сделать окончательную продажу едва ли прибыльной, если вообще прибыльной.

Хотя потребители до сих пор воспринимали либеральную политику возврата как должное, опросы постоянно показывают, что большинство уделяет пристальное внимание тому, как бренды решают такие проблемы на предприятии.

Возвраты, по крайней мере, раздражают потребителей и подрывают лояльность к бренду. В худшем случае розничные продавцы, пойманные на уничтожении возвращенных или непроданных товаров, зарабатывают синяк под глазом: общественность реагирует с соответствующим возмущением, и репутация бренда снижается на одну-две ступени.

В отрасли начинают внедряться цифровые инструменты для решения проблемы определения размеров, включая, например, приложения искусственного интеллекта, которые позволяют клиентам сканировать себя с помощью своих телефонов для более точных измерений. Более активное тестирование потребителей и исследования могут помочь брендам сократить количество покупок, которые разочаровывают по другим причинам, таким как цвет и стиль.

Возвраты являются серьезной головной болью для индустрии моды, но ритейлеры только начинают сталкиваться с ними лицом к лицу.

Сообщая о результатах опроса NRF, генеральный директор Appriss Стив Преббл предупредил: «Ритейлеры должны переосмыслить возврат как ключевую часть своей бизнес-стратегии».

Инвесторы уделяют еще больше внимания таким вопросам, поскольку портфельные менеджеры начали регулярно применять строгие экологические, социальные и управленческие стандарты (ESG) к критериям «зеленых» инвестиций. 

У розничных продавцов нет другого выбора, кроме как бороться с расточительством и неустойчивыми практиками во всех формах. Давайте начнем решать это сейчас.