Ускорьте успех клиентов и лояльность к бренду с помощью данных

RВ последнее время поставщики финансовых услуг и телекоммуникаций столкнулись со значительными трудностями. Они столкнулись с конкурентами, разбирающимися в цифровых технологиях, возросшими ожиданиями в отношении онлайн-обслуживания клиентов (до и после пандемии) и большим объемом обращений взволнованных клиентов. Между тем удаленная работа повлияла на производительность обслуживающего персонала, ежедневные операции и многое другое. Но они не единственные отрасли, ориентированные на услуги, реагирующие на сбои и растущие ожидания потребителей.

Качество обслуживания может означать разницу между сохранением или потерей клиентов, поэтому организациям необходимо изучить, как, где и когда они взаимодействуют с ними. Крайне важно иметь единое представление о клиенте, учитывающее опыт обслуживания, маркетинга и коммерции. К сожалению, многие компании борются с разрозненными данными и разрозненными приложениями, которые запутывают это представление. Это означает, что предоставление услуг и соответствующие технологии должны развиваться, чтобы помочь организациям предоставлять более последовательный, удобный, быстрый и персонализированный опыт для клиентов, которые согласны с тем, что «достаточно хорошего» обслуживания недостаточно.

Изменение стратегии обслуживания и операций с данными приводит к улучшению бизнес-результатов. Подход к обслуживанию, основанный на данных, приносит положительные результаты в сфере финансовых услуг и телекоммуникаций, а также может помочь вашему бизнесу достичь следующих преимуществ:

1. Расширенный, персонализированный клиентский опыт по всем каналам

2. Более продуктивные и уполномоченные сервисные агенты, влияющие на успех

3. Повышение эффективности, расстановка приоритетов и автоматизация операций обслуживания

4. Снижение сложности и затрат на ИТ, что приводит к более высокой марже

Риски плохого клиентского опыта

Если клиенты получают некачественное обслуживание, существует больший риск перехода к конкурентам. На самом деле, 80% потребителей перейдут после всего лишь одного неудачного опыта.¹- побуждение компаний конкурировать не только в цене и выборе. Есть и другие серьезные побочные эффекты: увеличение оттока клиентов, снижение репутации и доверия, замедление роста и отток сотрудников, агентов или руководства.

Деловые обстоятельства могут измениться мгновенно. Взаимодействия с клиентами могут предвещать проблемы с серьезными последствиями (например, дорогостоящее соблюдение требований, штрафы регулирующих органов или резкое снижение показателей удовлетворенности). Каждая проблема подвергает компанию большему риску украденной доли рынка, которую вы не можете позволить себе потерять.

Приверженность операциям обслуживания, основанным на данных и цифровых технологиях, — от контакт-центра до выездов на места — поможет вам лучше ориентироваться в отношениях с клиентами и снизить или устранить большинство рисков. В цифровой среде барьеры для взаимодействия часто уменьшаются или устраняются, что позволяет клиентам получить более широкий доступ к услугам, а брендам получить больше возможностей для более качественного обслуживания клиентов.

Как разблокировать данные и трансформировать обслуживание клиентов от начала до конца

Переход к обслуживанию, основанному на данных, начинается с приверженности руководителей созданию и поддержке согласованной стратегии данных, охватывающей людей, процессы и технологии, которые поддерживают устойчивость бизнеса и будущий рост. Следующий шаг — объединение источников данных с интуитивно понятной и гибкой аналитикой для получения единого источника достоверных данных.

Когда вы внедряете аналитику во все сервисные операции (и бизнес), агенты и руководители получают бесценное, полное представление о клиентах, чтобы влиять на личное, быстрое и эффективное обслуживание и превращать колл-центр из разрозненной операции в гибкое средство изменения, влияющее на маркетинг, продажи. , разработка продукта и многое другое. К ощутимым результатам относятся:

Для финансовых услуг…

· Повышение удовлетворенности клиентов до 31%

· Повышение производительности агентов и пользователей до 29 %.

