Вдохновляющее и превосходное «Необоснованное гостеприимство» Уилла Гуидары

Еще в 1980-х годах в музыкальном бизнесе ходил анекдот о том, что у рок-группы Van Halen были довольно подробные требования, перечисленные для каждой остановки тура. Это включало требование, чтобы за кулисами в чашах с M&M не было коричневых M&Ms. В то время знавшие слух (правда, оказывается) дивились, в том числе и ваш покорный слуга. Какая сила была у Ван Халена, но также и то, насколько уникальны музыканты. Естественно, я и другие упустили суть.

Требование Ван Халена было связано с безопасностью. Придирчивое требование о цвете M&Ms было способом гарантировать, что те, с кем группа заключила контракт, внимательно прочитали контракты. Учитывая акробатику, происходящую на сцене, было важно, чтобы все в настройке арены было сделано правильно. Невыполненные нечетные требования были потенциально опасным сигналом.

Когда я читал прекрасную новую книгу Уилла Гидары, на ум пришла давно забытая мелочь Ван Халена. Необоснованное гостеприимство: замечательная сила давать людям больше, чем они ожидают. В то время как Гидара был генеральным директором New York Times Он вспоминал, что в четырехзвездочном ресторане Eleven Madison Park: «Мы обучили людей, устанавливающих столовую, расставлять каждую тарелку так, чтобы, если гость перевернул ее, чтобы увидеть, кто ее приготовил, лиможская печать была обращена к нему, правильной стороной вверх. ” Почему? Почему такое внимание к мельчайшим деталям, которое, по признанию самого Гидары, было замечено очень немногими клиентами? Вспомните Ван Халена. Далее Гуидара написал: «Попросив человека, устраивающего столовую, ставить каждую тарелку с полной концентрацией и вниманием, мы просили его задать тон тому, как он будет делать все в течение службы, как он встречать наших гостей, ходить по столовой, общаться с коллегами, наливать шампанское, чтобы начать трапезу, и чашку кофе, чтобы закончить ее». Абсолютно. Небрежность или невнимание к деталям имеет свойство распространяться. Гидара ясно понимает эту истину от природы.

Он родился в этом бизнесе благодаря своему отцу Фрэнку Гидаре, который, среди прочего, управлял Restaurant Associates. Уилл многому научился у Фрэнка (некоторые из них будут обсуждаться в этом обзоре), а также, в частности, пришел к Дэнни Мейеру. Необоснованное гостеприимство очень проницательный и убедительный довод Гидары всегда, всегда, всегда чрезмерная доставка гостям, и это в значительной степени рассказано через преобразование Guidara и шеф-поваром Дэниелом Хаммом Eleven Madison Park (EMP) из очень уважаемого New York Times «Три звезды» до одной из немногих «четырех звезд» в том, что, возможно, является самым передовым ресторанным городом в мире.

Можно много говорить об этой замечательной книге. Вероятно, лучше всего начать с примера, который может оскорбить Гидару. Саймон Сенек, глава Optimism Press (своего издателя), заметил в предисловии к книге, что Гидара признавал, что «если он хотел, чтобы его передовые команды были зациклены на том, как они заставляют клиентов чувствовать себя, он должен был зацикливаться на том, как он сделал свою работу». сотрудников чувствовать." Это напомнило о замечательном предпринимательском начинании Uber. Гвидара наверняка помнит, как это было раньше; что в дождливый день в Нью-Йорке вызов такси был кошмарным, часто бесплодным процессом. Если снег, забудьте о нем. Почему же тогда водители Uber всегда в дороге? Они получили признание бизнеса в том, что водители должны чувствовать, что о них хорошо заботятся и должны получать надлежащую компенсацию в обмен на заботу о пассажирах. Повышение цен является приманкой для водителей, которые по логике вещей оставались дома в рамках старой системы таксомоторных картелей, которая по большей части относилась к труду водителей без учета дорожных условий, трафика и пассажиров. Сравнение с «необоснованным гостеприимством» Гидары далеко не точное, использование и присоединение Uber тоже иногда может быть кошмарным, но любые жалобы, которые у нас могут быть по этому поводу, логически исчезают, когда мы останавливаемся и думаем о том, как плохо было раньше. Мнение здесь состоит в том, что основной движущей силой улучшения было неявное признание потребностей сотрудников.

