Генеральный директор Southwest намечает восстановление после праздничного кризиса

Юго-запад Сообщение генерального директора Боба Джордана после праздника расплавление разрушил планы путешествий миллионов, ясно: «Я не могу сказать этого достаточно. Мы запутались».

Джордан сейчас, сказал он в интервью CNBC, сосредоточен на том, чтобы подобный кризис никогда больше не повторился. Авиакомпания наняла консалтинговую фирму Oliver Wyman для проверки своих процессов, опроса сотрудников и членов профсоюза, определения того, что пошло не так, и определения того, как избежать этого в будущем. Бюджетная авиакомпания работает с General Electric для улучшения возможностей программного обеспечения, которое помогает Southwest выполнять перераспределение экипажей. И правление авиакомпании создало комитет по обзору операций, чтобы помочь менеджерам справиться с такими событиями.

Это событие вызвало раздражение у многих путешественников, привыкших к обслуживанию клиентов Southwest, которое включает в себя такие правила, как бесплатный зарегистрированный багаж, что является редкостью для внутренних поездок в США. Законодатели и министр транспорта Пит Буттиджич заявили, что хотят смотреть дальше в срывы.

Департамент транспорта находится на ранней стадии расследования праздничных беспорядков авиакомпании, а также «выясняет, участвовало ли руководство Southwest в нереалистичном расписании рейсов, что в соответствии с федеральным законом считается несправедливой и вводящей в заблуждение практикой», — заявил представитель в среду.

Меньше, чем год на высшую должность в авиакомпании, после хаоса в поездках, которого он не видел за более чем три десятилетия своей работы на Southwest, Джордану теперь поручено наладить отношения с пассажирами и сотрудников.

«Мы взяли добрую волю из банка. Мы это знаем», — сказал Джордан CNBC. «Нам предстоит многое сделать, чтобы восстановить доверие, но наши клиенты очень лояльны, и мы видим эту лояльность».

Southwest заявила, что предложила премиальную оплату бортпроводникам и 45 миллионов долларов в качестве «благодарственной выплаты» пилотам из-за аварии. Обе группы годами предупреждали о неадекватности технологий и планирования.

По словам Джордана, перевозчик также раздал по 25,000 300 баллов Rapid Rewards каждый, стоимость которых, по оценке компании, составляет примерно 2 долларов, примерно XNUMX миллионам человек, у которых были забронированы рейсы в период хаотичных праздников.

Он сказал, что недавняя распродажа тарифов прошла успешно и что многие клиенты обменивают баллы часто летающих пассажиров на рейсы Southwest.

Southwest сказал, что хаос, скорее всего, значит хит от 725 до 825 миллионов долларов до вычета налогов и редкий квартальный убыток. Руководители столкнутся с вопросами аналитиков и журналистов, когда авиакомпания сообщит о результатах, запланированных на утро четверга.

Представитель Southwest сообщила CNBC в среду, что авиакомпания планирует возобновить квартальный дивиденд продолжится, как и планировалось, 31 января.

Southwest заявила, что отменила около 16,700 21 рейсов в период с 31 по XNUMX декабря. оправиться от суровой зимней погоды, которая парализовала путешествия по стране, стабилизирующий днями позже. Руководители авиакомпаний ожидали, что это будет самый загруженный период путешествий с пандемия Covid-19 начал.

Гидравлическая жидкость стала такой густой на жестоком холоде, что реактивные мосты не могли двигаться. Снег и сильный ветер приостановили работу аэропортов по всей стране. Обледенели двигатели самолетов. 

Большинство авиакомпаний в значительной степени оправились от плохой погоды к Рождеству, но проблемы Southwest усугубились, когда экипажам пришлось звонить, чтобы получить новые задания или номера в отелях, что вызывало резервную копию.

Самолеты и экипажи авианосца были оставлены не на своем месте и отданы на милость систем планирования экипажей, которые были разработаны для обработки текущих или будущих сбоев рейсов, а не для нагромождения изменений рейсов в прошлом.

«Нам нужен был более масштабный ответ, чтобы перезагрузить сеть», — сказал Джордан. «Это фактически сокращало график».

Юго-запад летел примерно треть запланированного графика на несколько дней после Рождества, чтобы доставить экипажи и самолеты туда, куда им нужно.

«Инструмент GE Digital, интегрированный в системы Southwest, работал в соответствии с проектом на протяжении всего мероприятия, и мы работаем с ними над определением новых функций, поскольку они улучшают свои возможности по изменению расписания экипажа», — заявил во вторник представитель GE.

