Что означают звездные рейтинги отелей? Вот разбивка

Вы когда-нибудь замечали, что один отель может быть оценен в три, четыре и даже пять звезд?

Так обстоит дело с легендарным сингапурским отелем Marina Bay Sands, рейтинг которого пять звезд на Booking.com, четыре звезды в путеводителе Forbes и три звезды на Фроммера.

Это связано с тем, что звездные рейтинги «не регулируются единым образом в отрасли», — сказал Ингвар Стрэй, генеральный менеджер Capella Singapore.

Booking.com сообщает, что звезды присваиваются самими отелями. Однако Forbes Travel Guide использует профессиональных анонимных инспекторов, которые имеют доступ к «900 объективным стендам», согласно его веб-сайту. И чтобы добавить путаницы, на веб-сайте Фроммера указано, что его звездный рейтинг варьируется только от одной («рекомендуется») до трех звезд («исключительно»).

Огромное количество компаний, которые награждают звездами, не помогает.

Десятилетия назад немногие компании раздавали звезды — или бриллианты, как называет свои рейтинги Американская автомобильная ассоциация. Но теперь их издает бесчисленное количество журналов, путеводителей и веб-сайтов.

А в таких местах, как Австралия, Индия и Дубай, отели оцениваются правительствами и советами по туризму. 

Некоторые организации, безусловно, пытаются.

Некоммерческая организация Hotelstars Union использует общие критерии для унификации звездных рейтингов по всей Европе. На данный момент к нему присоединились 20 стран, и было классифицировано более 22,000 XNUMX отелей.

Но самые популярные страны Европы для посещения — Франция, Испания и Италия — не входят в число стран-членов. Каждая из них имеет свои собственные рейтинговые системы, которые находятся в ведении национальных или региональных правительств.

В Соединенном Королевстве автомобильная ассоциация AA и совет по туризму Visit England присуждают звезды по тем же критериям. Они также отображают свои рейтинги на одном веб-сайте (RatedTrips.com). 

Проект под названием «Мировой рейтинг отелей” был предназначен для стандартизации рейтингов отелей по всему миру. Но это было более десяти лет назад, и до сих пор ничего не материализовалось. 

World Hotel Rating не ответил на запросы CNBC о комментариях.

Да, по словам Тима Хентшеля, генерального директора компании HotelPlanner, занимающейся технологиями для путешествий.

«На самом деле мы считаем, что звездные рейтинги очень ценны для наших клиентов», — сказал он. «Когда вы выбираете даты [отеля]… обычно первым набором фильтров является рейтинг».

По словам Хентшеля, звездные рейтинги также помогают определить ожидания путешественников в отношении качества и цены отеля.  

«Кто-то должен определить, каковы эти ожидания», — сказал он. «Тогда роль клиентов во всем этом состоит в том, чтобы использовать свой голос и отзывы, чтобы сказать [соответствуют ли отели] этим ожиданиям».

В глобальный опрос из более чем 23,000 86 пользователей Tripadvisor XNUMX % заявили, что благодаря онлайн-отзывам они чувствуют себя более уверенно при бронировании. Пользователи читают в среднем девять отзывов, прежде чем принять решение, говоря, что последние отзывы имеют для них наибольшее значение.

Хотя утверждалось, что онлайн-обзоры заменили звездные рейтинги в эпоху Интернета, Хентшель сказал, что они дополняют друг друга.

«Отзывы — это горшочек с золотом за звездным рейтингом, и каждое онлайн-турагентство публикует и то, и другое», — сказал он.

Стрэй добавил, что сообразительные путешественники также обращаются к наградам читателей, например тем, которые публикуются Conde Nast Traveler или Travel + Leisure.

«Сегодня есть и другие способы определить, что делает отель отличным, — сказал он. 

CNBC Travel просмотрел многочисленные звездные рейтинги и обнаружил, что многие из них имеют критерии, подобные этому:

А как насчет дубайского Burj Al Arab и других отелей, которые называют «шестизвездочными» или даже «семизвездочными»?

Это абсурд, сказал Хентшель.

«Чтобы подняться на целую звезду, — сказал он, — вам придется разместить недвижимость на Луне, вам придется разместить недвижимость под водой, чего раньше никогда не делали».

Хентшель сказал, что пятизвездочные отели «редки» и «уникальны во всех отношениях», с такими удобствами, как роскошные постельные принадлежности, огромные мраморные ванные комнаты, построенные из гранита и мрамора, и оригинальные произведения искусства.  

В большинстве из них есть «услуги дворецкого, услуги парковщика, рестораны для гурманов, роскошные спа-центры, оздоровительные клубы с полным спектром услуг и личные тренеры», — сказал он. «На территории могут быть бассейны с подогревом, а также поля для гольфа или теннисные центры».

Стрэй из Capella Singapore сказал, что пятизвездочный отель определяется тремя отличительными характеристиками.

«Если вы хотите быть настоящим роскошным пятизвездочным отелем высокого класса, ваш физический продукт должен быть безупречным», — сказал он. «Это не может быть гостиница для печенья».

Но это не все. — От этого не выиграешь, — сказал Стрэй. «Но если у вас его нет, вы не в игре».

Во-вторых, в настоящей пятизвездочной гостинице должны работать люди, которые понимают, что «все крутится вокруг гостя», сказал он.  

«Нелегко работать в роскошном отеле. Намного проще работать в более обтекаемом отеле, потому что мы требуем гораздо большего», — сказал Стрэй. «Речь идет о старом коде консьержа, а именно: «Ответ — да»… если это законно и морально правильно».

Наконец, пятизвездочный отель должен воздействовать на гостей на эмоциональном уровне, сказал он.

«Есть несколько аспектов, которые мы учитываем, чтобы у гостей было дополнительное чувство, говорящее: «Вау, это было особенное», — сказал Стрэй. «Эмоциональная связь — это то, что люди запомнят». 

Вскоре может появиться четвертое требование.

Пятизвездочные отели в Дубае должны иметь письменную политику устойчивого развития, которая касается энергоэффективности, экономии воды и предпочтения местных, экологически чистых товаров, отвечающих принципам справедливой торговли.

«На самом деле это не что-то из будущего… это уже в движении», — сказал Стрэй. «И это не обязательно потому, что это говорит сторонний поставщик или оценщик, это потому, что этого требуют наши гости, этого требует наше общество».