Chewy Connect With a Vet сталкивается с нормативными препятствиями, ветеринары настроены скептически

Жевательные, гигант электронной коммерции товаров для домашних животных, наиболее известный своими удобными услугами автоматической доставки и щедрой политикой возврата, хочет расширить свою ветеринарную службу телемедицины в рамках общего продвижения в области здравоохранения. 

Хотя услуги телемедицины составляют небольшую часть быстро расширяющихся предложений компании в области здравоохранения, они важны для ее стратегии. Тем не менее, он также сталкивается с нормативными препятствиями и скептицизмом со стороны ветеринарного сообщества. Давние ветеринары рассказали CNBC, что эта услуга может быть полезна в незначительных ситуациях или для людей, у которых нет свободного доступа к ветеринарной помощи. Но, по их словам, это может создать проблемы и для домашних животных.

сервис Чуи, под названием «Свяжитесь с ветеринаром», испытал значительный рост, но он был ограничен особым типом регулирования, известным как отношения ветеринарного клиента и пациента, или VCPR, по словам генерального директора Chewy Сумита Сингха. 

«Если вы посмотрите на нашу Connect With a Vet, вы увидите, что это самая масштабная телемедицинская платформа на рынке сегодня, только спустя два года, и все же она не составляет значимой части нашего бизнеса. Почему? Потому что, когда вы исследуете здоровье домашних животных, вы обнаружите, что есть специальный термин, называемый VCPR», — сказал Сингх.

Он также отметил, что барьер «рушится» после пандемии Covid, и несколько штатов «уже отказываются от VCPR».

Большинство штатов запрещают ветеринарам выполнять свои основные обязанности — диагностировать заболевания и назначать лекарства — до тех пор, пока они не установят VCPR, лично осмотрев животное и проведя медицинский осмотр. 

«Попытка сделать оценку по видео без каких-либо предварительных отношений — это то, что меня беспокоит», — сказал Бретт Левитцке, главный врач и основатель Veterinary Emergency and Referral Group, больницы скорой помощи для животных в Нью-Йорке. . «Нет никакой замены физическому осмотру. Период." 

Тем не менее, растет движение за изменение правил VCPR. Лидер этого толчка, Veterinary Virtual Care Association, или VVCA, представляет собой группу защиты интересов, соучредителем которой является давний лоббист и политический стратег Марк Кашинг. Он финансируется Chewy и несколькими другими зоомагазинами, расширяющими сферу ветеринарного телездравоохранения. 

Отвечая на вопрос о позиции компании в отношении VCPR, Chewy ответила, что не занимает никакой позиции по этому вопросу, и отказалась сообщить, будут ли ее ветеринары диагностировать и назначать лекарства, если законы будут изменены. В настоящее время ветеринары Chewy не диагностируют заболевания и не назначают лекарства.

Компания предложила CNBC поговорить с Кашингом, которого компания назвала отраслевым экспертом в этом вопросе, чтобы узнать больше о VCPR. Кушинг сказал, что он не представляет Chewy «в пространстве телемедицины», но компания является основным спонсором VVCA. 

Неясно, сколько денег Chewy пожертвовала VVCA, потому что, как некоммерческая некоммерческая организация, она не обязана раскрывать информацию о донорах общественности. Кушинг также является генеральным директором лоббистской организации Animal Policy Group, которая выступала от имени Banfield Pet Hospital, сети клиник, предлагающих стационарные услуги и ветеринарную телемедицину, согласно отчетам о лоббировании, поданным в Сенат США. Banfield Pet Hospital принадлежит Mars Veterinary Health, дочерней компании Mars, занимающейся производством кормов и конфет. 

Цель VVCA — сделать ветеринарную телемедицину законной по всей стране, чтобы ветеринары могли диагностировать заболевания и назначать лекарства практически по своему усмотрению, даже если они никогда не касались животного. 

«Самое сложное и самое дорогое в телемедицине в ветеринарии — это, безусловно, привлечение клиентов», — сказал Кушинг.

Назначение лекарств и диагностика заболеваний без физического осмотра животного представляет собой «огромный риск», который в конечном итоге может быть вредным, а в некоторых редких случаях даже смертельным, считает доктор Линда Исааксон, ветеринарный врач с 2003 года и руководитель трех клиник в Бруклин, сказал CNBC.