Тем не менее, планирование хаоса после плохой погоды не является чем-то новым для авиационной отрасли. JetBlueКрах компании в феврале 2007 года стоил генеральному директору Дэвиду Нилеману, основателю JetBlue, работы. (С тех пор он начал новый перевозчик в США под названием Breeze Airways.)

В октябре 2021 года у самой Southwest произошел небольшой каскад сбоев рейсов, которые обошлись компании примерно в 75 миллионов долларов. Месяцами ранее, Spirit Airlines взял, принял Удар в 50 миллионов долларов от массовых срывов.

«У каждой авиакомпании бывает падение, и после этого они поднимаются с новыми перспективами», — сказал Сэмюэл Энгель, старший вице-президент консалтинговой фирмы ICF. «Авиакомпания достигает определенного уровня сложности и имеет сбой такого масштаба, что заставляет их заглянуть глубоко внутрь».

И Spirit, и Southwest используют так называемые сети «точка-точка», которые не полагаются на хабы, как крупные авиакомпании, а вместо этого используют самолеты, курсирующие по стране. Как правило, эта модель работает и помогает снизить затраты, но может усугубить сбои во время экстремальных явлений.

Джордан защищал модель и сказал, что сеть обычно легче восстановить, потому что путешественникам не нужно полагаться на соединения, чтобы добраться до места назначения.

«Проблема здесь была не в сети, а в том, сколько мест пострадало от непогоды и сколько отмен произошло, в основном непрерывно», — сказал он.

По словам Энгеля из ICF, даже те путешественники, которые пострадали от авиаперелетов в подобном событии, сталкиваются с небольшими альтернативами при бронировании авиабилетов и часто сосредоточены на цене и расписании.

Юго-Запад, Объединенный, Delta и американские контролирует более трех четвертей рынка США.

«Клиенты просто постоянно выбирают рейсы на основе тарифа и расписания», — сказал он. «Когда они переживают прерванное путешествие, они говорят «никогда больше» — и тогда они это делают».

Марк Ахасик, авиационный консультант, работавший с JetBlue во время краха 2007 года, сказал, что репутация авиакомпании «потерпела удар, но не разрушила бренд».

Southwest должна решить проблемы, вызвавшие проблемы с отпуском, и загладить свою вину перед клиентами, но многие путешественники, особенно те, кто находится в аэропортах, где Southwest прочно закрепилась, обычно имеют несколько вариантов выбора авиакомпаний, сказал Ахасич.

Southwest почти завершила обработку возмещений клиентов и работает над более сложной задачей возмещения расходов, которая, по словам Джордана, включает в себя все, от еды до платы за присмотр за собаками. Некоторые путешественники, которым пришлось платить по высоким тарифам за дефицитные места на рейсах других авиакомпаний, все еще ждут возврата своих денег.

Коди Смит, 28-летний художник, живущий в Лос-Анджелесе, заплатил 578.60 долларов за рейс Delta обратно в Лос-Анджелес из дома его матери в Сент-Луисе после того, как Southwest отменила часть его обратного рейса после Рождества. Southwest предложила Смиту альтернативный рейс в канун Нового года, но Смит сказал, что у него рассеянный склероз, и ему нужно скорее вернуться в Лос-Анджелес, чтобы получить лекарство.

«Я просто не знал, что может случиться, — сказал Смит.

Southwest возместила Смиту часть его поездки на рейсе авиакомпании, но на прошлой неделе не вернула ему то, что он потратил на рейс Delta. Он сказал, что компания Southwest прислала ему четыре купона на напитки в полете.

«Зачем мне использовать талоны на выпивку, если ты должен мне 600 долларов?» он сказал. «Я просто хочу вернуть эти деньги».

Кэмерон Брейнард, озвучиватель и радиоведущий в стиле кантри, сказал, что заплатил более 1,000 долларов, чтобы вернуться в Нью-Йорк из Нэшвилла, штат Теннесси, включая аренду автомобиля в Луисвилле, штат Кентукки. Southwest предложила ему 540.02 доллара, отметив в электронном письме от 19 января, которым Брейнард поделился с CNBC, что он еще не потребовал возмещения.

«Не забудьте потребовать этот платеж до истечения срока его действия» в июле, говорится в электронном письме. «Этот платеж представляет собой полное и окончательное урегулирование вашей претензии с Southwest Airlines».

Брейнард сказал, что он часто летает на юго-запад и не планирует покидать авиакомпанию после отмены рейса, хотя он «подумает об этом» в зависимости от того, как сложится его компенсация.

«Я надеюсь, что это сделает их авиакомпанию лучше», — сказал он.