Бум автоматизации в гостиничном бизнесе: от круглосуточной регистрации до смс-сообщений о полотенцах

В течение многих лет гостиничные операторы недостаточно инвестировали в технологии, но постоянные проблемы с персоналом заставляют отрасль расплачиваться.

«Проблема рабочей силы является важным фактором для инвестиций в технологии», — сказал Марк Хейли, партнер Prism Hospitality Consulting, которая специализируется на технологиях и маркетинге в сфере гостеприимства. «Вы не можете нанять достаточно людей. … Я бы сказал вам, что сегодня для большинства владельцев отелей [труд] является более серьезной и волнующей проблемой, чем надвигающееся замедление экономического роста».

На данный момент гостиничные операторы сообщают о быстром бронировании, даже несмотря на рост цен на номера. Благодарите отдыхающих. Они, кажется, так стремятся выйти и о том, что они не вздрагивают при более высоких ценах. Согласно двум отраслевым прогнозам, доход отеля от доступного номера, ключевой отраслевой показатель, известный как RevPAR, вероятно, превысит в этом году допандемический уровень в номинальном выражении.

Последний, выпущенный STR и экономика туризма на Международной инвестиционной конференции индустрии гостеприимства Нью-Йоркского университета на этой неделе прогнозирует, что заполняемость отелей останется ниже показателей 2019 года, но средние дневные ставки будут выше примерно на 11 долларов, чем предыдущий прогноз группы.

Перспективы учитывают возможность рецессии, но не ожидают, что замедление экономики заставит путешествующих людей изменить свои привычки. И ожидается, что деловые поездки продолжат расти в следующем году.

«Это какая-то холодная реальность, что даже в условиях достаточно глубокого спада чаще всего 70-80% населения этого не видят. Они по-прежнему получают свою обычную зарплату и все еще путешествуют», — сказала Хейли.

Деловые поездки долгое время были ключевым фактором расходов на проживание в отелях, и их слабость продолжает ощущаться. В апреле Американская ассоциация отелей и жилья и Kalibri Labs прогнозировали, что в этом году выручка от деловых поездок в отелях будет на 23% ниже допандемического уровня, что составляет около 20 миллиардов долларов убытка по сравнению с 2019 годом. По данным AHLA, доход от деловых поездок составляет около 2020 миллиардов долларов.

В мае PwC прогнозировала рост деловых путешественников в следующем году, что поможет компенсировать снижение спроса на отдых. Он предвосхищает средняя дневная стоимость номера вырастет на 16.9% в 2022 г. по сравнению с предыдущим годом, что привело к росту RevPAR на 28.1% по сравнению с прошлым годом. Затем, в 2023 году, более высокая заполняемость и стоимость номеров помогут увеличить RevPAR на 6.6% в годовом исчислении, что составит 114% от уровня 2019 года.

По словам гостиничных операторов, по мере того, как гости возвращаются в отели, они, вероятно, заметят некоторые большие изменения. Среди них большая зависимость от технологий, которые часто используются для смягчения последствий нехватки персонала.

Больше гостей должны иметь возможность миновать стойку регистрации и регистрироваться в своих номерах с помощью киоска или приложения на своем телефоне. Oracle отраслевое издание Skift провело опрос из 633 руководителей отелей этой весной, и почти все — около 96% — инвестировали в технологии самообслуживания в своих отелях. А 62% заявили, что ожидают, что бесконтактные технологии станут наиболее широко используемой технологией в течение следующих трех лет.

Марко Манзи, основатель и президент Первостепенное управление гостиничным бизнесом, который управляет пятью курортами и отелями в Орландо, штат Флорида, сказал, что считает инвестиции в технологии обязательными, поскольку они могут со временем снизить его расходы.

«Когда мы смотрим на скудость будущей экономики, большинство отельеров и владельцев отелей делают шаг назад и пересматривают способы повышения своей чистой прибыли, потому что они были разрушены инфляцией, с которой мы столкнулись. — сказал Мэнзи.

Инфляция не была такой высокой с декабря 1981 года.. Рост цен на продукты питания и энергию привел к росту индекса потребительских цен в мае на 8.6%, сообщило в пятницу Бюро трудовой статистики. Владельцы отелей наблюдают, как эти расходы распространяются на их предприятия: от продуктов питания, продаваемых в гостиничных ресторанах, до топлива, которое обогревает и охлаждает здания, до заработной платы, выплачиваемой персоналу.

Мэнзи сказал, что он находится в процессе развертывания бесконтактной регистрации и киосков для заказов еды и напитков в некоторых объектах, которыми он управляет. Поскольку это все еще незавершенное производство, ему еще предстоит воспользоваться преимуществами более низких затрат на рабочую силу.