Иногда, например, владелец домашнего животного может сказать, что у его животного запор, но медицинский осмотр выявит закупорку мочевыводящих путей, сказал Исааксон.

«Закупорка мочевыводящих путей опасна для жизни, вы знаете, если они не будут мочиться, они умрут, и вы не сможете определить это с помощью телемедицины», — сказала она. «Итак, если вы идете на телемедицину, а они просто прописывают, вы знаете, слабительное, это не поможет этому домашнему животному, верно? Они будут мертвы.

Chewy была основана в 2011 году Райаном Коэном, инвестором-активистом и нынешним председателем GameStop. Он покинул компанию в 2018 году, а в следующем году Chewy стала публичной компанией. оценка в 8.8 миллиардов долларов. Рыночная стоимость Chewy в настоящее время составляет около 18.5 миллиардов долларов.

Под руководством Сингха в качестве генерального директора годовая выручка Chewy выросла с 3.53 млрд долларов в 2018 финансовом году до 8.9 млрд долларов в 2021 финансовом году, но компания зашла в тупик из-за неоднократных ежегодных чистых убытков и низкой рентабельности. 

Во время сидячего интервью CNBC в начале этого месяца бывший руководитель Amazon сказал, что расширение здоровья и благополучия домашних животных, которые являются более прибыльными категориями, чем корм для домашних животных, будет иметь важное значение для того, чтобы компания вышла на путь прибыльности. 

Это стратегия, которую главный конкурент Chewy за пределами крупных розничных продавцов, Петко, тоже предпринял. В 2020 году она была переименована в компанию, занимающуюся здоровьем и благополучием. В Petco есть ветеринары, работающие в больницах с полным спектром услуг и клиниках, построенных внутри магазинов. Отвечая на вопрос, Petco сказал, что телемедицина не исключена, но на данный момент ее внимание сосредоточено на «руках на домашних животных», чего, по их словам, хотят родители домашних животных.

Расширение Chewy в области здравоохранения, включая страхование, рецептурные продукты и лекарства, произошло в то время, когда бум домашних животных, вызванный пандемией, привел к тому, что 23 миллиона американских семей приветствовали новое животное в своих домах, превращая общая индустрия домашних животных на рынок в 123.6 миллиарда долларов в 2021 году, по данным ASPCA и Американской ассоциации товаров для животных.

По словам Сингха, в ближайшие годы Chewy планирует сделать здравоохранение примерно 30% своего общего бизнеса. Компания не сообщила, какую долю в текущем потоке доходов составляет уход за домашними животными, но менее 5% клиентской базы Chewy покупают товары для здоровья у компании.

«Если вы заметили, за последнее десятилетие практически не было инноваций в области здоровья домашних животных, и все же за последние три года в области здоровья домашних животных было больше инноваций, чем за последнее десятилетие или 20 лет», — сказал Сингх.

Внезапный приток новых владельцев животных во время пандемии затруднил запись на прием к ветеринару и создал нагрузку на и без того неукомплектованное и истощенное ветеринарное сообщество. Правила создания VCPR практически без медицинского осмотра были смягчены в некоторых штатах из-за крайней необходимости.

Вне чрезвычайной ситуации, такой как глобальная пандемия, Американская ветеринарная медицинская ассоциация, ведущая национальная группа защиты интересов ветеринаров, утверждает, что VCPR может быть установлено только после личного экзамена. Этические стандарты группы позволяют ветеринарам ставить диагноз, назначать лекарства или лечить животных виртуально, но только после того, как VCPR будет установлен лично. 

«Без VCPR любые рекомендации, предоставляемые с помощью электронных средств, должны быть общими, а не конкретными для пациента, диагноза или лечения», — говорится в сообщении. АВМА советует в своих руководящих принципах по телемедицине.

Несмотря на позицию AMVA, по крайней мере пять штатов — Мичиган, Оклахома, Индиана, Вирджиния и Нью-Джерси — сделали более легкие правила постоянными. по данным ВВКА.

Chewy заявила, что считает Connect With a Vet платформой телесортировки, а не заменой стационарного лечения, где клиенты могут связаться с лицензированным врачом или техническим специалистом и спросить их о проблемах со здоровьем своего питомца, диете, поведении и продуктах, которые могут помочь. повысить «благополучие на протяжении всей жизни». 

