Поскольку авиакомпании, аэропорты и роскошные отели спотыкаются, консультанты по путешествиям сияют ярко

В то время как туристическая индустрия спотыкается с массовыми отменами рейсов, хаос в аэропортах и ​​пятизвездочных отелях, предлагающих трехзвездочные услуги по семизвездочным ценам, турагенты или консультанты по путешествиям, которые переименовали себя, просвечиваются, помогая своим клиентам ориентироваться. шишки.

Доказательством тому являются как доходы, которые превышают уровень до Covid-19, так и, прежде всего, новые клиенты. Консультанты сообщают, что до половины их клиентов впервые пользуются профессиональными услугами по планированию поездок.

Они прибывают разочарованными после того, как часами зависали с поставщиками и онлайн-туристическими агентствами, известными как OTA, где личный контакт часто осуществляется с помощью телефонных ботов, созданных компьютером.

В первой половине 2022 года продажи на Виртуоз, глобальная сеть туристических агентств, ориентированных на предметы роскоши, с годовым объемом продаж около 30 миллиардов долларов, превысила рекордный уровень 2019 года на 2%. Более того, будущие заказы на 47% опережают допандемический уровень.

«Если вы откажетесь от того, что мы делаем, вы будете сумасшедшим, если сделаете это сами (клиенты говорят нам): «Я не могу полтора часа звонить в авиакомпанию по поводу сдачи, которую вы можете внести за пять». минут», — говорит Энтони Голдман, совместный управляющий директор Голдман Трэвел Корпорэйшн, член группы из Австралии.

Он говорит, что новички приходят к консультантам либо по рекомендации друзей, часто нуждающихся в «спасении» после того, как хорошо продуманные и оплаченные планы терпят неудачу.

Выступая на ежегодной конференции Virtuoso, которая проходит на этой неделе в Лас-Вегасе, Бет Вашингтон, основатель гильдия путешествий, говорит: «Клиенты готовы платить больше за хорошую поездку», добавляя: «Чтобы отправиться в путешествие и просто поискать в Google; вы не знаете качество и текущий статус (того, что предлагается)… Мы находим много людей, которые приходят к нам. Люди готовы платить».

Вероятно, это связано с тем, что потребители устали от разочарований и, в некоторых случаях, от обмана. Например, продажа спа-пакетов и пакетов люкс без раскрытия информации о спа-центре была открыта только в течение ограниченного времени. Согласно исследованию Американского общества консультантов по путешествиям, только 47% потребителей говорят, что отели и курорты вернулись к нормальной жизни, а 71% говорят, что планирование поездок стало более сложным. Результат: 43% говорят, что чаще пользуются услугами консультантов по путешествиям.

«Индустрия танцует на краю пропасти… люди, которые не пользуются услугами консультантов, возвращаются с чувством разочарования и разочарования. Это плохо для отрасли», — говорит Джек Эзон, управляющий директор нью-йоркской Отправляйтесь дальше. «Отели должны быть честными. Иногда быть уязвимым приятно. Они прячутся «из-за ковида», — говорит он.

Мэтью Апчерч, председатель Virtuoso, говорит, что он советует поставщикам заранее сообщать об уровне обслуживания. «Многие клиенты дадут вам свободу действий, если вы будете откровенны. Это позволяет клиенту принимать обоснованные решения».

Вашингтон говорит, что теперь планирование поездок занимает в два раза больше времени. Когда клиенты звонят, это сложный балет, состоящий из выяснения наличия свободных номеров в гостиницах, проверки наличия желаемых номеров, наличия мест у авиакомпаний на соответствующие даты и, конечно же, цены. Например, Goldman говорит, что стоимость рейсов бизнес-класса между США и Австралией удвоилась по сравнению с уровнем до пандемии.

Более того, консультанты уже не просто бронируют отели и посылают пожелания счастливого пути. Хорошие консультанты считают нормальным помогать клиентам заказывать столики в ресторане и записываться на прием в спа-центр.

Вашингтон говорит, что понимает, что поставщикам может быть трудно. Она отмечает, что изменение правил и уровней занятости может означать, что отелю придется скорректировать, какие услуги он может открыть в короткие сроки.

Консультанты говорят, что это делает их роль еще более важной. Благодаря своим давним отношениям с руководителями отелей, которые они бронируют, консультанты получают инсайдерскую информацию о том, какие рестораны открыты, какие услуги все еще приостановлены и когда они могут быть восстановлены.

«Предварительное планирование предотвращает довольно плохие результаты», — говорит Джеймс Тернер, генеральный директор Sevenoaks, Англия. 360 Частное путешествие.

Как скоро все станет лучше?

Апчерч говорит, что генеральный менеджер роскошного отеля в крупном европейском городе недавно сказал ему: «Одна из фундаментальных проблем индустрии путешествий и гостеприимства заключается в том, что владельцы (отелей) потратят 10 миллионов долларов на новый сигарный бар, но на что они готовы? платить персоналу шокирует».

Апчерч предсказывает: «Произойдет разделение между теми организациями, которые хорошо относятся к своим сотрудникам. Это займет некоторое время, но это произойдет».

Тем временем потребители стекаются к консультантам по путешествиям, чтобы помочь им разобраться. Исследование Virtuoso показывает, что клиенты компании в шесть раз чаще доверяют рекомендациям своих консультантов, чем рекомендациям друзей.