«Я могу сказать вам, что мы заложили в бюджет на конец года некоторое сокращение затрат на рабочую силу, предвидя экономию», — сказал он.

Когда в начале 2020 года разразилась пандемия, большинство крупных гостиничных сетей уже внедряли бесконтактные услуги для своих гостей. Но Covid ускорил внедрение, и теперь это цена входа, говорят отраслевые консультанты.

По словам Алекса Альта, старшего вице-президента и генерального директора Oracle Hospitality, некоторые отели рассчитывали внести эти изменения в сроки от одного до трех лет. По его словам, после того, как разразился Covid, дорожная карта во многих случаях была ускорена до одного-трех месяцев.

«Поскольку в отелях наблюдалось сокращение штата сотрудников и рост ожиданий клиентов в отношении безопасности и здоровья, у отелей всех размеров возникла острая потребность в автоматизации процесса гостеприимства, позволяя гостям управлять своим пребыванием в основном со своих мобильных устройств», — сказал Альт. , в интервью по электронной почте.

Одна из причин — гости ожидают этого. В своем опросе Oracle и Skift также опросили 5,266 потребителей, и подавляющее большинство (73%) заявили, что они с большей вероятностью остановятся в отеле с вариантами самообслуживания.

В ответах говорилось, что гости хотят иметь возможность заказывать обслуживание номеров со своего телефона или текстового сообщения, чтобы в их номера доставлялось больше полотенец. Они также хотят беспрепятственно подключаться к своим личным потоковым или игровым учетным записям с помощью телевизора в номере, не запоминая свои пароли.

Кроме того, потребители хотят иметь возможность «разделять» гостиничные предложения и платить только за те услуги, которыми они пользуются во время своего пребывания, сказал Альт. По его словам, они даже готовы платить больше за индивидуальный выбор, такой как выбор конкретной комнаты или этажа, сравнив это с вариантами, которые потребители имеют при бронировании авиабилетов.

В опросе Oracle 40% владельцев отелей заявили, что модель разделения — это будущее отрасли.

«Это шаг вперед по сравнению с тем, как отели признают доходы сегодня, поэтому им нужна более современная ERP-система [планирования ресурсов предприятия], чтобы иметь возможность адаптироваться к этим изменениям», — сказал Альт.

Он отказался предоставить конкретные прогнозы будущих расходов, но сказал, что отели вкладывают значительные средства в бизнес.

Проблема в том, что некоторые гостиничные технологические системы устарели, особенно в независимых отелях. В статью Опубликовано в Hospitalitynet, профессор Нью-Йоркского университета Макс Старков сказал, что индустрия гостеприимства часто может тратить менее 2.5% чистого дохода от номеров на ИТ, включая персонал и льготы.

Дарин Юг, руководитель отдела консалтинга PwC в сфере гостеприимства и игр в США, также уделяет больше внимания обновлению систем бэк-офиса.

«Бэк-офису уделялось мало внимания», — сказал он, добавив, что компаниям приходится немного наверстывать упущенное. Но даже эти инвестиции также частично стимулируются потребностями в рабочей силе, сказал он.

«Поиск талантов касается не только людей, убирающих ваши комнаты и отели, но и занимающихся финансовыми операциями, и это становится все труднее и труднее», — сказал Юг. «Предоставление в их руки лучших технологий и лучших инструментов на самом деле означает повышение… опыта их сотрудников».

Скотт Стрикленд, директор по информационным технологиям Wyndham Hotels & Resorts, заявили владельцы малого бизнеса, которые франчайзинговые гостиничные бренды Wyndham, такие как Wingate, Ramada и Days Inn, имеют преимущество использования одной из двух стандартизированных систем управления недвижимостью, которые она предлагает.

«Мы сделали фундаментальные инвестиции [в стандартизацию], что значительно опередило наших конкурентов», — сказал Стрикленд. Это также означает, что некоторые из услуг, которые чаще всего ассоциируются с отелями высокого класса, доступны и более недорогим гостиничным брендам.

«Мы очень гордимся тем, что можем сделать это в отеле эконом-класса и развернуть его в больших масштабах», — сказал Стрикленд. Он добавил, что это означает, что автобус, полный детей, возвращающихся с футбольного турнира, может прибыть в отель Super 8 и использовать систему самообслуживания, чтобы ускорить их путь к своим номерам, что помогает повысить лояльность.

Франчайзи Wyndham также могут воспользоваться ее системой бронирования, которая направляет клиентов в централизованный колл-центр для бронирования номера. Wyndham сказал, что 4,000 отелей, которые используют эту систему, получают надбавку к ценам на 15% или выше, чем отели, не участвующие в программе. Кроме того, гостиничные операторы могут сосредоточиться на гостях в отеле или на других обязанностях, таких как уборка номеров, не отвлекаясь, сказал Стрикленд.

