7 тенденций потребительской лояльности, которые будут определять розничную торговлю в 2023 году

Давайте начнем 2023 год с домашнего задания по розничной торговле. Перечислите три основные причины, по которым ваши клиенты лояльны к вам. Удобство не в счет. Я буду ждать.

Вот в чем суть: ритейлеры и бренды склонны путать покупательские привычки с покупательской лояльностью. По правде говоря, в сознании покупателя все, что нужно для того, чтобы магазин из списка А стал магазином из списка Б, — это привлекательный новый конкурент по соседству.

Только посмотрите, как рост цен подорвал лояльность клиентов. По состоянию на июль 2022 года 25% потребителей заявили, что они меньше тратить на бренды они обычно покупают, согласно исследованию маркетинговой платформы Blackhawk Research.

Многие из этих клиентов, возможно, были лояльны, но обстоятельства вынуждают делать трудный выбор. Продавцы, пришло время доказать, что вы достойны.

Ритейлеры сталкиваются с историческим испытанием лояльности клиентов

В конце концов, лояльность выгодна. Потребители тратят в среднем $ 132 месяц с розничными торговцами, которые заслужили свою популярность, по сравнению с 71 долларом в месяц среди не фанатов, показывают исследования Bain & Co. Если люди меняют место и то, что они покупают, из-за местоположения, удобства или более быстрой доставки, то розничный продавец, который они обычно посещали, потерял их лояльность или никогда не имел ее.

Как ритейлеры заставляют лояльных покупателей оставаться с ними? Во-первых, загляните за пределы очевидного. Эти практики — хорошее начало для 2023 года.

• Цифровые и физические покупки будут почти беспроблемными. Существует множество розничных приложений, киосков для заказов и искусственных технологий, упрощающих процесс совершения покупок в магазине. В 2023 году ритейлеры будут вынуждены сделать эти технологии более мгновенными и легкими, чтобы их клиенты рефлекторно обращались к ним. QR-коды на продуктах и ​​вывесках в магазине — это удобный способ доступа. В магазине одежды Amazon Style в Калифорнии покупатели сканируют QR-метки на манекенах, чтобы «Купить этот образ». Затем они могут сканировать товары, которые хотят купить, и отправить их прямо на стойку выдачи чтобы им не приходилось таскать товар по магазину. В 2023 году, возможно, для меньшего количества этих технологий потребуется приложение или членство.
• Но человеческий фактор будет приобретать значение. Полезные сотрудники по-прежнему имеют большое значение для многих людей. Больше, чем половина потребителей отметила дружелюбный и знающий персонал как самый важный фактор в создании хорошего опыта в специализированных магазинах, сообщает Retail Dive. Недавняя нехватка рабочих, вероятно, подчеркнет их ценность для потребителей. Поэтому, если ритейлер не может удовлетворить количество, он должен стремиться к качеству через удовлетворение сотрудников. В 2023 году особенно актуальным преимуществом станут услуги по охране психического здоровья — в розничной торговле самый высокий уровень умственной отсталости здоровья, сообщает Mental Health America. Сторонние ресурсы, включая приложение HeadSpace и цифровой коучинг по Лучше вверх, может помочь.
• Инклюзивность станет источником лояльности. Большинство потребителей, особенно молодых, обращают внимание на то, признают ли компании расовую, этническую принадлежность, статус ЛГБТК и другие отличия своих клиентов. Исследование, проведенное Deloitte в 2021 году, пришло к выводу, что 57% потребителей были более лояльны к брендам которые стремились устранить социальное неравенство, скорее всего, влияя на молодежь в возрасте от 18 до 25 лет. Хороший пример: Savage X Fenty, магазин нижнего белья в Лас-Вегасе, украшен витринами, которые могут заставить любого, независимо от фигуры или идентичности, почувствовать себя желанным гостем. А его гримерки используют дополненную реальность для незаметного сканирования и измерения тела клиента, чтобы улучшить его посадку. Стратегическая розничная торговля WSL, консультант.
• Включение затмит отказ. GoogleGOOG
  планируется поэтапный отказ от сторонних файлов cookie, текстовых онлайн-файлов, которые отслеживают и передают онлайн-активность потребителей для маркетологов. вторая половина 2024, сообщает TechCrunch. Эта задержка дает ритейлерам и брендам больше времени, чтобы показать, насколько они могут заботиться о конфиденциальности. Вместо того, чтобы требовать от онлайн-посетителей отказаться от сбора данных, сайты интернет-магазинов могут предложить им согласиться. Например, розничные продавцы могут заменить свои всплывающие окна «мы используем файлы cookie» баннерами согласия, которые явно запрашивают разрешение на сбор данных (с простые кнопки «отклонить все»). Этот вариант более популярен среди европейских компаний, таких как Playstack, где законы о конфиденциальности более строгие. Американские ритейлеры должны наверстать упущенное до того, как их заставят – стать лидерами, а не последователями.
• Покупатели обратятся к аутентичным ценам. Потребители не упускают из виду, что, хотя инфляция достигла своего пика 9.1% в июнецена на такой продукт питания, как яйца, продолжала расти, увеличившись на 39.8% в сентябре. И 80% из них не упускают из виду, что некоторые из этих повышений связаны с фиксацией прибыли. В ноябре анализ, проведенный Подкомитетом США по экономической и потребительской политике, подтвердил, что «некоторые корпорации чрезмерно завышенные цены намного больше, чем требовали их затраты, что еще больше подстегнуло инфляцию». Компании, которые управляют своими ценами так, чтобы они отражали реальную стоимость инфляции, вероятно, повысят лояльность клиентов, потому что они показывают, что они на стороне клиентов и пытаются помочь им поддерживать свои собственные расходы.
• Бренды, которые хорошо работают с TikTok, могут масштабировать. По данным Influencer Marketing Hub, почти половина пользователей TikTok в США в 2022 году была в возрасте от 18 до 34 лет, и они помогли сделать его популярным. самое прибыльное неигровое приложение в яблокеAAPL
  Магазин приложений. Ожидается, что в 2023 году расходы TikTok существенно вырастут: Insider Intelligence сообщает, что платформа, по прогнозам, выиграет 9.6 миллионов социальных покупателей, что составляет 33.3 млн человек, которые совершают хотя бы одну покупку в год. Розничные продавцы и бренды, транслирующие аутентичные и инклюзивные рекламные ролики, могут превратить разовых покупателей в двухразовых и даже больше.

И самый большой тренд лояльности клиентов в 2023 году?

Возможно, самая важная особенность, которая заставит лояльность оставаться в 2023 году, отражена в каждой из этих предыдущих тенденций: более внимательное отношение к каждому клиенту. Независимо от того, насколько целенаправленным является продвижение; независимо от цены или местоположения, усилия розничного продавца по привлечению покупателя будут восприниматься как корыстные, если покупатель чувствует себя мишенью, а не личностью.

Подлинная вдумчивость порождает доверие, а доверие порождает уверенность и стабильность. Если ритейлер не уверен, что обладает этими качествами в 2023 году, любые тенденции, которые он практикует, будут восприниматься как заученные. Если ритейлер подходит к каждой из этих тенденций как к возможности показать, что он уделяет внимание своим клиентам на всех уровнях, у него будет больше шансов на успех в плане лояльности. Удачи в процветающем 2023 году!