Как Гидара заставил своих сотрудников чувствовать, что их заметили и что они хорошо относятся к тому, что они делают? Некоторые, возможно, будут размышлять здесь о всевозможных приятных вещах, но я читал, что Гуидара заставил их чувствовать себя прекрасно, и частично это было видно благодаря тому, что он описал как «гостеприимство, такое индивидуальное, такое чрезмерное», что « это можно охарактеризовать только как неразумное». Гуидара догадался лишь для того, чтобы обнаружить, что его интуиция верна: «чувствуется большой чтобы другим людям было хорошо», что означает «гостеприимство — это эгоистичное удовольствие». Аминь. Пожалуй, самый важный отрывок в очень важной книге. В самом деле, слишком часто забывают, что люди, которые действительно любят выбранное ими направление работы, делают «работу» для себя.

Применительно к ресторанам люди хотят удивительных впечатлений. Нельзя сказать, что это особенно верно в ресторанах высокого класса. О том, что было до появления EMP, Гуидара заметил, что «у нас был бы реальный шанс добиться величия», но следует сказать, что стремление Гвидары к величию коренилось в его сильной одержимости своими сотрудниками. Если быть реалистами, то недобрый сотрудникам стремиться к чему-либо, кроме величия, в знак признания того, что Гидара считает правдой: «кажется, большой чтобы другим людям было хорошо».

Важным во всем этом является то, что речь идет не только о стремлении к величию, которое вдохновляет сотрудников. Они должны в первую очередь хотеть быть великими, и в этот момент работа менеджера, генерального директора, президента или генерального директора состоит в том, чтобы выяснить, что уникально в их сотрудниках. Здесь Гидара рассказывает историю сотрудника EMP Элиазара Сервантеса. Менеджеры жаловались на него как на человека, которому «все равно» и который «не особо интересовался едой».

Кто знает, почему Гвидара провел время с Сервантесом, чтобы уволить его, но, познакомившись с ним, он нашел кого-то, кто был «невероятно организованным и прирожденным лидером», только для того, чтобы Сервантес был переведен на роль «экспедитора» на кухне. Экспедитор — это человек, которому поручено сообщать поварам, «когда начинать готовить еду, и следить за тем, чтобы каждое блюдо своевременно попадало к нужному человеку за правильным столом». Имейте в виду, что Гидара обнаружил о Сервантесе, что он был «невероятно организован». Не интересуясь едой, Гидара сообщает, что «в любой момент он может держать в голове тридцать разных таблиц». Да! Гуидара нашел специальность Сервантеса только для того, чтобы некогда равнодушный сотрудник стал гений сотрудник, который «каждый вечер дирижирует симфонией».

В моей книге 2018 г. Конец работы, книга, которая ссылка Дэнни Мейер отлично Установка стола очень часто я приводил доводы в пользу того, что работа для все большего числа людей является выражением страсти, когда люди могут продемонстрировать свои уникальные навыки и гений на работе. Эта растущая страсть к работе является определенным следствием глобального сотрудничества между рабочими и машинами, которое делает все более и более возможным для людей специализироваться во всех областях, которые они не могли иметь в прошлом. Другими словами, невоспетая гениальность стремительного экономического роста и – да – неравенства заключается в том, что все большее число Число звезд: на работе.