Тем не менее, Wyndham ищет новые способы использования технологий, чтобы облегчить нехватку рабочей силы. Он тестирует систему безналичных чаевых, где гости могут давать чаевые обслуживающему персоналу, сканируя QR-код в номере с помощью телефона. По словам Стрикленда, до сих пор в Wyndham наблюдалось увеличение чаевых.

Хорошо, поставщик платформы для безналичных чаевых, заявил, что его клиенты видят среднее увеличение заработной платы персонала на 4.50 доллара в час и увеличение ежемесячного удержания персонала на 30%.

Стрикленд сказал, что система упрощает для гостей, у которых часто нет с собой наличных денег, возможность давать чаевые.

Многие отели также рассматривают возможность использования чат-ботов, машинного обучения, искусственного интеллекта, распознавания лиц и других способов более эффективного и безопасного управления недвижимостью с меньшим количеством персонала. Эти технологии особенно полезны при обработке более приземленных запросов, что позволяет персоналу сосредоточиться на более значимых индивидуальных взаимодействиях, сказал Альт из Oracle.

«Эти типы стратегических технологий будут иметь решающее значение, поскольку индустрия гостеприимства все еще сталкивается с нехваткой рабочей силы, поскольку мы приближаемся к напряженному летнему туристическому сезону», — сказал он.

Шаран Пасрича, основатель и со-генеральный директор компании Ennismore, специализирующейся на гостиничном бизнесе, сказал, что использует технологии как ключевой элемент дифференциации своего бизнеса.

«Гостиничная индустрия работает на очень архаичном стеке технологий», — сказал Пасрича, пояснив, что многие отели только сейчас переводят свои системы управления недвижимостью в облако.

Подход Пасричи заключался в том, чтобы иметь собственных разработчиков программного обеспечения и инженеров по продуктам, которые могли бы создавать приложения на заказ. Одним из направлений его деятельности было улучшение системы бронирования, где он черпал вдохновение из особенностей индустрии электронной коммерции, которую он считает более инновационной, чем гостиничная индустрия.

«Я не мог понять, почему мы принимаем очень традиционную, скучную, плохо спроектированную… шаблонную [стороннюю] систему бронирования, когда мы так заботимся о своем физическом опыте, а все в наших отелях такое продуманное и аутентичное. и творческий», — сказал он.

Его усилия привели к увеличению количества бронирований, поступающих непосредственно на веб-сайт Hoxton, одного из брендов бутик-отелей Эннисмора. По словам Пасричи, около 50% являются прямыми.

Это также позволило компании создать Flexy Time, функцию, которая позволяет гостям регистрироваться в номере или выходить из него 24 часа в сутки, вместо того, чтобы ждать стандартного времени. Пасрича сказал, что это бесплатное предложение означает, что гостям не нужно «бродить по вестибюлю в течение пяти часов» после прибытия в город рейсом с красными глазами.

Flexy Time представляет собой большую логистическую и операционную проблему, но она помогла Hoxton выделиться среди других гостиничных брендов. Чтобы убедиться, что номера готовы, он спрашивает гостей, когда они прибывают и уезжают, когда они бронируют номер.

«Возможность контролировать технологию позволяет вам внедрять эти итерации и инновации, которые для нас завоевали большую лояльность наших гостей», — сказал он.

Ennismore находится в процессе расширения портфеля Flexy Time до 14 брендов, включая шотландский отель Gleneagles, So/ и Mama Shelter, среди прочих. Компания является совместным предприятием с Accor, французский гостиничный бренд, которому, в частности, принадлежат гостиничные бренды Fairmont и Sofitel.

Wyndham также ищет способы выделиться своими инвестициями. Две недели назад он был запущен функция планирования поездки в своем приложении, которое рекомендует маршруты и позволяет пользователям настраивать маршрут поездки. Кроме того, компания планирует инвестировать в зарядные станции для электромобилей, в том числе в систему резервирования времени подключения, сказал Стрикленд.

Мобильные приложения отлично подходят для компаний, которые хотят завоевать лояльность своих клиентов. Данные, которые компании могут собирать, позволяют им лучше адаптировать будущие услуги и предложения.

Хотя еще слишком рано говорить о том, какое влияние инфляция окажет на отрасль, пандемия вынудила «новый уровень оценки» современных систем, согласно Alt.

«Хотя темпы инноваций могут замедлиться, отели знают, что нет пути назад к этим новым потребительским требованиям, и они должны быть в состоянии адаптироваться с помощью правильных технологий», — сказал он.