Чуи сказал, что программа была создана, чтобы сделать ветеринарную помощь более доступной для всех. По словам компании, эта услуга предназначена для того, чтобы помочь клиентам получить доступ к той или иной форме ухода, когда они не могут записаться на немедленную встречу, не могут себе это позволить или не живут рядом с клиникой с личным присутствием.

Connect With a Vet также предназначен для того, чтобы помочь родителям домашних животных выяснить, является ли проблема, с которой сталкивается их питомец, чрезвычайной ситуацией, требующей немедленной помощи, или чем-то, что они могут решить в будущем во время личного визита к ветеринару. Компания предупреждает клиентов обращаться в ближайшую ветеринарную клинику, если их животные находятся в угрожающей жизни ситуации. Подобные услуги предлагают и другие компании.

Chewy также запустила предложение B2B под названием Practice Hub, которое создает торговую площадку для ветеринарных клиник, чтобы продавать свою продукцию клиентам на Chewy.com. В настоящее время эта услуга бесплатна для ветеринаров, и они получают часть дохода, когда их клиенты размещают на Chewy заказы на продукты, предлагаемые клиникой. Взамен Chewy получает доступ к своим клиентам. По словам Чуи, в этом месяце на платформе будет 1,500 клиник.

Исааксон, ветеринар из Бруклина, использовал телемедицину в разгар пандемии. Она сказала, что около 50% клиентов должны были привести своего питомца в клинику после виртуальных сеансов. 

«Очень трудно удерживать питомца неподвижно. Обычно я даже ничего не вижу поверх видео. Я думаю, что это лучше работает для медицины человека, но для животных, знаете ли, это не идеально», — сказал Айзексон. «Это не похоже на человека, который может рассказать вам, что он чувствует, или сидеть спокойно, или показать вам что-то».

Исааксон больше не предлагает виртуальный сервис. И она обеспокоена тем, что новые владельцы домашних животных могут счесть услуги Chewy и другие подобные услуги заменой традиционной, стандартной ветеринарной помощи.

— Думаешь, если это разрешено, значит, это безопасно, верно? — сказал Исааксон. «Это не так, это некачественный уход».

На веб-странице службы Chewy Connect With a Vet компания рекламирует образец разговора между врачом Chewy и клиентом, чье животное начало хромать. По словам Левитцке из Veterinary Emergency and Referral Group, это состояние может быть серьезным, и с ним можно справиться только после медицинского осмотра, если ранее не было никаких отношений с домашним животным. 

«Они хромают из-за общего чувства слабости? Они хромают, потому что у них болит колено? Они хромают, потому что вообще не чувствуют ноги? Это все три совершенно разных сценария, которые возможны», — сказал Левитцке. 

Chewy предложила предоставить CNBC интервью с одним из ветеринаров, пользующихся его сервисом Practice Hub. Компания предложила Одри Вистрах, которая является со-генеральным директором Petfolk и соучредителем VVCA, некоммерческого фонда Chewy.

Вистрах работает ветеринаром уже 28 лет и занимается телемедициной. Она также практикует полноценную телемедицину, где может виртуально назначать лекарства и диагностировать их, но только с клиентами, с которыми у нее уже есть отношения.

Она считает, что ветеринары должны иметь больше свободы действий при применении лекарств, на которые у них есть лицензия, и должны иметь возможность виртуально установить VCPR, если они решат, что это безопасно.

«Вы знаете, работать с домашним животным, которое не может дышать в виртуальном пространстве, — не лучшая идея, это довольно большая ежу понятно», — сказал Вистрах. «Но могу ли я, знаете ли, иметь возможность заглянуть в рот питомца и увидеть, нет ли у него сломанного зуба, или поговорить с кем-нибудь о поведении или питании? Или даже кожу?

Она сказала, что спрос на ветеринаров превышает предложение, а ветеринарная телемедицина и медицина имеют решающее значение для обеспечения того, чтобы родители домашних животных могли получить доступ к медицинской помощи.

«У меня всегда была мантра, которая говорит, что виртуальная забота лучше, чем отсутствие заботы», — сказала она. «Я думаю, что мы должны прийти к тому, что у нас есть реалистичный взгляд на то, как мы собираемся управлять огромным количеством домашних животных, которые находятся под присмотром людей в наши дни».

Пояснение: эта история была обновлена, чтобы прояснить функции Chewy's Practice Hub.