Я упоминаю обо всем этом, потому что выраженный стиль управления Гидары воплощает в себе вышеизложенные истины. Он упоминается в Конец работы что у EMP есть кофейный консьерж, единственная работа которого состоит в том, чтобы угадывать замечательные концепции кофе после еды. В какой замечательной стране мы живем! Думаю об этом. Оказывается, за этим стоял Гидара. В EMP у него были не только повара, кондитеры и сомелье, у него также был человек, отвечающий исключительно за EMP. пивная программа. Остановись и подумай об этом. Каждый в чем-то хорош. Не бывает тупых и ленивых людей, но в стационарной или падающей экономике есть много тупых и ленивых людей просто потому, что диапазон профессий, повышающих всевозможные навыки, очень мал. В богатом, дико неравном Нью-Йорке выбор работы бесконечен. В том числе эксперты по пиву. Примечательно, что после того, как Гуидара в конечном итоге купил EMP у Мейера перед расширением присутствия Guidara до NoMad (высококлассный отель на Манхэттене), он в конце концов передал бразды правления GM в EMP Кирку Келевае, главе пивной программы EMP.

Возвращаясь ко всему этому к гостеприимству и тому, почему так приятно быть гостеприимным, нельзя не подчеркнуть, что главный катализатор «необоснованного гостеприимства» в EMP был связан с сотрудниками, которые не просто стремились к общему величию, но и которые в решающей степени выполняли работу, которая во многих отношениях не была работает им. Это просто приятное занятие для себя, и, распределяя сотрудников по специальностям, Гидара способствовал именно этому.

Все это объясняет, почему влияние Guidara на сервис и гостеприимство (гостеприимство — это «цвет», и это означает «вы заставляете людей чувствовать себя прекрасно из-за работы, которую вы для них делаете») ощущалось и будет продолжать ощущаться далеко за пределами ресторанов и отелей. . Доказательства, подтверждающие предыдущее утверждение, касаются Welcome Conference, которую Гидара основал в 2014 году с целью собрать представителей ресторанов для обсуждения передового опыта. Он сообщает, что вскоре на мероприятии присутствовали руководители из всех слоев общества.

Гидара убедительно доказывает, что чем бы вы ни занимались, «вы можете выбрать работу в гостиничном бизнесе». Хорошее обслуживание является данностью или должно быть. Но, как видит это Гидара, последнее «черно-белое». Гостеприимство — это гораздо больше. Это снова «цвет». Яркие цвета. В Tabla, одном из ресторанов Meyer, в котором Гидара работал до EMP, гостей спрашивали, как они туда попали. Если они въехали и припарковались на улице, сотрудники Tabla спрашивали марку их машины, чтобы они могли подать показания счетчика за них.

Гуидара был бы в восторге, увидев, как посетитель прибывает в EMP с чемоданом в руке, поскольку это сигнализирует о том, что ресторан, которым он управляет, является последней остановкой для клиента или клиентов перед отъездом из города. Однажды Гуидара услышал, как клиенты говорили, что они ели много вкусной еды, но не удосужились съесть нью-йоркский хот-дог. Гуидара вышел за пределы EMP, купил хот-дог у уличного торговца, отнес его на кухню, чтобы повара могли его нарезать и приправить горчицей и приправами, а затем подал на стол. И снова гостеприимство цвет. Любой ресторан может принести бокалы шампанского клиентам, которые только что обручились, но в EMP специальные бокалы Tiffany будут помещены в красивую коробку Tiffany для помолвленных. Имея в виду вышеупомянутую специализацию, Гуидара в конце концов создал штатную должность «необоснованного гостеприимства» в EMP, которой было поручено постоянно искать способы значительно превзойти потребности клиентов, в том числе узнавать их имена по прибытии.

Все в культуре EMP постоянно совершенствовалось. Оно исходило сверху, поскольку не только Гидара глубоко верил в бесконечное стремление к величию. Гидара цитирует слова Мейера: «Всегда совершенствуйся, все время становись немного лучше». В этом есть качества Ника Сабана и Пита Кэрролла, о которых Гуидара может знать, а может и не знать. Сабан твердо уверен, что его цели на год или на сезон не связаны с национальным чемпионатом. Так что, хотя в описании Сабаном своего подхода слишком много протеста, в конечном итоге это имеет огромный смысл. Сосредоточенность на концах заставляет игроков и тренеров смотреть вперед, готовиться к большой игре, не замечая предстоящей. Все это объясняет, почему Сабана можно увидеть кричащим даже во время взрывов. Игроки должны постоянно улучшаться, всегда должны выигрывать в играх. Гидара и Мейер, кажется, согласны.

