Ритейлеры стараются упростить возврат онлайн-покупок

Покупатели гуляют по торговому центру King of Prussia в King of Prussia, штат Пенсильвания.

Дженна Мун | Bloomberg | Getty Images

Сначала наступают праздники, а затем - поток возвратов.

С ростом продаж электронной коммерции во время пандемии коронавируса розничные торговцы могут получить больше прибыли, чем когда-либо прежде. В конце концов, у покупателей нет возможности потрогать или примерить товары, которые они покупают в Интернете. Кроме того, есть нежелательные подарки: свитера от бабушки, которые не подходят, или кофеварки, которые им действительно не нужны. По прогнозам Salesforce, в этот праздничный сезон выручка компании составит около 280 миллиардов долларов.

Итак, розничные торговцы ищут решения этой проблемы на миллиард долларов, чтобы дать покупателям возможность возвращать товар, кроме как по почте, что снижает затраты компаний на доставку и обработку и может быть более обременительным для потребителей.

Например, Amazon работала с Kohl's, чтобы принимать его возвраты в сотнях своих универмагов. Сторонние платформы возврата, такие как Happy Returns и Navar, объединяются с брендами, чтобы принимать их возвраты во всплывающих киосках в торговых центрах или в таких местах, как Walgreens и FedEx. Владельцы торговых центров ищут и другие способы помочь.

«Возврат, вероятно, является наиболее важным способом удержания клиентов в розничной торговле», - сказал Сукету Ганди, партнер отдела цифровой трансформации глобального консультанта по управлению Kearney.

Он пояснил, что когда у людей есть хороший опыт возврата, они, вероятно, снова вернутся в магазин у этого продавца и укрепят доверие к бренду.

Но обратная логистика процесса возврата «вероятно, самая слабая область логистики в настоящее время» в розничной торговле, сказал он. «Компании должны использовать физическое местоположение для приема возвратов», потому что это помогает сократить расходы, а также менее болезненно для потребителей, - добавил Ганди.

Крупнейший владелец торгового центра США Simon Property Group заявил во вторник, что он сотрудничает с Navar, чтобы дать клиентам возможность сдавать возвраты на стойке консьержа в полдюжине своих торговых центров, включая The Mills at Jersey Gardens в Нью-Джерси и Forum Shops. в Caesars Palace в Лас-Вегасе. По словам представителей компаний, услуга будет запущена во время праздников, но будет действовать бесконечно.

Для начала в платформе будут участвовать около двух десятков розничных брендов, в том числе Levi's, Gap, Vera Bradley и Dockers. Инициируя возврат онлайн, клиенты этих брендов теперь начнут видеть близлежащие торговые центры Simon в качестве опции в дополнение к отправке возврата по почте. Им не нужно ничего закрывать. Они просто принесут QR-код на стойку обслуживания гостей Саймона, где сотрудник Саймона возьмет на себя остальную часть процесса возврата.

Услуга предоставляется как раз к праздникам и задолго до 2 января, который обычно является самым загруженным днем ​​для возвращения в отпуск в США. 

В этом году процесс возврата вещей может быть еще более сложным. С ростом числа случаев заболевания Covid-19 города и штаты могут вновь ввести меры изоляции, которые могут временно закрыть магазины или сократить часы работы.

Не говоря уже о том, что в этом году розничные торговцы закрыли тысячи магазинов, стремясь сократить убыточные части своего бизнеса и повысить производительность. Но это также означает меньшее количество магазинов, предлагающих возврат. Покупатели могут покупать товар у любимого розничного продавца в Интернете, и больше не иметь поблизости физического магазина для возврата.

«Когда розничная торговля отреагировала на пандемию, мы увидели возрастающее значение точек возврата, - сказал Брэди Стюарт, старший вице-президент и управляющий директор подразделения прямых продаж Levi's. «Во всяком случае, пандемия показала, что потребителям нравится иметь возможность делать покупки, покупать и возвращать».

По словам Амита Шармы, основателя и генерального директора Narvar, от 60% до 70% возвратов до пандемии приходилось на магазины, поскольку большинство людей предпочли бы не распечатывать этикетку возврата из дома или ждать возврата денег после получения. подтверждение того, что их возврат был получен по почте.

«Бренды и продавцы, с которыми мы общаемся, по-прежнему видят ценность присутствия в торговом центре, даже если у них больше нет такой же торговой площади», - сказал Шарма.

Что касается Саймона, то, если больше людей придет в его торговые центры, чтобы вернуть деньги, это потенциально может увеличить количество покупателей, которые посещают магазины, пока они там, или они могут перекусить или выпить в фуд-корте.

«Предложение разнообразных услуг в наших отелях помогает потребителям объединить поручения и сэкономить время, способствуя постепенному увеличению посещаемости», - сказал Энди Хатчерсон, старший вице-президент по инновациям и обслуживанию клиентов компании Simon.

Крещендо возвращений

Этот праздничный сезон станет самым серьезным испытанием для политики розничных продавцов в отношении возврата и обработки.

Согласно данным eMarketer, на розничные онлайн-продажи в этом году придется 14.4% всех розничных расходов в США. Компания заявила, что продажи электронной коммерции, как ожидается, составят 794.5 миллиарда долларов в 2020 году, что представляет собой рост на 32.4% в годовом исчислении, по сравнению с предварительным прогнозом роста всего на 18%.

Согласно исследованию PwC, более молодые потребители планируют забрать больше ненужных товаров, при этом 40% потребителей из поколения миллениума заявили, что планируют получить больше прибыли в этот праздничный сезон по сравнению с прошлым годом. В целом 20% опрошенных компанией потребителей планируют отправлять больше товаров в праздничные дни 2020 года. В прошлом месяце PwC опросила 1,010 потребителей, в том числе 242 миллениалов, об их планах покупок в праздничные дни.

Пятьдесят три процента респондентов также заявили, что политика возврата розничных продавцов влияет на то, где они решат делать покупки в этом году.

«Розничным продавцам необходимо видеть полную картину, - сказал Тайсон Корнелл, лидер отрасли потребительских рынков в PwC. «Политика должна измениться».

Во время пандемии многие розничные торговцы скорректировали свою политику возврата, часто расширяя ее, понимая, что людям труднее добраться до магазина или распечатать этикетку возврата из дома.

В этот праздничный сезон, когда все больше потребителей начинают свои праздничные покупки раньше, соучредитель и генеральный директор Happy Returns Дэвид Соби сказал, что он ожидает, что возврат будет осуществляться через систему в течение нескольких недель, а не сразу в январе.

Опрос, опубликованный в понедельник Национальной федерацией розничной торговли, показал, что 42% праздничных покупателей заявили, что начали покупать раньше в этом сезоне, чем обычно. Со 8,362 по 2 ноября NRF опросил 9 XNUMX взрослых потребителей.

«В прошлом мы видели эти две вершины», - сказала Соби из Happy Returns. Один в первую неделю декабря после Черной пятницы, а другой в первую неделю января.

«Но я думаю, что в этом году он будет намного больше», - сказал он. «Будет меньше пика с доходностью… и больше будет крещендо наращивания объемов».

Источник: https://www.cnbc.com/2020/11/17/holiday-2020-retailers-try-to-make-returning-online-purchases-easier.html