Обслуживание клиентов страдает в ресторанах с неполным персоналом, поскольку Covid наносит ущерб

Джефф Ротенберг привык к долгому ожиданию в ресторанах, даже когда столики явно открыты.

«В другом ресторане, в который мы пошли, были свободные места снаружи, но когда мы подошли к хозяину, они упомянули, что на кухне не хватает персонала», — сказал CNBC Ротенберг, операционный директор калифорнийской финтех-фирмы. «Поэтому, хотя у него были места, он собирался поставить нас в 30-минутный список ожидания, чтобы занять места».

По его словам, Ротенберг находился в 30-минутном списке ожидания почти час. Затем, после того как он сел, он ждал еще 45 минут, пока ему принесут еду.

«Это был тот опыт, который заставляет меня не так сильно хотеть есть вне дома», — сказал он. «Мне было жаль официантов, потому что они старались, но не могли сделать так много, не имея достаточного количества поваров».

Это сценарий, который повторяется в индустрии общественного питания с тех пор, как в 2020 году началась пандемия Covid, и это также сказывается на ресторанах и их персонале.

Карантин весной того же года привел к увольнениям и увольнениям многих поваров и официантов, что побудило федеральное правительство вернуть миллиарды долларов в виде безвозмездных ссуд для малого бизнеса. Болезнь опустошила рабочую силу в США, убив более миллиона человек в течение двух с лишним лет и заразив еще многие миллионы. Согласно Центрам по контролю и профилактике заболеваний.

По мере того, как штаты ослабляли свои ограничения, занятость в ресторанах восстановилась, хотя, по данным Национальной ассоциации ресторанов, в отрасли по-прежнему осталось 750,000 6.1 рабочих мест — примерно XNUMX% ее рабочей силы — по сравнению с допандемическим уровнем по состоянию на май.

Клиенты замечают разницу. В первом квартале 2022 года клиенты в три раза чаще упоминали в своих обращениях о нехватке персонала. Тявкать отзывов больше, чем в прошлом году, по данным сайта отзывов о ресторанах. Упоминания о длительном ожидании выросли на 23%.

«Я думаю, что опыт изменился после Covid. Я вижу, что ресторанная индустрия сильно изменилась», — сказал Нев Райт, медицинский работник, CNBC возле Firebirds Wood Fired Grill в Итонтауне, штат Нью-Джерси. «Так было не всегда — теперь это требует времени, с расходами, нехваткой персонала и всем остальным».

Американский индекс удовлетворенности клиентов показал, что потребители были менее довольны сетями быстрого питания в этом году по сравнению с 2021 годом — оценка сектора упала с 76 до 100 из 78. Потребители были менее удовлетворены скоростью и точностью своих заказов, а также качеством обслуживания. чистота и планировка ресторана.

Согласно годовому отчету ACSI, в этом году показатели удовлетворенности клиентов независимых и небольших сетевых ресторанов также снизились с 80 до 100 из 81. У некоторых национальных сетей с полным спектром услуг показатели упали еще больше по сравнению с прошлым годом: Обедать Бренды Applebees упали на 5%, Рестораны ДарденаOlive Garden 4% и Buffalo Wild Wings от Inspire Brands 3%.

Жительница Итонтауна Тереза ​​Бервейлер сказала, что за последний год ее постоянно встречали ранним закрытием и долгим ожиданием в ресторанах, даже когда они не были заняты.

«Мне 64 года, и я никогда не видел ничего подобного», — сказал администратор CNBC в среду возле местного Chick-fil-A. «Все очень странно. Covid определенно изменил мир, и я не уверен, что к лучшему».

Рестораны — не единственные предприятия, в которых нехватка рабочей силы ударила по обслуживанию клиентов. По данным Министерства транспорта США, жалобы потребителей в США на авиакомпании в апреле увеличились более чем в четыре раза по сравнению с допандемическим уровнем. Отельер Hilton Worldwide не удовлетворена собственным обслуживанием клиентов и нуждается в дополнительных работниках, заявил генеральный директор Кристофер Нассетта в ходе квартального отчета компании в мае.

Что касается ресторанов, кадровые проблемы оказали давление на отрасль, которая уже борется с инфляцией и восстанавливает потерянные продажи из-за пандемии. Александрия Ресторан Партнеры, группа, которая владеет и управляет восемью ресторанами во Флориде и Северной Вирджинии, кардинально изменила способ ведения бизнеса.

«Мы не знаем, куда ушла вся рабочая сила, но многие из них исчезли, от менеджеров до поваров и почасовых рабочих», — сказал Дэйв Николас, один из основателей ARP.

Теперь, по словам Николаса, его внимание сосредоточено на найме и удержании сотрудников. Группа открыла вакансию по набору персонала, и теперь у нее есть два штатных рекрутера, которые работают над тем, чтобы нанимать столь необходимых сотрудников на рабочие места с более высокой заработной платой и лучшими льготами, чем когда-либо была у группы. 

«Раньше вы могли нанять их так быстро, как они вам понадобились. В наши дни это не так», — сказал Николас. «Наша миссия — быть предпочтительным работодателем. Это дает преимущества, которых у нас, возможно, не было раньше, вплоть до официантов, официантов и посудомоечных машин. Стоимость этого была огромной, но стоимость оборота огромна, поэтому мы все взвесили».

Но не все работники забирают домой больше, даже если их базовая заработная плата увеличилась. Сару Джаяраман, директор Исследовательского центра продовольственного труда в Калифорнийском университете в Беркли и президент организации One Fair Wage, которая выступает за отказ от чаевых в заработной плате, говорит, что недовольство нехваткой персонала часто приводит к тому, что работники получают меньше чаевых. В свою очередь, более низкая заработная плата заставляет многих сотрудников ресторана увольняться, что усугубляет проблему.

«Это порочный круг: люди, недовольные обслуживанием, могут давать меньше чаевых, потом не возвращаются, и продажи падают», — сказала она.

Ресторанная индустрия исторически боролась с высокой текучестью. Эта проблема только обострилась во время пандемии Covid, поскольку сотрудники стремятся повысить заработную плату и условия труда, опасаются заболеть и испытывают трудности с поиском ухода за детьми. По данным Бюро трудовой статистики, в мае в секторах размещения и общественного питания было брошено 5.7%.

Николас сказал, что, несмотря на недавнее развертывание ARP бонусов за удержание и партнерских программ, в дополнение к более высокой заработной плате и лучшим льготам, это была «битва» за борьбу с рынком труда.

Рестораны с полным спектром услуг пострадали от нехватки рабочей силы сильнее, чем закусочные с ограниченным обслуживанием: численность персонала сократилась на 11% по сравнению с допандемическим уровнем.

А это значит, что опыт еды вне дома, скорее всего, уже не будет прежним.

«Пойти в ресторан и попросить принести хлеб с маслом, — сказал Николас Харари, владелец ресторана Barrel & Roost в Ред-Банке, штат Нью-Джерси, — эти дни прошли».