Где это оживает лучше всего в Необоснованное гостеприимство касается неустанного стремления к Michelin звезды, Relais & Chateaux обозначения и, по-видимому, самое главное, четыре звезды в New York Times. О раз и ресторанных критиков в более широком смысле, Гуидара делает решающий вывод: «не имеет значения, узнаете ли вы критика». Это важно, потому что некоторые носили маскировку, в то время как другие ( Вашингтон Пост дико интересный гастрономический критик Том Ситсема) бронирует столики под другим именем. Там действительно нет необходимости. Как объясняет это Гидара, «вы не можете быть посредственным рестораном триста шестьдесят четыре дня в году, а затем превратиться в великий в тот день, когда приходит критик». Точно. Согласно Мейеру, Сабану, Кэрроллу, Гидаре и другим отличникам, успех рождается из постоянного совершенствования. Это не может произойти в тот же день, когда придет критик. В таком случае, пожалуйста, выйдите из тени, заявите о себе и все такое. Боже мой, поиск в Google обрезает изображения Sietsema на груди.

Величие — это явное следствие дальновидности, постоянного совершенствования по сравнению с краткосрочными победами (см. выше), понимания навыков сотрудников, чтобы они могли делать то, что в наибольшей степени повышает их уникальные навыки и интеллект, а также позволяет рынкам работать. К окончанию предыдущего предложения некоторые скажут, что оно не подходит. Хотя свободный рынок и свобода творчества, безусловно, способствуют созданию атмосферы, необходимой для успеха ресторана, здесь речь не об этом. Вместо этого это аргумент в пользу извлечения гения из комбинированного знания. По словам Гидары, «независимо от того, насколько амбициозными и инновационными мы [Гидара и шеф-повар Даниэль Хамм] были, мы никогда не могли надеяться сравниться с объединенной силой мысли всего нашего персонала». Да! Гидара может знать или не знать об этом, но его короткая фраза объясняет, почему свободные рынки всегда приводят к гораздо большим результатам, чем те, которые запланированы экспертами, работающими с пресловутых командных высот штата. Дело не в том, что в бывшем Советском Союзе не хватало специалистов, и не в том, что сейчас их не хватает Кубе и Северной Корее. Проблема, по выражению Гуидары, заключается в том, что обширные знания одного или многих людей никогда не сравнимы с «объединенными умственными способностями» населения города, штата или страны. То, что верно в странах, верно и в ресторанах. «Люди» — это рынок. Всегда.

Что подводит нас к карантину в 2020 году. Мнение, выраженное мной в то время в бесчисленных колонках, а также мнение, выраженное в моей книге 2021 года, Когда политики запаниковали, было то, что летальность коронавируса (или ее отсутствие) требовала прежде всего свободы. Свобода — это высшая добродетель для человека, но помимо этого нельзя не подчеркнуть, что свободные люди производят информация. Опять же, люди - это рынок. Их совокупная умственная мощь ошеломляет. Когда вы душите создателей информации, запирая их дома, закономерным и трагическим результатом является кризис.

Гуидара цитирует своего коллегу Ричарда Корейна, который сказал, что «один размер подходит одному». Именно так. Тем не менее, эта истина была полностью забыта в 2020 году на пути к десяткам миллионов американцев, уволенных с работы, миллионам предприятий, разрушенным или подорванным, не говоря уже о сотнях миллионов людей во всем мире, которых подтолкнули к голодной смерти и дальше из-за политиков. и эксперты, подменяющие своими узкими знаниями знания людей.

