Рейтинг авиакомпаний, основанный только на комментариях в Твиттере, вызывает большие подозрения

Существует множество способов ранжирования авиакомпаний. В финансовом отношении результаты имеют значение, и Уолл-Стрит делает хорошую работу, указывая компании, которые приносят хороший доход акционерам, и те, которые этого не делают. Рейтинг нетто-промоутера (NPS), частично разработанный Bain, используется во многих отраслях, и их приложения для авиакомпаний широко распространены и надежны. Министерство транспорта США собирает и отчитывается о результатах деятельности авиакомпаний, таких как своевременные рейсы, отмены и потерянный багаж. Несколько университетов и групп потребителей также составляют свои собственные рейтинги лучших и худших авиакомпаний.

Многие рейтинги ограничены, потому что они фокусируются на потребительских свойствах, а не на ценности, потому что они часто не учитывают, что разные авиакомпании устанавливают разные цены. Insuremytrip.com, сайт, который продает туристическую страховку, выпустил новое исследование который ранжирует авиакомпании исключительно на основе комментариев в Твиттере. Я не могу себе представить более бесполезного и тривиального ранжирования, и хотя многие системы ранжирования можно улучшить, к этой следует подходить с большой осторожностью.

Как работает рейтинг Insuremytrip

Этот новый рейтинг использует процесс, называемый анализом настроений. Он использует искусственный интеллект для сканирования твитов на наличие негативных и позитивных комментариев об авиакомпаниях. Они оценивают десятки тысяч твитов и смотрят на изменения в количестве настроений, выраженных в сообщениях. На основании этого они ранжируют авиакомпании как по абсолютному количеству негативных отзывов, так и по изменению по сравнению с предыдущим периодом. В исследовании также сканируются положительные комментарии, и таким образом исследование примерно соответствует основной идее более строгой методологии NPS.

Этот подход собирался за последние четыре года, но по понятным причинам ничего не было на 2020 год, поэтому теперь можно просмотреть некоторые тенденции и метрики по годам. Если вы предполагаете, что проблемы в выборке основных данных постоянны, эти многолетние тенденции, вероятно, являются наиболее полезным аспектом этого исследования.

Результаты этого рейтинга

Это исследование показывает, например, что на 2022 год среди твитов United Airlines 37 % содержат негативные комментарии, а 26 % — позитивные. Кроме того, 26% положительных отзывов — это снижение на шесть пунктов по сравнению с 2021 годом, что говорит о том, что в этом году меньше людей пишут положительные отзывы о «Юнайтед». У Alaska Airlines самый высокий процент положительных комментариев — 29%, а у Frontier Airlines — самый высокий процент отрицательных комментариев — 61%.

Как группа, в 2022 году у всех авиакомпаний количество положительных комментариев уменьшилось, а у большинства — увеличилось количество отрицательных. Учитывая сбои в работе отрасли прошлым летом, это неудивительно. Интересно, что согласно этому исследованию на 2022 год главной проблемой при полетах являются деньги, за которыми следуют задержки, отмены и обслуживание клиентов. Другими словами, результаты Twitter показывают, что клиенты больше заботятся о низкой цене, чем о задержке, но затем, когда они записывают негативное отношение к задержке, уплаченная цена таинственным образом исчезает.

Что упускает этот подход

С этим подходом к ранжированию связано несколько проблем. Во-первых, это преимущественно негативная тенденция всех твитов. Исследования Гарвардского университета показывает, что возмущение распространяется быстрее в Твиттере, чем в любой другой социальной сети. Это предубеждение предрасполагает к тому, что люди будут больше твитить, когда им есть что сказать негативного, поэтому в качестве абсолютного рейтинга это не лучший источник данных. Тенденции из года в год, как указывалось ранее, имеют некоторую достоверность.

Вторым ограничением является отсутствие ценности, заложенной в ранжировании. При выборе рейса людей очень волнует цена, которую они платят. Но оказавшись там, одни и те же вещи раздражают всех, независимо от того, сколько они заплатили. С этим связано широкое несоответствие того, что раздражает людей. 30-минутная задержка рейса может не иметь значения для некоторых клиентов, в то время как другие могут чувствовать, что это испортило их поездку. Кофе, который не слишком горячий или слишком горячий, это то же самое, что потеря пакета или значительная задержка? Каждое из них будет проявляться как негативное настроение, но серьезность негатива не взвешивается.

Последней проблемой подхода в этом исследовании является ограничение в источнике данных. По оценкам Исследовательского центра Пью что только около 23% людей используют Твиттер или твит с любой регулярностью. Основание потребительского рейтинга на этой неслучайной выборке без взвешивания масштабов правонарушения серьезно ограничивает полезность этого исследования.

Лучшие способы использования социальных сетей в рейтингах

Социальные сети — это богатая среда потребительских данных. Туристические компании работают над способами выявления тенденций в местах и ​​​​других туристических интересах, чтобы создавать интересные пакетные предложения или даже для некоторых выбирать новые места для полетов.

В качестве способа ранжирования авиакомпаний, несомненно, можно использовать надежный набор показателей социальных сетей, чтобы получить реалистичное представление потребителей об авиакомпаниях. Я не знаю, сделал ли кто-нибудь это еще, и использование одного источника, такого как это исследование Twitter, далеко от идеала. Метрика ценности, что вы получаете за то, что платите, является наиболее интересной, поскольку она больше всего связана с тем, как люди на самом деле покупают. Всякий раз, когда вы смотрите на источник, который использует только то, что говорят люди, это меркнет по сравнению с сопоставлением этого с решениями, которые люди действительно принимают.