· Снижение удержания клиентов до 27%

Для телекоммуникаций…

· На 37% быстрее время решения

· 55% снижение стоимости обслуживания

· Увеличение среднего дохода на одного пользователя (ARPU) на 53 %.

Давайте рассмотрим четыре преимущества управляемого данными обслуживания и соответствующих ресурсов, поскольку вы сосредоточитесь на защите прибыли.

1. Расширенный персонализированный опыт работы с клиентами по каналам

Клиенты — ценный бизнес-актив, поэтому важно тщательно развивать и защищать отношения с ними. Независимо от того, как они взаимодействуют, каждый ожидает личного взаимодействия, которое приведет к быстрому разрешению проблемы. Возможно, возникла проблема с обслуживанием, и они предприняли несколько попыток получить помощь. Или, может быть, есть возможность продать свои существующие продукты и услуги. К сожалению, разрозненные системы данных, находящиеся внутри и вне системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вашей организации, усложняют предоставление лучших в своем классе услуг.

Данные, аналитика и искусственный интеллект являются основой цифровых предприятий, где функциональные идеи приводят к положительным результатам в бизнесе. По данным McKinsey, многие компании, использующие методы, основанные на данных, сообщают о росте выше рынка на +15%²— особенно на рынке B2B, но те же практики применимы и к предприятиям B2C.

История Чарльза Шваба

Charles Schwab полагается на данные, чтобы отвечать на вопросы финансового планирования, улучшать качество обслуживания клиентов, повышать операционный леверидж и многое другое. Переход от статического к динамическому представлению клиентов с помощью Tableau помогает их колл-центрам, филиалам и штаб-квартире видеть ошибки или несоответствия данных и находить идеи для корректировки продукта, чтобы деньги клиентов шли дальше, а их взаимодействие оставалось положительным.

«Теперь те, кто принимает и обрабатывает звонки клиентов, вносят свой вклад, помогая поддерживать более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Они переходят к роли, в которой они смотрят на данные, лежащие в основе взаимодействия с клиентами».

2. Более продуктивные и уполномоченные сервисные агенты, влияющие на успех

Когда агенты переходят от системы к системе, пытаясь получить доступ к информации и вручную выполнять процессы, клиенты чувствуют и реагируют на последствия отсутствия связи, фрагментированного опыта и длительного времени ожидания. Они хотят значимого взаимодействия со стороны обслуживающего персонала, который видит полное представление о клиентах и ​​бизнес-данных, чтобы влиять на более разумные ответы и действия.

Как отмечается в отчете «Состояние обслуживания» от Salesforce Research, 91% клиентов говорят, что сделают еще одну покупку, если обслуживание будет хорошим.¹. Благодаря интуитивно понятной аналитике ваши агенты могут получать доступ к данным и каталогизировать их, затем анализировать их для получения ценных и достоверных сведений, а также делиться ими с другими, чтобы действовать в интересах клиентов. Доступ к готовым панелям мониторинга, таким как Акселератор колл-центра Tableau дает вашей сервисной команде более полное представление об общих уровнях обслуживания и помогает всем бизнес-руководителям анализировать производительность агентов — хорошие и плохие. Будьте уверены, зная, что данные всегда под рукой, чтобы принимать более эффективные и быстрые решения при взаимодействии с клиентами.

история Веризон

Тысячи клиентов полагаются на поставщиков услуг Интернета, кабельного и телефонного телевидения в плане предоставления надежных услуг. Когда клиенты используют эти услуги, создается и может быть собрано достаточно данных. Verizon анализирует это с помощью Tableau, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, проблемы решаются, а отделы, такие как маркетинг или колл-центры, могут видеть шаблоны и поведение для улучшения обслуживания. Центр передового опыта имеет решающее значение, поскольку он выполняет анализ, поддерживает управление данными и предоставляет информацию заинтересованным сторонам для улучшения процесса принятия решений.