Продолжая это, пожалуйста, имейте в виду название книги Гидары. Отсюда, пожалуйста, обратите внимание на массовое закрытие ресторанов в таких городах, как Нью-Йорк, в результате чего повторяющееся высказывание Корейн было полностью проигнорировано. Тогда задайте себе вопрос: не стал бы евангелист «необоснованного гостеприимства» делать сальто назад на фоне распространяющегося вируса, чтобы убедиться, что его клиенты чувствуют себя в безопасности в его офисе? Сможет ли тот же человек придумать бесконечно более новаторские способы заботы о своих клиентах, чем политики, снова преследующие один размер на все случаи жизни? Надеюсь, эти вопросы ответят сами на себя.

Во время самоизоляции я написал колонку о том, какой была Алинея из Чикаго, и как должно быть оскорбительно для Гранта Ахаца и других, что их гений завернут в пластик. Владелец Alinea Ник Коконас очень мило и уважительно связался со мной в Твиттере только для того, чтобы сказать, что Alinea улучшается на лету, чтобы работать в рамках правил вируса. Его мнение заключалось в том, что персонал ресторана не беспокоили все политические декреты, как и его самого. Каким бы добрым он ни был, я ему не поверил. Я не знаю точку зрения Гуидары на то, что произошло не так давно, но, читая его замечательную книгу, я могу сказать, что доверяю ему и его духу гостеприимства экспоненциально больше, чем Биллу Де Блазио, Эрику Адамсу, Руди Джулиани или кому-либо еще в администрации мэра. офис, чтобы присматривать за мной на фоне распространяющегося вируса.

Все это приводит нас к Фрэнку Гидаре. Там так много в Необоснованное гостеприимство о нем, и не без оснований. Мой любимый анекдот касается того, что он сказал Уиллу в 2008 году во время экономического спада. «Невзгоды — это ужасная вещь, чтобы тратить ее впустую». В семи словах Фрэнк Гидара умело раскрыл ужасающую глупость политиков, «борющихся» с рецессией. В тех же семи словах Фрэнк Гидара аналогичным образом объяснил, почему «рецессии», оставленные без внимания, являются дико бычьим сигналом выздоровление.

Действительно, именно в трудные времена мы исправляем то, что делаем неправильно, и улучшаем то, как мы делаем. Гуидара цитирует слова делового партнера Мейера Пола Боллеса-Бивена, который сказал: «Капли дождя создают океаны», и поэтому Уилл Гидара в 2008 году приступил к работе, применив содержательный комментарий своего отца к ресторану (EMP), который из-за того, что он был таким элитным, подвергался наибольшей опасности. экономическим спадом. Не было такой заметной роскоши, как две льняные салфетки в проходе ресторана, где могла бы быть одна, более осторожное использование чистящих химикатов, но также специальные обеды, предназначенные для привлечения клиентов, чьи счета расходов не были такими щедрыми. рецессии улучшать нас. Они могут быть агонией, но гораздо хуже, чем агония, если не извлечь из нее уроков.

Вот почему спасение и другое перераспределение богатства во время спадов всегда приводит к худшему экономическому результату. Осыпать людей и предприятия, страдающие от экономического спада, значит закрывать им глаза на то, как они могут и должны совершенствоваться в трудные времена. В переводе, когда правительства «борются» с рецессией, они лишают нас необходимых знаний и улучшений. Бороться с рецессией — значит снова бороться с восстановлением. Гидара, вдохновленный своим отцом, решил извлечь уроки из ужасов 2008 года.

В этой превосходной книге можно было бы упомянуть гораздо больше, но сделать это значило бы сократить книгу. Вместо продолжения, это будет мой обзор Необоснованное гостеприимство, но об этом будет упоминаться в следующих статьях. Другими словами, это не последний раз, когда те, кто читает меня, будут читать об Уилле Гидаре и Необоснованное гостеприимство. Какое чтение. Какой урок в бизнесе и экономика.

Источник: https://www.forbes.com/sites/johntamny/2023/02/16/book-review-will-guidaras-inspiring-and-excellent-unreasonable-hospitality/