«Phygital» Retail и новый посол бренда The Store

Появляются новые истины в отношении розничной торговли в постпандемическую эпоху. Многие из них выделены в Глобальный опрос потребителей PwC, февраль 2023 г.. Выделяется конкретная цитата из опроса: «Участники рынка обязаны встречаться с потребителями как в физическом, так и в цифровом пространстве — и соответствовать их меняющимся ожиданиям». Эти же настроения были отражены во многих выступлениях и презентациях во время январского «Большого шоу» Национальной федерации розничной торговли 2023 года в Нью-Йорке.

По мере того, как рост электронной коммерции замедляется, а публика становится социально вовлеченной, магазины становятся все более стратегически важными для розничных организаций. В то же время, в эпоху единой коммерции сама функция и назначение магазинов подвергаются сомнению, поскольку многие из них перестанут быть основными точками продаж.

Этот переход от транзакционной к эмпирической розничной торговле приводит к значительным изменениям в характере взаимодействия с магазином. В опросе PwC также отмечается, что «потребители говорят, что они хотят, чтобы опыт физических покупок был улучшен, облегчен или опосредован цифровыми технологиями». Это побудило новейшие отраслевые портмоне "фигитальный", или «смешение физического и цифрового миров». Он также получил счет NRF.

Прикосновение человека

Большая часть технологий, представленных на выставке этого года, была посвящена «устранению трений» на пути к покупке, часто в точках продаж. Эти инструменты с улучшенным искусственным интеллектом быстро становятся основными ставками для ведущих розничных продавцов. Тем не менее, независимо от того, сколько технологий внедряется в розничную торговлю, все по-прежнему зависит от людей, как от клиентов, так и от продавцов, что было подчеркнуто в февральском опросе PwC.

Когда участников попросили оценить наиболее значимый атрибут физического шоппинга, ответом с наивысшей оценкой был «знающий и услужливый продавец-консультант». Это превосходит самообслуживание, сканирование и использование, использование приложений в магазине и развлечения в магазине со значительным отрывом.

Несмотря на множество проблем, с которыми сталкивается розничная торговля, включая цепочки поставок, инфляцию, потери, меняющихся потребителей и многое другое; переоценка роли передового розничного работника повсеместно присутствовала на панелях и презентациях NRF.

Ритейлеры заново изобретают методы найма, обучения, мотивации и расширения возможностей персонала по мере появления новых моделей розничной торговли и изменения ролей сотрудников с чисто транзакционных на создание отношений и «представителей бренда». Это тема, которой я был изучает более десяти лет.

От продавца-консультанта до представителя бренда

Джорджио Пради, Президент Солнцезащитных Хат подробно рассказали о своих новейших инициативах в более чем 3,200 магазинах и об огромных инвестициях в создание аутентичных «послов бренда» для правильной интеграции основных атрибутов бренда на протяжении всего пути клиента.

Панельную дискуссию под названием «Создание и поддержание динамичной передовой рабочей силы» провела коллега ПЕРЕосмыслить розничную торговлю Influencer Рон Терстон. В него вошли высокопоставленные руководители Nordstrom.JWN
, Lowe's и CVS Health и сосредоточились на последних инициативах по расширению возможностей своих сотрудников, работающих с клиентами.

Nordstrom Старший директор по стилю и продажам, Джессика Клотье отметили, что они стремятся создать карьерный путь для своих «послов стиля». Они понимают ценность инвестиций в свой персонал, чтобы понять, как выглядит отличный сервис. Nordstrom понимает, что путь клиента должен быть на условиях покупателей, поэтому они вкладывают средства в предоставление представителям брендов мобильных устройств, чтобы лучше обслуживать покупателей. Эти устройства не только облегчают продажи, но и открывают двери бесценным предложениям с бесконечным проходом.

Вовлечение клиентов следующего уровня

Опрос PwC также показал, что, поскольку клиенты намерены проводить больше времени в обычных условиях в ближайшие шесть месяцев, они полностью ожидают больше «технологических наворотов», но при этом беспокоятся о своей личной безопасности, которая может быть двойной. обрезной.

Интересно, по другому, 2022 PwC Опрос лояльности клиентов в США, 82% респондентов заявили, что были бы готовы поделиться какими-то личными данными в обмен на лучший сервис. Неудивительно, что существует обратная связь между возрастом потребителей и их желанием торговать своими данными.

Хорошо известно, что технологическое усовершенствование может устранить трения в магазине при одновременном снижении затрат на рабочую силу. В то же время клиенты сегодня предъявляют повышенные требования к помощи и персонализированному обслуживанию, что, как правило, создает дополнительные трения. Эта дихотомия предлагает как возможности, так и проблемы для сегодняшних и будущих ритейлеров.

Облачность

Индустрия розничной торговли наводнена новыми инструментами и технологиями, которые обещают, а во многих случаях обеспечивают более широкие возможности и сплоченный многоканальный опыт. Внедрение цифровых элементов в процесс совершения покупок в магазине, таких как интерактивные киоски, сенсорные дисплеи, приложения дополненной реальности и более широкое использование QR-кодов, показало себя многообещающим.

Тем не менее, передача надлежащих технологий точек продаж на основе ИИ в руки хорошо обученного, мотивированного и уполномоченного представителя бренда считается одним из лучших способов повысить лояльность и пожизненную ценность клиента, при этом по-настоящему персонализировав его. опыт продаж. Он предоставляет продавцам мобильное устройство, которое обеспечивает плавный переход из онлайна в оффлайн, а также продажи в бесконечных проходах и расширенные возможности обслуживания. Как Аптос Никки Бэрд заявляет: «Речь идет о том, чтобы показать покупателю лучшее, что есть в магазине, в контексте магазина». Я не мог бы сказать это лучше себя.