«Информация с информационных панелей помогает нам оптимизировать работу колл-центра, чтобы сократить количество звонков клиентов. Мониторинг этих своевременных информационных панелей показывает нам, что по мере того, как скорость разрешения проблем и индекс удовлетворенности клиентов растут, объемы звонков и отправлений — ключевые факторы затрат — снижаются.

3. Повышение эффективности и приоритизация более сложных случаев во время сервисных операций.

До 2020 года контакт-центры могли справляться с традиционным спросом клиентов и всплесками обслуживания. Но эти всплески обычно недолговечны и предсказуемы по сравнению с непредвиденными изменениями и новыми ожиданиями, растущими в связи с цифровым взаимодействием и пандемией. При меньшем количестве сотрудников, которые также обрабатывают обращения в колл-центр из-за сокращения штата, технологии, основанные на данных, которые поддерживают эффективность, расстановку приоритетов и автоматизацию, необходимы для уравнения опыта, особенно для крупных, рассредоточенных предприятий.

Сегодня интерактивная аналитика со встроенным искусственным интеллектом помогает вашим сотрудникам уверенно понимать все данные о клиентах и ​​производительность услуг в своих рабочих процессах, что помогает им быть более предсказуемыми и активными при выборе того, как действовать от имени клиентов. Аналитика на основе ИИ также ускоряет получение информации для лучшей маршрутизации контактов, повышения пропускной способности колл-центра и выездного персонала, а также автоматизации более громоздких и трудоемких процессов. Например, единая информационная панель, отображающая ключевые показатели эффективности колл-центра в Tableau, может помочь руководству увидеть и понять, где оптимизировать операции — от оптимизации или устранения мультисистемных зависимостей до автоматизации малоценных процессов, которые мешают производительности и общению. Это освобождает обслуживающий персонал для оказания помощи большему количеству клиентов и решения более сложных задач.

История Телстры

Несогласованные, фрагментированные данные в Telstra затрудняли конвейер, прогнозирование доходов и более быструю доставку новых технологий клиентам. Но сочетание Sales Cloud и CRM Analytics изменило то, как они предоставляют клиентам новые решения и измеряют ценность бизнеса. Sales Cloud предоставляет полное представление о корпоративных клиентах и ​​позволяет специалистам по продажам прогнозировать и сотрудничать для более значимого взаимодействия. CRM Analytics также помогает линейным бизнес-менеджерам и обслуживающему персоналу сосредоточиться на том, как достичь своих бизнес-КПЭ.

4. Снижение сложности и затрат на ИТ, что приводит к более высокой марже

Используя решение самообслуживания, такое как Tableau, вы получите легко настраиваемую, управляемую и настраиваемую аналитику, чтобы повысить четкость производительности и принимать более быстрые и точные бизнес-решения или прогнозы. ИТ больше не является узким местом, и обслуживающий персонал, бизнес-аналитики и руководители имеют четкое представление о пути клиента, а также о том, какие факторы способствуют или препятствуют успеху.

Это может привести к лучшему планированию с кадровым обеспечением, прогнозированием и сезонностью для снижения затрат на обслуживание и поддержания высококачественного круглогодичного взаимодействия с клиентами.

История JPMorgan Chase (JPMC)

Растущие за счет слияний и поглощений стратегические данные стали жизненно важными для бизнес-операций JPMC. ИТ-специалисты сделали данные легко доступными для бизнес-групп через Tableau, чтобы специалисты в предметной области могли быть в курсе отраслевых изменений, правил и рисков и оптимизировать работу для успеха клиентов. Например, маркетинговые операции анализируют путь клиента, чтобы информировать о рекламных материалах и продуктах, таких как мобильное приложение, а менеджеры филиалов изучают данные о розничных продажах, чтобы улучшить банковское обслуживание.

«Мы размещаем Tableau в наших надежных наборах данных о клиентах… чтобы быстро задавать такие вопросы, как «Сколько клиентов имеют Freedom и расчетный счет и используют мобильный кошелек». ”